광주광역시 광산구에 거주하는 권 모(여)씨는 이달 초 티빙 50% 할인권 이벤트를 통해 1년 치 이용권을 3만5400원에 구매했다.
하지만 이 이용권은 초고화질 영상, 돌려보기, 스마트TV 시청 등의 기능이 제한된다는 사실을 알게 됐다. 권 씨는 해지 후 업그레이드 상품으로 변경하려고 고객센터 안내에 따라 마이티빙 페이지에서 이용권 변경·해지 메뉴를 찾아봤지만 보이지 않았다.
기존 이용권은 변경·해지 메뉴 '정기 결제' 탭에서 아래 ‘상세보기’ 버튼을 누르면 됐지만 새로 산 1년 이용권은 정기 결제 탭에서 노출되지 않았던 탓이다.
'이용권 중도해지를 원할 시 고객센터에 1:1 문의를 남기라'는 티빙의 공지에 따라 지난 11월 9일 고객센터에 문의를 남겼지만 역시 답변을 받을 수 없었다. 이후 지난달 22일까지 3차례에 걸쳐 추가 문의를 남겼지만 27일까지도 이용권을 해지할 수 없었다.
권 씨는 “문의 글을 남겨도 이용권 해지가 이뤄지지 않아 티빙 고객센터에 수십 차례 전화를 걸었지만 통화량이 많아 연결되지 않았다”며 “홈페이지에서 해지·변경이 어렵고 고객센터 문의도 받지 않으면 어떻게 이용권을 해지하라는 것인지 모르겠다”며 부당함을 호소했다.
코로나19 여파로 인한 언택트 소비 확산으로 국내 OTT서비스 이용자가 늘어나는 추세다. 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스가 발표한 ‘국내 OTT 월 사용자 수’에 따르면 지난해 8월 97만 명이었던 티빙 이용자 수가 지난 8월 135만 명으로 40% 증가했다.
이에 따라 티빙은 지난달 CJENM에서 분사하는 등 사세를 키우고 있지만 이용객과 함께 늘어난 민원처리는 미흡하다는 지적이 나온다.
더욱이 티빙은 기존에 방송, 영화, 방송+영화로 분리해 판매하던 이용권을 다음 달 통합할 예정이어서 요금제 개편에 따른 해지신청이 늘어날 것이 예상되는 상황이다.
이와 관련해 티빙 관계자는 “정기 결제 상품과 달리 1년 이용권은 한 달이 지나야 해지할 수 있다”며 “바로 해지를 원하는 고객은 고객센터를 통하면 되지만 최근 문의가 늘어나면서 처리가 늦어졌다”고 해명했다.
이어 “같은 문제가 생기지 않도록 민원처리에 더 신경 쓰겠다”며 “이 소비자의 이용권도 바로 해지처리 할 예정”이라고 전했다.
취재가 시작된 지난달 27일 티빙은 권 씨의 이용권 해지를 완료했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]