SK텔레콤이 소비자들의 지속적인 호평을 누리는 것은 무엇보다 '품질'에 귀결된다. 지난달 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 기업은 SK텔레콤이 유일하다.
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품 · 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했다.
SK텔레콤은 코로나19로 인한 언택트 시대를 맞아 고객 경험 혁신을 위한 변화에도 적극 대응하고 있다.
프리미엄 O2O 서비스 ‘바로도착’, 기술 혁신으로 고객 정보를 철저히 지켜주는 ‘프라이버시 청정 매장’ 등이 대표적이다.
'바로도착'은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 SK텔레콤 매장을 매칭해 T매니저(매장직원)가 '주문 즉시' 고객을 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다. 고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰을 구매할 때 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정·판매 및 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 서비스를 누릴 수 있다.
'프라이버시 청정 매장' 은 고객이 안심하고 내방할 수 있는 매장 구축을 위한 '기술(프라이버시 보호 AI 키오스크)·사람(보안 컨설팅 전문가)' 중심 고객 정보보호 혁신 집약체다. 고객이 기존에 사용하던 휴대폰 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 '프라이버시 보호 AI키오스크'를 7월 말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 보급한다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
