지난해 패스트푸드를 이용한 소비자들은 이물질 혼입 문제에 가장 많은 불만을 제기했다. 불친절한 직원 응대, 배달 지연 등 서비스 문제와 낮은 품질에 대한 불만도 상당했다.
패스트푸드 브랜드 상위 8개 업체를 대상으로 지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 맘스터치(2860억 원, 매출 4위)가 매출 규모에 비해 민원 점유율이 8위(3.61%)로 크게 낮아 민원관리가 가장 우수한 기업으로 집계됐다. 이어 도미노피자(2328억 원, 매출 5위)도 규모와 비교해 민원점유율이 7위(3.62%)로 민원관리가 우수했다. 매출은 브랜드 단일 매출이 아닌 운영사 전체 매출로 집계됐다.
업계 1, 2위인 롯데리아와 맥도날드의 민원 점유율 순위도 매출 규모와 엇갈렸다. 매출 2위(6831억 원)인 롯데리아는 민원 점유율 1위(30.9%)를, 매출 1위(9800억 원)인 맥도날드는 민원 점유율 2위(21.8%)를 기록했다.
민원 점유율 4위인 버거킹(5714억 원, 매출 3위)과 5위 피자헛(1197억 원, 매출 7위), 6위 미스터피자(771억 원, 매출 8위)도 매출과 유사한 수준이었다.
◆ 이물질 혼입에 민원 집중…서비스·품질 민원도 비중 높아
지난해 소비자고발센터에 접수된 패스트푸드 민원을 유형별로 살펴보면 패스트푸드 업체 8곳 가운데 4곳에서 '이물질' 민원 비중이 가장 높았다. 도미노피자와 맘스터치는 이물질에 민원이 집중됐고 맥도날드와 롯데리아도 20~30%의 높은 비중을 기록했다.
이물의 종류는 비닐에서부터 머리카락, 종이, 벌레 등 다양하다. 매장이 지저분하다는 지적도 꾸준하다.
품질문제는 신선하지 않은 재료에 대한 불만이 컸고 패티가 덜 익거나 너무 탄 경우 등이 문제로 제기됐다. 패스트푸드의 고질적인 문제인 과대광고에도 소비자 불만이 집중됐다. 먹음직스럽게 보이는 사진과 달리 빈약한 구성물에 실망한 소비자 불만이 많았다.
패스트푸드 이물 민원의 경우 ▲햄버거 빵에 곰팡이가 피었다거나 ▲음료에 죽은 파리가 유입됐거나 ▲소프트 아이스크림 등 사이드 메뉴에서 플라스틱 등의 이물이 나왔다는 사례들이 접수됐다.
민원 점유율 2위를 기록한 맥도날드도 이물 관련 민원이 37.5%로 가장 많았고 품질(25%), 서비스(16.7%) 불만이 뒤를 이었다.
민원 점유율 4위 버거킹도 서비스 불만(38.5%)이 가장 많았다. 5위 피자헛은 과대광고(55.6%)가, 6위 미스터피자는 품질(33.3%)이, 7위 도미노피자와 8위 맘스터치는 이물질 민원이 가장 많았다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
