한국투자증권(대표 정일문)이 ‘2021 소비자민원평가대상’ 증권 부문에서 지난해에 이어 대상을 수상했다.
올해 4회째를 맞은 소비자민원평가에서 한국투자증권은 96.7점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 미래에셋증권(95.9점), 메리츠증권(91.9점) 신한금융투자(91.5점), 대신증권(90.3점)도 상위권을 차지했다.
한국투자증권은 소비자의 권리 보호를 위해 상품 기획부터 사후관리까지 전 프로세스에 걸쳐 금융소비자 보호 체계를 도입했다. 금융소비자 총괄책임자인 CCO 직속으로 소비자보호부와 소비자지원부를 설치해 금융 소비자 보호에 관련된 제반 업무를 처리하고 있다.
특히 불완전판매를 막기 위해 소비자가 금융상품에 대해 정확한 정보를 얻고 사전에 위험성을 숙지할 수 있도록 ‘완전판매 프로세스’를 운영하고 있다. 2019년부터 영업직원 개인 평가에 판매 적정성 점검 결과를 반영해 판매 관련 평가 및 보상 체계를 수립했다.
금융상품 판매 후 일정 기간 내에 소비자가 철회 신청할 경우 판매 수수료까지 돌려주는 피 리펀드(Fee Refund) 서비스, 판매적정성 점검을 위한 해피콜 서비스 등을 운영하고 있다.
직원의 개인평가를 강화하고 평가 결과가 부진할 경우 재평가를 실시해 판매 프로세스에 대한 이해도와 숙련도를 높이기 위해 주력하고 있다는 설명이다.
금융소비자보호제도에 대한 임직원 이해도를 높이고 소비자 민원을 예방하기 위해 사이버 교육, 집합교육 등 매년 3만 명 이상 임직원들이 소비자보호교육을 이수하고 있다. 특히 소비자보호 업무 전담자에게는 외부기관을 통한 자격증 취득을 지원해 소비자보호에 대한 전문성을 높이고 있다.
분기별로 시행하는 상품만족도 조사를 통해 상품기획 및 개발 과정에서도 소비자 의견을 반영한다. 한국투자증권의 금융상품에 가입한 고객 가운데 다양한 연령대의 소비자를 무작위로 선정해 전화 설문을 실시하는 방식이다. 설문에서 금융상품 투자 시 기대하는 연간 수익률, 가입 중인 금융상품에 대한 만족도를 조사할 뿐만 아니라 기타 요청사항에 대한 의견을 수렴하고 있다.
이 같은 노력으로 금융투자협회에서 발표한 올해 1분기 민원건수가 111건으로 지난해 같은 기간(120건)보다 7.5% 감소했다.
무엇보다 신속하고 공정한 민원 처리를 위해 ‘고객의 소리(VOC)’를 운영하고 있다. 고객의 소리를 통해 금융상품 및 서비스에 대한 고객의 의견과 요구사항을 접수, 실제 업무에 적극 반영하고 있다.
특히 2018년부터 ‘민원위기 경보체계’를 구축해 민원 처리 현황을 신속히 파악할 수 있도록 시스템을 고도화했다.
이외에도 고령층 고객 맞춤형 서비스로 희망하는 경우에 금융상품 가입 사실을 문자메시지로 발송하는 ‘지정인 알림서비스’, 고령층 고객 상담 실시 후 사전거래 확인서 작성하는 ‘사전거래 확인제도’ 등을 운영하고 있다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]