#사례1 경기 용인시에 거주하는 강 모(여)씨는 지난 20일 대형 온라인몰에서 주문한 돼지고기, 메추리알, 떡국떡, 요구르트 등을 받곤 기가 막혔다. 모두 냉장보관을 해야 하는 식품이었음에도 불구하고 아이스팩 등 냉매제 하나 없이 배송됐기 때문. 강 씨가 수령하기 전까지 약 3시간 이상을 상온에서 방치돼 음식이 상해있었다. 강 씨는 “여름철에 냉장식품을 아이스팩 하나 없이 배송하는 것은 비상식적인 행위”라며 “심지어 반품을 요청하자  스스로 폐기하라고 하더라”며 불만을 토로했다. #사례2 경기 화성시에 거주하는 고 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 지난 21일 대형 온라인몰에서 초등학생 자녀에게 먹일 요구르트‧요플레 등 유제품과 가정간편식, 양파 등 주문한 식재료를 받곤 황당했다. 냉장상태를 유지해줄 아이스팩이 다 녹아있어 박스가 축축하게 젖어있음은 물론 양파를 제외한 식품이 모두 상한 채였다. 고 씨는 “식품이 상하지 않게 배송하는 기본도 지켜지지 못한다면 판매하지 않아야 한다”고 말했다. #사례3 인천시 남동구에 거주하는 윤 모(여)씨는 온라인상으로 3차례에 걸쳐 신선식품을 주문했지만 매번 냉매제 없이 배송이 됐다며 불만을 드러냈다. 초반에는 업체에서 실수로 빠트렸다는 생각에 시정요청을 하곤 넘어갔지만 기온이 올랐던 지난 20일 주문한 육류가 냉매제 하나 없이 비닐봉지에 담긴 채 집 앞에 방치돼 있었고 이 때문에 반 이상 해동되며 상해있었다. 업체 측에 항의했지만 “냉장차량을 사용하기에 별도의 냉매제 없이 배송하고 있다”는 답변을 들었다고. 윤 씨는 “한여름에 냉매제 하나 없이 냉장‧냉동식품을 비닐 봉투에 넣어 배송한다는 것이 상식 밖의 행동”이라며 “몇 번이나 시정요청을 했지만 소용이 없다”고 지적했다.

무더위와 장마가 지속되는 가운데 유명 온라인몰에서 판매되는 식품 배송 불만이 잇따르고 있다.

기온이 오른 지난 5월부터 현재까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 관련 민원이 이어졌다. 채소‧과일‧육류‧생선 등 냉장‧냉동식품이 아이스팩 등 냉매제 없이 배송돼 제품이 상해 있었다는 내용이 주를 이룬다. 코로나19로 인해 신선식품 구매 역시 오프라인 매장보다 온라인을 이용하는 사례가 크게 늘어난 탓으로 풀이된다.

통상적으로 냉장보관을 해야 하는 신선식품의 경우 영하 5도 이하, 냉동보관일 경우 영하 15도 이하를 유지해야 한다. 그러나 배송과정 중 냉매제가 녹아버려 무용지물이 되거나 애초에 냉매제를 동봉하지 않아 식품이 상해버리는 경우가 빈번한 것이다.

피해 소비자들은 “코로나19로 비대면 배송이 필수적인 상황이고 집 앞에서 얼마동안 방치될 지 모르기 때문에 업체들이 식품 신선도 유지를 위한 방법을 강구해야 하는 것 아니냐”고 입을 모은다. 

◆ SSG닷컴‧쿠팡프레시‧마켓컬리 3사 저마다 다른 배송정책 보여

냉장·냉동 등 신선식품의 빠른 배송 서비스를 시행중인 대표 유통업체 쿠팡프레시‧SSG닷컴‧마켓컬리 3사의 식품 배송방식을 비교한 결과 각기 운영방식이 달랐다.

쿠팡프레시와 마켓컬리는 냉동, 냉장 식품에 따라 배송차량과 냉매제, 보냉박스 사용 여부가 달라졌다. 반면 SSG닷컴은 새백배송(비대면)과 주간배송(대면)에 따라 배송 방식이 바뀌었다. 

마켓컬리는냉동‧냉장식품 관계없이 냉장차량으로 제품을 배송하고 아이스팩 등 냉매제를 비롯해 보냉기능 포장 박스를 사용하고 있다.

마켓컬리 관계자는 “보관에서 배송까지는 물론, 배달 후 고객이 수령하는 사이에도 문제가 발생하지 않도록, 냉장차량, 아이스팩, 보냉박스 등을 통해 신선하게 제품을 배송하고 있다”고 설명했다.

쿠팡프레시의 경우 별도의 냉장차량을 이용하고 있지 않다. 다만, 냉동‧냉장식품 관계없이 냉매제와 보온, 보냉 기능이 있는 박스를 사용하고 있다. 

SSG닷컴는 주간배송의 경우 고객과 약속한 시간에 직접 전달하는 ‘대면’ 배송이 원칙이다.

저온을 유지하는 냉장차량을 통해 보관‧이동하고 목적지에 도착하자마자 바로 고객에게 전달하기 때문에 별도의 냉매제나 보냉박스를 사용하지 않는다. 다만, 최근 코로나19로 주간배송 또한 비대면으로 전환됨에 따라 냉동상품의 한해서 드라이아이스 등 냉매제를 사용하고 있다. 

‘비대면’ 배송으로 진행되는 새벽배송의 경우 집 앞에서 상온에 방치되는 시간이 길기 때문에 냉장차량 이용은  물론 냉매제와 보냉기능이 있는 포장박스를 사용하고 있다는 설명이다.

SSG닷컴 관계자는 “대면 배송이 원칙인 주간배송의 경우 배송 전 소비자에게 연락해 집에 있는지 확인을 하고 부재시 추후 다시 방문할지 등에 대해 협의하며 최대한 바로 수령할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.

신선식품 배송 문제에 대해 공정거래위원회는 포장상태 등을 일괄 강제할 수 없고 상황에 따른 판단이 필요하다는 입장이다.

공정위 관계자는 “냉매제를 동봉하지 않았다고 해서 업체의 과실로 단정할 수 있는 관련법은 없다”면서도 “배송되는 시간 등을 고려해 신선도 유지를 위한 아이스팩‧드라이아이스 등 냉매제를 동봉하는 것은 판매자로써 기본적인 일”이라고 설명했다.

이어 “주문 전 판매자에게 충분한 냉매제를 요청하거나 바로 수령할 수 있도록 미리 시간을 조정하는 등의 방법으로 신선도 유지 노력을 기울여야 할 것으로  보인다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]