SKT가 1일 배포한 보도자료에 따르면 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다.
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품 · 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했다.
올해 조사에서 SKT의 서비스품질지수 점수는 75.4점으로 2019년 대비 0.6점 상승해 역대 최고 점수를 기록했다. SKT는 "코로나19로 서비스 산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망, 고객센터 등을 통해 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 점수 상승에 긍정적인 영향을 미쳤다"고 말했다.
고객상담에 다양한 ICT 신기술을 접목하고 고객 맞춤형 서비스와 유통망 등의 서비스 개선을 위한 노력이 이번 KS-SQI 조사에서 긍정적으로 작용했다는 설명이다. 아울러 자사 ICT 기술 · 유통 인프라를 개방 · 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 지속 추진하고 있다.
1997년부터는 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열어 고객 경험을 진단해왔다. '사내 평가단'을 운영하면서 회사 서비스 출시 전후 고객 관점에서의 서비스 검증 강화, 불편사항 개선 등 다양한 제도 · 프로그램을 시행했다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력한 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 SK텔레콤 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 위해 지속 노력할 것"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
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