수원시 권선구에 사는 이 모(여)씨는 지난달 26일 제주에서 김포로 오는 에어서울 항공편을 이용하며 캐리어를 기내에 싣지 않고 별도 수화물로 맡겼다. 집에 도착해 물건을 정리하던 중 뒤늦게 캐리어에 구멍이 뚫린 것을 발견했다고.
이 씨는 이메일을 통해 수하물 파손 사실을 에어서울에 알렸지만 '경미한 스크래치는 보상이 어렵다'는 답변만 돌아왔다.
이 씨는 “에어서울의 답변을 납득할 수 없어 상담원에게 항의했지만 내용물이 쏟아질 정도의 파손이 생겨야 보상해준다고 하더라”며 “캐리어에 구멍이 났고 작은 충격에도 범위가 확대될 수 있는데 이를 경미한 파손이라고 주장하는 것은 말이 안된다”고 부당함을 토로했다.
에어서울 홈페이지에 명시된 수하물 파손 관련 약관에는 ‘수하물이 손상된 경우 인도받은 날로부터 7일 이내에 해당 항공사에 서면 신고해야 한다’고만 명시돼 있을 뿐 ▶손상의 상태나 범위 ▶명확한 보상 규정이 명시돼 있지 않다.
수하물이 파손됐을 시 현장에서 공항직원을 통해 항공사에 피해 사실을 접수하면 원활한 처리가 가능하다.
하지만 이 씨는 미처 이런 상황을 예상하지 못해 공항에서 캐리어를 확인할 생각을 하지 못했다고 전했다. 제주 공항에서 수하물로 맡길 때까지 캐리어에는 어떤 흠집도 없었고 집에 돌아올 때 역시 자가용을 이용해 이동했기 때문에 파손 가능성이 적은데도 피해자 귀책으로만 몰아가는 업체 측 태도에 화가 났다고.
이와 관련해 에어서울 관계자는 “이번 사례의 경우 파손 사실을 공항이 아닌 자택에서 발견했기 때문에 보상할 수 없다고 안내한 것”이라며 “수하물이 위탁운송 중 파손된 것인지 집으로 돌아가는 과정에서 손상된 것인지 증명하기 어렵기 때문”이라고 전했다.
이 관계자에 따르면 에어서울은 현장에서 손상을 발견하지 못했다고 해도 피해가 심각한 경우 7일 이내 접수 시 적절한 보상을 제공하고 있다.
다만 경미한 스크래치·흠집·얼룩 등은 책임지지 않고 있으며 이 씨의 수하물 파손 역시 경미한 흠집으로 판단돼 규정상 보상할 수 없다는 것이다.
하지만 캐리어에 구멍이 뚫린 것이 경미한 흠집인지는 의문이다. 더욱이 에어서울은 보상이 가능한 손상 정도를 정확히 명시하지 않아 사측 판단에 따라 사후처리가 달라지기 쉽다.
에어서울의 수하물 파손 건수는 2016년부터 급격히 증가하고 있다. 지난해 국회 임종성 의원실이 발표한 ‘최근 4년간 국적항공사 수하물 파손 현황’에 따르면 2016년 20건이었던 에어서울 수하물 파손 건이 2018년 162건으로 8배 이상 늘어났다
지난해 1월부터 6월까진 213건의 수하물 파손이 발생해 6개월 만에 지난해 전체 파손 건수를 넘어섰다. 타사들과 비교해봐도 월등히 높은 증가 추이를 보이고 있다. 하지만 에어서울은 이에 따른 보상안을 명확히 하지 않아 소비자 혼란을 키우고 있다는 지적이 나온다.
“2019년 10월 첫 취항 이후 신규 취항 및 편수가 늘었기 때문에 파손 건수가 많아진건 사실”이라며 “민원이 접수되면 검토 후 적절한 보상을 해드릴 수 있도록 최대한 노력하고 있다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
