BAT코리아는 사회적 거리두기 4단계가 지속되면서 임직원 재택근무 실시로 업무 축소가 불가피하다는 입장이다. 이 회사는 이어 9일자로 상담이 정상화될 예정이라고 해명했다.
경기도 안양시에 사는 장 모(남)씨는 글로 제품을 사용하고 이틀만에 문제가 생겨 지난 26일 글로 코리아 공식 카카오톡 채널에서 실시간 채팅으로 AS를 문의했다.
상담원은 "현재 코로나19 감염 확산으로 고객센터가 임시 폐쇄돼 상담 업무가 일시 중지됐다"면서 "도움을 드리지 못해 죄송하다"고 답했다. 고객센터 정상 운영의 경우 일자가 확인되지 않아 안내가 어렵다는 설명이었다.
장 씨는 "구매한지 일주일 됐고 사용한지 이틀 만에 고장이 났다. AS 또는 교환을 요청했으나 업체 측은 전자기기를 팔아놓고 코로나19를 핑계로 어떤 조치도 해줄 수 없다고 했다"며 분개했다.
글로 케어센터 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 이 사이 김 씨는 30분 내지 1시간의 간격을 두고 15번의 통화를 시도했으나 모두 실패했다.
실제 지난 5일 글로 케어센터에 전화를 걸어본 결과 '먼저 전화한 고객과의 통화가 길어지고 있다', '모든 상담사가 통화 중'이라는 안내 멘트만 들려올 뿐 상담사와 연결되지 않았다.
김 씨는 "기기를 판매했으면 AS에 대한 책임을 져야 하는데 업체에서 오로지 전화로만 상담한다고 해놓고 하루종일 통화 연결이 되지 않았다"며 어이없어 했다.
보증기간은 구매일로부터 6개월, 기기등록 시 구매일로부터 1년이다. 무상 보증기간은 하루에 약 1갑 사용을 기준으로 배터리 수명 등에 맞춰 설정되며 보증기간이 끝난 후에는 최적의 성능 구현이 어려우므로 새로운 기기로 교체할 것을 권장하고 있다.
그러나 최근 들어 글로에 대한 BAT코리아 AS 상담이 지연된다는 소비자 민원이 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수되고 있다. 소비자들은 "업체 측이 코로나19를 AS 지연 핑계로 대고 있다"며 빠른 조치를 요구하고 있다.
이에 반해 BAT코리아와 동일한 외국계 궐련형 전자담배 기업인 한국필립모리스 '아이코스'나 KT&G '릴'에 대한 고객 상담은 정상적으로 이뤄지고 있다. 실제 고객센터에 연결했을 때도 두 업체는 모두 한 번에 연결됐다.
BAT코리아 측은 확진자 급증으로 사회적 거리두기 4단계가 지속됨에 따라 상담 지연이 일정 부분 불가피하다는 입장이다.
BAT코리아 관계자는 "현재 거리두기, 재택근무 실시 등으로 직원들의 근무 일정이 조정됐고 콜센터 인원도 조금 축소됐다"면서 "9일부터 운영이 정상화될 예정"이라고 말했다.
BAT코리아는 최근 영업조직을 개편하고 오는 9월부터 국내 시장에서 판매하는 모든 제품들을 BAT그룹 계열사인 BAT로스만스를 통해 직접 공급한다고 발표했다. 한국 내 위탁판매 방식에서 직접 영업 체계로 변경된 것으로, BAT 제품의 국내 생산과 소비자 구매 과정은 이전과 동일하다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
