지난해 위생용품 관련 소비자 민원 가운데 60% 이상이 '품질'에 집중됐다. 건강과 직접 연관된다는 상품의 특성이 반영된 결과로 풀이된다. 기저귀와 생리대 등은 위생 관리가 중요한데 이물이 발생하거나 제품이 파손돼 있다는 등 불만이 제기됐다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 불만 중 위생용품부문에서 업계 선두를 다투는 유한킴벌리와 깨끗한나라를 살펴본 결과 유한킴벌리의 민원점유율이 71%, 깨끗한나라는 28%를 기록했다.
유한킴벌리의 지난해 매출은 1조4978억 원으로 깨끗한나라(5916억 원)의 2.5배 달했다. 이 같은 점과 민원해결률 등을 종합적으로 판단해 '2021 소비자민원평가대상' 위생용품부문 대상은 유한킴벌리에 주어졌다.
깨끗한나라도 민원점유율이 매출과 비례해 민원 관리는 양호한 수준으로 확인됐다.
◆ 품질에 민원 62% 집중... ‘직영몰’ 이벤트, 배송 불만 대두
민원 유형별로 살펴보면 품질에 대한 소비자 불만이 62.1%로 가장 많았다. 유한킴벌리와 깨끗한나라 모두 품질에 50% 이상 민원이 집중됐다. 유한킴벌리는 직영몰이 활발히 운영되면서 품질 외에 서비스와 교환·환불 민원도 비교적 고르게 나타난 반면 깨끗한나라는 품질에 주로 민원이 집중됐다.
생리대에 검정색 이물이 발견됐다거나 기저귀 착용 중 알갱이가 나온다는 불만이 있었다. 제품의 유통기한이 지난 상품을 구매했다는 소비자 불만도 있었다. 지난해는 코로나19로 마스크 줄이 떨어진다는 등 품질에 대한 소비자 민원도 다발했다.
서비스 관련 민원은 포장재 불량 등의 이유로 고객센터에 연락해 봐도 연결이 원활하지 않았다거나 앱 오류, 직영몰 이벤트 등에 대한 내용이 주를 이뤘다.
교환·환불에 대한 민원은 전년(26.7%)보다 많이 줄어 평균 3.4%를 기록했다. 유한킴벌리의 경우 공식몰을 활발히 운영하다 보니 온라인으로 구매 후 교환이나 환불에 대한 민원이 제기됐다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
