상품별로 코로나19로 인해 올 초 증가했던 변액보험 민원은 3분기 들어 줄어들었지만 종신보험과 연금보험에 대한 민원이 20% 넘게 급증했다.
손보사도 장기보장성 보험과 자동차보험 민원이 증가하면서 전체 민원건수가 증가했다. 특히 유형별로 판매 단계에 대한 불만이 늘면서 불완전판매 우려가 높아지고 있다.
보험사 관계자는 “코로나19로 인해 보험 계약을 준비했던 소비자들이 취소하는 ‘생계형 민원’이 늘어난 이유도 있다”고 설명했다.
9일 생보협회와 손보협회에 따르면 올해 3분기까지 보험사 누적 민원건수는 5만950건으로 작년 같은 기간 4만6253건에 비해 10.2% 증가했다. 보유계약 10만 건당 민원건수를 의미하는 환산건수 역시 1115건으로 18.6% 늘었다.
23개 생보사의 3분기 누적 민원건수는 2만2459건으로 지난해 같은 기간 2만1466건에 비해 4.6% 증가한 반면 17개 손보사는 2만8491건으로 14.9% 급증했다. 환산건수 역시 생보는 676.5건, 손보사 438.5건에 달했다.
환산건수는 각 보험사의 계약건수 대비 민원건수를 비교하기 위한 지표로 협회에 공시된 1분기부터 3분기까지 환산건수를 합한 값이다.
상품별로는 생보사의 경우 ▶종신보험 민원이 1만725건으로 27.5% ▶연금보험 역시 2671건으로 20% 늘었다.
반면 ▶변액보험은 코로나19로 인해 변동성이 커지면서 올 초 민원이 증가했지만 3분기 줄어들어 전년 동기 대비 15.4% 감소했다. ▶보장성보험 역시 4679건으로 13.8% 감소 ▶저축성보험 379건으로 21.3% 줄었다.
손보사는 ▶장기저축성 보험은 359건으로 8.7% 감소했지만 ▶장기보장성 보험이 1만4005건으로 15.3% 급증했으며 ▶자동차보험이 1만1242건으로 19.4% 증가하면서 전체 민원건수가 늘었다.
유형별로는 생보사는 ▷판매단계 민원이 1만3792건으로 21.3% 증가했고 ▷유지단계 1266건으로 5.7% 감소 ▷지급단계 6041건 19.5% 감소했다.
손보사는 반대로 ▷보험금 지급에 대한 불만이 1만8003건으로 22.6% 증가했으며 ▷모집단계 민원은 4141건으로 5% 감소했다.
◆ 생보사 ‘종신보험’, 손보사 ‘자동차 민원’ 급증...KDB생명 전체 건수 끌어올려
생보사의 경우 전체 민원건수를 끌어올린 것은 KDB생명 때문이었다. KDB생명의 올해 3분기 누적 민원건수는 3912건으로 전년 동기 1329건 대비 3배 폭증했다.
KDB생명은 법인대리점(GA) 소속 설계사들이 교육 등 모임을 통해 영업하는 브리핑 영업으로 상품 판매를 해왔는데 이 과정에서 불완전판매가 발생한 것으로 보고 있다.
지난해 3분기 민원건수 517건, 4분기 812건으로 점차 늘어나더니 올해 들어서는 매분기 1300여 건을 넘어서고 있다. 특히 환산건수는 지난해 3분기까지 누적 57.8건으로 23개 생보사 가운데 1위였지만 올해는 171.7건으로 격차를 더욱 벌렸다.
KDB생명 관계자는 “GA 설계사들의 ‘브리핑 영업’으로 인해 민원건수가 늘었다”며 “내부적으로 자정노력을 꾸준히 하고 있다”고 설명했다.
KDB생명 다음으로 환산건수가 많은 곳은 BNP파리바 카디프생명이었다. 다만 카디프생명, KB생명, 처브라이프생명, 연금보험 등은 민원건수가 적어 환산건수 변동이 심했다.
이어 오렌지라이프(37.4건), 메트라이프생명(34.8건), 신한생명(34.7건), DB생명(32.9건), 교보생명(30.7건) 등도 환산건수 30건을 넘어섰다.
환산건수로는 올해 새롭게 등장한 캐롯손해보험이 73.9건으로 가장 많았다. 다만 캐롯손보는 모수가 되는 계약건수가 타사에 비해 아직 적고 민원건수 19건에 불과했다.
악사손해보험 3분기까지 환산건수는 40.6건으로 전년 동기 대비 16.8% 증가했으며 한화손해보험은 30.3건으로 0.6% 감소했다.
이어 하나손해보험(29.2건), 현대해상(28.1건), 흥국화재(28.1건), 삼성화재 25.8건) 순이었다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
