올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 가상화폐 거래소에 쏟아진 소비자 민원은 ‘시스템 오류’와 ‘고객센터’에 대한 불만 순으로 많았다. 

가상화폐 시세가 등락을 거듭하면서 이용자가 몰리자 서버가 터져 거래 자체가 불가능한 상황이 반복됐다. 또 불안정한 서버로 인한 문제를 해결하고자 고객센터를 찾았지만 짧게는 몇 시간부터 길게는 며칠, 몇 달까지 답변이 지연돼 소비자들이 가슴을 쳤다.

뿐만 아니라 가상화폐는 아직까지 소비자 보호 규제가 제대로 적용돼 있지 않아 빗썸과 업비트 등 대형 업체를 제외한 소규모 가상화폐 거래소를 통한 사기 행위도 빈번하게 발생했다.
 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 가상화폐 거래소 민원을 조사한 결과 빗썸코리아에서 운영하는 ‘빗썸’이 민원 점유율 37.5%로 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다.

최근 들어 거래량이 늘어나고 있는 두나무 ‘업비트’는 지난해 매출 1766억 원으로 빗썸(2192억 원)보다 적었지만 민원점유율이 62.5%로 2배 가량 높았다.

◆ ‘시스템 오류’ 생겨도 거래 “책임 없다” 약관 명시...공정위 불공정약관 점검

가상화폐 거래소에 대한 민원 유형은 △시스템 오류 △서비스 지연 △고객센터 등으로 분류했다. 가장 소비자 불만이 많았던 부문은 시스템 오류 부문이었다. 비트코인이나 도지코인 등 시세가 급변할 경우 이용자가 갑자기 몰리는데 서버가 이를 감당하지 못해 문제가 생기는 것이었다.

하지만 빗썸, 업비트 모두 가입약관에 ‘서버 점검이나 통신 불량으로 접속이 불가능할 경우 회사에 책임이 없다’고 명시해 광범위한 면책 조항을 두고 있다.

이에 대해 공정거래위원회는 빗썸과 업비트뿐 아니라 코인원, 코빗 등 거래소 10여 곳을 대상으로 불공정 약관이 있는 현장 조사를 나서기도 했다.
 

빗썸의 경우 시스템 오류가 66.7%로 가장 많았으며 고객센터에 대한 불만도 33.3%에 달했다. 다만 365일 24시간 고객센터를 운영하고 있어 서비스 지연에 대한 소비자 민원은 단 한 건도 없었다.

업비트 역시 시스템 오류에 대한 불만이 60%로 가장 많았다. 또한 고객센터에 대한 불만과 서비스 지연에 대한 불만도 20%를 차지했다. 업비트는 코로나19 이후 콜센터와 오프라인 고객센터 문을 닫고 비대면 1대 1 고객센터만 운영 중이다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]