올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 카드 이용시 소비자들이 가장 많이 느낀느 불만은 '결제 서비스'로 전체 민원 중 30%에 육박했다. 특히 지난해는 코로나19 재난지원금 결제 관련 민원이 다발해 결제에 소비자 불만이 집중된 것으로 풀이된다.
이어 ▶카드 서비스 관련 불만이 19.4% ▶리볼빙 등 부가서비스에 대한 불완전판매 17.8%, ▶카드사 공식몰 7.5% ▶카드 해지 및 연회비 불만 5.2%, ▶카드 약관 불만 4.5% 순이었다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 7대 카드사의 민원 실태를 평과한 결과 신한카드가 가장 민원관리가 우수했다.
신한카드는 이용실적이 149조 원으로 업계 1위였지만 민원점유율은 12.8%로 전체 카드사 중 5위에 그쳤다. 현대카드(21.9%), 롯데카드(20.5%), 삼성카드(17.8%), KB국민카드(15.5%)순으로 민원이 집중됐다.
우리카드(63조 원)와 하나카드(53조 원)도 민원점유율이 한자릿수를 기록, 이용실적 대비 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.
삼성카드의 지난해 이용실적은 123조 원으로 업계 2위였으나 민원 점유율은 3위(17.8%)를 기록했으며 KB국민카드도 이용실적(116조 원) 대비 민원 점유율 4위(15.5%)이 낮은 편이었다.
현대카드(112조 원)와 롯데카드(71조 원)는 실적 규모에 비해 민원 점유율 비중이 더 커 민원 관리에 다소 아쉬움을 보였다.
◆ 재난지원금 여파로 '결제' 불만 가장 많아...미숙한 상담에 '서비스' 민원도
민원 유형별로는 ‘결제’ 관련 불만이 27.7%로 가장 많았다. 특히 지난해 코로나19 여파로 재난지원금 지급 관련 혼란이 많았고 항공사 등 결제건에 대한 환불 지연이 맞물려 소비자들의 불만이 증폭됐다.
서비스 관련 민원도 19.4%로 뒤를 이었다. 고객센터 관련 민원이 주를 이뤘는데 재난지원금 지급 초기 상담원의 잘못된 안내에 관한 불만이 주를 이뤘다.
리볼빙이나 채무면제유예상품 등 유료서비스에 대한 설명이 부실했다는 내용의 불완전판매 불만도 17.8%에 달했다. 이어 카드사 공식몰의 가격 책정이 부당하다는 지적과 캐시백과 환급금 약속이 사실과 다르고 해지 요청이 번거롭다는 내용도 고루 존재했다.
전체 카드사 중 '결제' 관련 민원은 KB국민카드를 제외한 카드사 모두 20~30% 이상을 차지했다. 특히 삼성카드는 ‘결제’ 관련 민원이 38.5%에 달했고 롯데카드 31.1%, 우리카드 30.8%로 높았다.
서비스 관련 민원의 경우 하나카드가 25%로 가장 높았고 신한카드 24.1%, KB국민카드 23.5%로 대부분 20%를 웃돌았다.
카드사 공식몰은 현대카드의 경우 ‘M포인트’ 사용에 대한 불만이 높아 10.4%에 달했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
