올 상반기 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디폭스바겐, 볼보, 푸조, 닛산, 토요타(렉서스), 혼다, 재규어랜드로버, 지프, 포드, 캐딜락 등 국내 수입차 업체 12곳을 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 ‘품질(고장)’ 민원이었다. 이어 AS 불만이 뒤를 이었는데 두 민원의 비중은 전체의 69.4%에 달했다.
이어 ▲계약(조건, 보증기간) ▲엔진,에어백 등 논란 ▲교환, 환불 등의 민원이 뒤를 이었다.
상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 수입차 관련 민원건수는 지난해 동기 대비 16.3% 감소했다.
대부분 산업이 코로나19로 인해 실적 부진을 겪는 가운데 수입차는 상반기 12만8236대를 팔며 전년 동기(10만9314대) 대비 오히려 17.3% 증가했지만 서비스센터 확충 등 소비자 케어에 집중한 결과가 반영된 것으로 풀이된다.
2위는 메르세데스-벤츠로 19.5%였다. 판매율 대비 민원 점유율이 10.0% 이상 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 3위는 아우디폭스바겐으로 18.6%였고 재규어랜드로버, 포드, 닛산 순으로 상위권이었다. 판매량과 민원 비중이 비례하지는 않았다.
◆ 품질 AS 불만 전체 70.0% 육박...벤츠는 품질, BMW는 AS 불만 최다
민원 유형별로는 품질(38.1%)과 AS(31.3%) 불만이 대다수를 차지했다. 메르세데스-벤츠, 토요타렉서스, 아우디폭스바겐 등은 품질 불만이 가장 많았고 BMW, 볼보, 푸조 등은 AS 불만이 더 많았다.
품질 문제는 자동차 관련 민원에서 늘 다수를 차지하는 민원이다. 올 상반기에는 △차량 구입 후 10분 만에 덜컹거림 현상으로 쇼크 업소버를 교체했다 △브레이크 경고등, EGR 하자 등의 문제가 발생했음에도 해결 대신 점검비만 내고 있다는 민원 등이 제기됐다.
수입차의 고질적 문제인 부품 수급 관련한 AS 민원도 여전했다. 신차 누유 발생, 조수석 시트폴딩 불량 등의 문제가 발생했는데 부품 조달에 두 달이 걸렸다는 민원 등이 발생했다.
부품 수급 외에도 차량 점검 과정에서 센터 직원이 라이트를 파손했는데 이에 대한 처리과정이 부실했다는 지적도 있었다.
계약(조건, 보증기간) 불만에 대한 민원(16.9%) 비중도 높아졌다. BMW, 닛산, 아우디폭스바겐에 집중됐다. 특히 한국 철수가 결정된 닛산의 경우 차 구입 과정에서 딜러에게 아무 말도 듣지 못했다가 뉴스를 통해 철수 소식을 접해 불공정 거래를 주장하는 목소리가 많았다.
민원점유율 1위 BMW는 AS 민원이 자체 민원 중 최다를 차지했다. 전국 서비스센터가 60곳으로 메르세데스-벤츠(149곳)에 이어 2위임에도 부품 수급 관련 민원이 주를 이뤘다. 자동차 내비게이션이 고장났는데 부품이 해외에 있어 당장 수리가 어렵다는 민원 등이었다.
메르세데스-벤츠는 품질과 AS에 대한 불만이 브랜드 전체 민원의 78.2%에 달했다. 서비스센터 수가 국내 수입차 중 최다지만 부품이 독일에서 와야 해 수급에 시간이 걸렸다고 불편을 호소하는 목소리가 여전했다
아우디폭스바겐은 품질 관련 불만이 70.0%에 가까웠다. 특히 아우디는 올해 초 A6 시동 꺼짐, 물 고임 현상이 빈번해 국토교통부가 관련 내용에 대한 제작결함조사에 들어간 바 있는데 민원 역시 이에 집중됐다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
