지난해 소비자들은 화장품 관련 불만은 이물이나 용기불량 등 ‘품질’ 문제에 집중됐다.
직영몰이나 온라인 공식스토어 등이 활성화되며 교환 환불 민원도 불거지기 시작했고 고객 응대 등 서비스 불만도 민원의 상당부분을 차지했다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 5개 화장품기업의 민원을 집계한 결과 LG생활건강과 아모레퍼시픽에 민원의 60% 이상이 집중됐다. 두 업체의 규모가 나머지 3개 업체를 합친 것보다 크다보니 민원도 그만큼 많이 발생하는 것으로 볼 수 있다.
LG생활건강은 민원이 25% 발생했지만 4조 원대의 매출 규모와 비교하면 민원 관리가 매우 잘 된다고 분석된다.
아모레퍼시픽도 민원점유율은 45%로 나타났으나 매출 규모가 3조 원대인 점을 감안하면 관리 상태가 괜찮았다. 애경산업과 에이블시엔씨, 네이처리퍼블릭도 실적과 민원이 비례해 선방한 편이었다.
◆ 지난해 이어 ‘품질’ 민원 최다...고객 응대 등 '서비스' 문제 뒤이어
유형별로 살펴보면 품질 관련 민원이 40%에 달하며 압도적이었다.
용기 뚜껑이 제대로 닫히지 않거나 펌프형의 경우 쉽게 망가지는 기구 문제도 품질 민원으로 드러났다. 화장품용기가 저절로 깨져 크게 다칠 뻔했다는 사례도 눈에 띄었다. 화장품에서 벌레나 정체불명의 이물을 발견하는 경우도 심심치 않게 발생했다.
화장품을 사용한 후 발진이나 간지러움 등 피부 트러블이 발생했다는 문제도 간간히 제기됐다.
이어 ▶서비스, 교환·환불 문제가 20%대 ▶기타 민원이 9.7%였다.
소비자들은 문제가 발생해 고객센터에 문의했는데 홀대를 당했다거나 매장에서 교환환불 등 문의시 불친절을 경험했다고 불만을 토로했다. 업체들의 공식몰이나 공식스토어를 운영하면서 배송 지연이나 이벤트 미적용 등 문제로 불만을 제기하는 소비자들도 있었다.
LG생활건강, 네이처리퍼블릭은 품질에 소비자 불만이 집중됐고 아모레퍼시픽은 서비스 관련 민원이 50%로 절반을 차지했다. 애경산업은 품질과 서비스 민원 비중이 나란히 40%였으며 에이블씨엔씨는 품질과 서비스, 교환환불 등 민원이 고르게 분포됐다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
