조직 개편으로 소비자 보호 부서를 강화하고 직원들에게 금소법 교육 및 고객 패널 확대 등 대응에 나섰다.
25일 관련 업계에 따르면 신한카드, KB국민카드, 삼성카드, 현대카드, 롯데카드, 우리카드, 하나카드 등 국내 전업계 카드사 7곳은 25일 시행된 금융소비자보호법(이하 금소법)에 따라 내부 채비를 정비하고 있다.
신한카드는 CCO(금융소비자보호총괄책임자)를 중심으로 핵심 유관부서와 TF(Task Force)를 구성해 공조체제를 마련했다. 전직원을 대상으로 금소법 온라인 교육 및 자체점검을 실시하는 등 소비자중심경영체계도 강화하고 있다.
특히 연간 5만건에 달하는 '고객의 소리'를 활용해 고객에게 최적의 혜택을 줄 수 있는 통합관리체계도 구축하고 있다. 수집한 고객 VOC를 음성문자변환과 텍스트 분석 기술을 통해 데이터베이스(DB)로 만들어 고객의 불편사항 해소나 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등에 활용한다는 방침이다.
KB국민카드는 올해 조직개편에서 주무부서인 소비자보호부를 총괄 부서로 전환해 금소법 관련 이슈 공유, 현황파악, 주기적인 진행 상황 확인을 위한 유관부서 협의체를 만들어 운영하고 있다. 각 부서와 상품, 업무단위별로 체크리스트를 작성하고 개선·보완 등 필요사항에 대해 준비 중이다.
또 변호사를 초빙해 경영진·실무직원들을 대상으로 금융소비자보호법령의 주요내용에 대한 설명회와 질의응답 시간도 가졌다.
KB국민카드 관계자는 "내규 제정과 개정, 신청서 등 서식변경, 관련 전산개발, 내부 교육 등의 업무도 같이 진행중이다"라며 "금소법 시행 이전부터 정기 회의체에서 금융소비자 보호를 위한 '고객의 소리' 코너를 마련해 고객의 민원을 직접 듣고, 경영진과 직원들이 함께 고민해 대안을 만들고 점검하는 자리를 가지며 소비자 보호에 만전을 기하고 있다"고 설명했다.
삼성카드는 2005년 업계 최초로 도입한 고객패널 제도인` '삼성카드 CS패널'을 2014년부터 확대해 최고경영자(CEO), 고객, 전문 자문위원, 임직원이 함께 소비자보호·권익증진을 협의하는 '소비자보호위원회'를 운영하고 있다.
삼성카드 CS패널의 주요 성과로는 ▶홈페이지, 앱 등 디지털채널 이용편의성 개선 ▶혜택, 이벤트 등 마케팅 활동 고객 안내 개선 ▶다이렉트 오토, 삼성카드 쇼핑 등 신규서비스 관련 개선 ▶고객상담채널 이용편의성 개선 등이 있다.
임직원 대상으로는 금소법 교육 영상을 자체 제작해 사내방송 을 통해 교육하며 사내 업무시스템에 금융소비자보호법 게시판을 신설해 임직원간 관련 내용을 질의하고 자료를 공유하고 있다.
우리카드는 지난해 10월부터 전사가 참여하는 워킹그룹을 구성해 약관, 계약서, 상품설명서, 규정을 제정하고 개정했다. 대면 및 비대면 채널별 판매 프로세스에 금소법 판매원칙을 적용하고 판매 상품별 업무지침에도 반영했다.
특히 모든 준비과정은 대표이사가 주관하는 금융소비자보호위원회를 통해 준비 현황과 적정성을 점검하며 금소법 동영상 강의 등 직원 교육과 판매인력에 대한 개별 연수도 진행하고 있다.
롯데카드는 올해 금융소비자보호시스템을 전면 개편해 대내외 민원 및 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 구축했다. 현재 모집중인 고객패널 'LOCA(로카) 패널' 8기는 고령자, 외국인, 장애인 등 금융 소외 계층의 의견을 반영하고자 금융취약계층 대표을 추가로 모집해 활동할 방침이다.
현대카드는 불완전 판매 요소를 차단할 수 있도록 기준을 강화하고 고객들이 상품을 충분히 이해하고 동의할 수 있는 프로세스 및 모집인 등록 절차도 마련 중이라고 설명했다.
하나카드는 금소법에 유연하게 대응하고자 애자일(Agile) 조직을 구성했다. 애자일 조직은 부서 간 경계를 허물고 팀원에게 의사 설정 권한을 부여해 신속하게 업무를 진행하는 방식을 뜻한다.
더불어 2014년부터 CEO 직속 소비자보호부를 갖춰서 VOC를 통한 제도개선과 소비자 패널의 의견수렴, 상품·마케팅 사전협의 등도 담당하고 있다.
2017년부터 운영하고 있는 ‘하나카드 고객 패널’은 신규 상품과 서비스 기획 출시 전 의견을 내고 상품과 서비스 활성화 방안을 제안한다고 설명했다.
카드업계 관계자는 "25일 금융소비자법 시행 일주일 전 감독규정이 내려와 현업에서 준비에 박차를 가했다"이라며 "특히 카드사의 경우 불완전판매 이슈에 대해 특별히 신경을 쓴 것으로 알고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
