#사례1 인천시 남동구에 거주하는 남 모(남)씨는 최근갤럭시 노트20을 18만 원에 개통할 수 있다는 전화를 받고 기기변경을 진행했다. 하지만 정확한 내용을 확인하니 '2년 후 기기반납' 조건이 있었다고. 남 씨는 "2년 뒤 휴대전화를 반납해야 한다는 조건은 가입 당시 안내받지 못했다"며 "약정할인을 받으면 기계값이 18만원은 맞지만 중고폰 보상프로그램인지 인지하기 어려웠다"고 주장했다.

#사례2 수원시 권선구에 거주하는 최 모(여)씨는 최근 KT의 한 상담사로부터 갤럭시S20을 27만 원에 구매할 수 있다는 안내전화를 받았다. ‘27만 원을 내면 2년 뒤 다시 새 폰으로 바꿔드린다’는 말에 계약했다고. 저렴한 가격에 샀다고 생각한 것도 잠시, 2년 후 단말기를 반납하지 않으면 초과 개월 수에 따라 기기값을 지불해야 한다는 사실을 알게 됐다. 최 씨는 “상담사의 두루뭉술한 설명에 '2년 후 반납'이란 조건을 인지하기 어려웠다”며 “또한 기계 미반납 시 추가 요금이 발생한다는 말도 듣지 못했다”고 한탄했다.

#사례3 전북 군산시에 거주하는 안 모(여)씨는 2년 전 대리점에서 휴대전화를 개통하며 ‘LG유플러스 중고폰 보장 프로그램’에 가입했다. 2년 후 새기기로 교체 시 중고폰을 반납하면 그만큼 금액을 보상해준다는 설명에 따른 것이다. 최근 기기 교체를 위해 대리점을 방문한 안 씨는 “갤럭시 노트 또는 S시리즈로 구매해야만 금액 보상이 가능하다”는 설명을 듣게 됐다. 안 씨는 “다른 모델은 불가능하다고 하더라. 2년 전 이런 내용은 안내 받지 못했다”고 주장했다.

KT와 SK텔레콤, LG유플러스 등 이동통신 3사의 부가서비스인 '중고폰 보상 프로그램'에 대한 소비자 원성이 끊이지 않는다. 판매 상담사의 부실한 안내로 소비자들은 멀쩡히 쓰던 휴대전화를 반납하거나, 출시된 지 한참 지난 모델을 할인받고 구매해야 하는 등 불완전판매로 인한 피해를 주장하고 있다.

반면 통신사들은 가입 전 소비자에게 정확하게 안내하고 있다는 입장이다. 가입 당시 녹취록을 확인한 결과 모두 사전에 안내가 됐다는 것이다. 이들은 "가입 시 명확한 안내를 했음에도 불구하고 유리한 조건에 대해서만 기억하는 소비자들도 있다"고 입을 모았다.

일부 판매원들의 경우 통신사 중고폰 보상 프로그램에 대해 "2년 뒤 00만 원 내고 새 단말기로 교체", "2년 후 쓰던 폰 반납하면 새 단말기 구입 가능" 등으로 모호하게 설명하기도 한다. 이로인해  소비자들은 ▶약정 만료 후 사용 중인 단말기 반납 ▶새 기기 교체 시 특정 모델만 가격보상 등의 중요 내용을 인지하지 못한 채 가입하는 것이다.

이통3사에서 공식 운영하는 중고폰 반납보상 제도는 세부 내용은 조금씩 다르지만 큰 틀은 유사하다. 사용 중인 단말기를 반납하고 새 기기 구매 시 반납한 단말기 출고가의 최대 50%를 보상해주는 내용이다.

KT는 '슈퍼체인지' , SK텔레콤은 '5GX클럽', LG유플러스는 '중고폰 가격보장 프로그램' 등의 이름으로 운영중인데 이용요금은(갤럭시노트20 기준)은 7700원에서 8700원으로 큰 차이가 없다.  

통상 신제품을 대상으로 보상프로그램을 진행하며 2년(24개월) 후 동일 제조사의 단말기로 변경해야 혜택을 볼 수 있다. 예를 들어 갤럭시 노트20을 구매했다면 2년 후에도 갤럭시 (S, 노트, 폴드, Z플립 등) 시리즈를 구매해야 한다.
 

피해 소비자들은 “기기 변경 제한 등이 소비자에게 중요한 정보임에도 판매 상담사들의 안내가 모호해 가입 당시는 알기 어렵다”며 “뒤늦게 알고 항의해도 계약서에 명시돼 있어 뾰족한 방법이 없다”고 말했다.

이통사들은 안내 부실로 인한 피해 방지를 위해 계도에 나서고 있다는 입장이다. 다만 소비자들 역시 가입 시 명확한 안내를 받았음에도 불구하고 유리한 조건에 대해서만 기억하고 나머지를 생략하는 경향이 적지 않다고 밝혔다. 

이통업계 관계자들은 “실제로 불완전판매 의혹이 제기된 건에 대한 녹취록 등을 확인해보면 서비스에 대해 명확하게 안내된 경우도 많다"며 "고객센터를 통해 피해 사실이 확인된 경우 대리점 교육 및 패널티 부과를 진행하며 심한 경우 계약 해지 등도 이뤄진다”고 설명했다.

하지만 불완전판매 사실을 입증하기 쉽지 않고 2년여가 지난 뒤에야 이 같은 사실을 인지하게 되는 터라 소비자가 실질적 피해 보상을 받기를 어려운 구조다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 계약서에 해당 내용이 명시되어 있다면 구두상 설명이 부족했다 하더라도 보상 기준에 해당하지 않는다.

결국 일반적인 가격보다 낮은 가격으로 기기변경이 가능할 경우 '중고폰 보상 프로그램' 가입이 되지는 않는지, 구체적으로 어떤 조건인 지를 확인하는 등 소비자들의 주의가 무엇보다 중요하다.

계약서상 약관, 조건을 살펴보는 것은 물론이고 가입된 부가서비스 항목 등을 체크해야 한다.

소비자단체 관계자는 “계약서에 명시돼 있다면 판매자 책임을 묻기가 어렵다”며 “전화 상담이라도 계약사항이 잘못 안내될 경우를 대비해 통화내용을 별도 녹취하고 계약서를 받아 확인한 뒤 가입해야 피해를 방지할 수 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]