# 수년째 A홈쇼핑만을 애용해온 부산 남구에 거주하는 윤 모(여)씨는 며칠 전 제품하자로 인한 환불을 두고 업체 와  갈등을 겪은 후 돌연 강제탈퇴 통보를 받았다. 황당한 마음에 업체 측에 사유를 묻자 “규정상 어쩔 수 없다”는 답만 돌아왔다. 윤 씨는 “업체 측은 예고도 없이 갑자기 강제탈퇴를 시켜버리더니 그들만의 ‘규정’이라는 입장만 고수하고 있다”며 “업체 측의 주관적인 판단에 강제탈퇴 여부가 갈리고 소비자는 통보를 받아야 하는 구조는 합당치 않다”고 꼬집었다.
홈쇼핑 업체의 자격상실 약관에 관한 소비자 불만이 적지 않다. 기준이 명확하지 않다 보니 업체 측의 주관적인 판단에 의해 자격상실 여부가 갈리는 등 공정하지 않다는 이유다.

실제 CJ오쇼핑‧GS홈쇼핑‧NS홈쇼핑‧공영쇼핑‧롯데홈쇼핑‧현대홈쇼핑‧홈앤쇼핑 등 국내 홈쇼핑 업체 7사의 ‘회원탈퇴 및 자격 상실 등’에 관한 이용약관에는 추상적으로 명시한 내용이 적지 않았다.

7개사 공통적으로 ▶근거 없는 사실 또는 허위의 사실을 적시하거나 유포해 회사의 명예를 실추시키고 신뢰성을 해하는 경우 ▶직원에게 폭언 또는 음란한 언행을 해 업무환경을 심각히 해하는 경우 ▶이유 없는 잦은 연락이나 소란 또는 협박 등으로 업무를 방해하는 경우 ▶상습적으로 청약철회 및 반품해 전자상거래 질서를 위협하는 경우 ‘몰은 언제든지 회원자격을 제한 및 정지시킬 수 있다’고 명시하고 있다.

이 중 추상적인 조항으로 꼽히는 것은 ▲명예 실추 유무 ▲폭언과 음란한 언행의 수위 ▲잦은 연락 빈도수 ▲반품 비율 등이다.

소비자의 자격상실을 결정하는 잣대인 ‘약관’에  세부적이고 명확한 기준이 없는 것이다. 명예 실추 문제는 매우 주관적인 사안으로 사측의 판단이 절대적인 우위를 가질 수밖에 없다는 목소리가 크다. 잦은 연락 빈도 역시 어디까지가 문제 인지 기준이 없어 애매한 실정이다. 

반품 비율 역시 문제 소지가 있다. 실제로 A사에서는 40회의 반품 이력으로 자격상실을 당할 수 있는 반면 B사에서는 50회 이상이어도 별다른 제재를 받지 않을 수 있다는 결론이다.

대부분 ‘무료배송’을 서비스로 진행하고 있는 홈쇼핑 업체 입장에서는 반품이 발생할 경우 이에 따른 배송비‧인건비가 증가하기 때문에 반품이 잦다 싶은 소비자의 구매자격을 상실시켜버리는 등 악용의 소지가 있을 수 있다는 불만의 목소리가 크다. 

소비자들은 “홈쇼핑의 경우 애초에 ‘이유를 막론하고 마음에 안 들면 반품하면 된다’는 식으로 광고하면서 정작 반품 잦다고 구매 자격을 상실시키는 행위는 모순적이다”고 지적한다.

이와 관련 홈쇼핑 업체 측은 상식적인 기준 이상일 경우에만 이 같은 자격상실 조치한다는 입장이다. 반품 횟수 등을 약관에 명시할 수 없는 이유는 일부 이를 악용하는 소비자가 있을 수 있기 때문이라고 밝혔다.

업계 관계자는 “상식선을 완전히 넘어가는 폭언을 한다던가, 반품 빈도를 기준으로 해 자격상실 등의 조치를 취한다”며 “홈쇼핑 업체 대부분 ‘무료반품’ 서비스 등을 강점으로 내세우고 있는데 조금 잦은 반품을 했다고 회원을 쫒아내는 것은 회사 입장에서도 불이익”이라고 설명했다.

이어 “일례로 한 달에 100회 이상 구매하고 취소하는 고객에 대해 자격상실 조치를 한 적이 있다”며 “만약 50회 이상 반품시 자격상실이라고 명시할 경우 이를 악용해 49회까지만 하고 멈추는 등 악용하는 소비자가 있을 수도 있어 횟수 등을 정확히 명시하기도 애매하다”고 덧붙였다.

또 다른 업계 관계자는 “업무 방해의 고의성이 확실할 경우에 대해서 자격상실 조치를 진행하고 있다”며 “이 같은 약관 등은 안전한 거래 환경을 조성하고 다른 소비자의 구매 기회를 보장해주기 위함이다”고 말했다. 

이와 관련 공정거래위원회는 “자격상실을 결정짓는 약관 자체가 추상적이고 업체의 주관적인 판단에 의해 자격상실 여부가 갈릴 수 있다는 점은 소비자 입장서 불합리한 소지가 있다”며 “명확한 표현으로 수정하는 등 개선이 필요해 보인다”고 지적했다. 

[소비자가만드는신문=나수완 기자]