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[소비자민원평가-가전] 소비자 불만 75%가 품질·AS...삼성·LG전자 우수, 다이슨 미흡
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[소비자민원평가-가전] 소비자 불만 75%가 품질·AS...삼성·LG전자 우수, 다이슨 미흡
  • 유성용 기자 sy@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.06 07:15
  • 댓글 0
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코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 가전부문에서 제기된 소비자 불만의 절반가량이 품질 문제인 것으로 나타났다.

애프터서비스(AS)에 대한 불만 비중도 30%에 육박했다. 

가전제품의 고장이나 하자는 소비자들의 일상생활 불편으로 직결돼 불만이 집중된 것으로 보인다. 코로나19 장기화로 부품 수급문제 등이 더해지며 AS 지연에 대한 소비자 불만 목소리도 컸졌다.

2020년 매출 상위 11개 가전업체를 대상으로 지난 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 업계 1, 2위인 삼성전자와 LG전자의 소비자 불만이 70%에 달했다.

업체별로 삼성전자가 42.1%로 가장 높았고 LG전자가 27.3%로 뒤를 이었다.

하지만 매출 규모와 비교하면 양사의 민원 점유율은 상대적으로 낮은 편이다. 조사 대상 가전업체 매출에서 삼성전자가 차지하는 비중은 54.7%, LG전자는 40.2%다.

삼성전자와 LG전자는 민원점유율이 매출점유율보다 각각 12.5%포인트, 13%포인트 낮다. 양사의 민원관리가 우수한 셈이다. 삼성전자는 지난해 가전부문 매출이 48조1733억 원이고, LG전자는 35조4489억 원을 기록했다.

SK매직 역시 매출점유율(1.2%)보다 민원점유율(1%)이 낮다.

위니아딤채가 10.3% 민원점유율로 3위였고 캐리어에어컨(6.3%), 쿠쿠전자(4.7%), 다이슨코리아(3.9%) 등의 순이다.

쿠첸, 필립스코리아, 위닉스, SK매직은 민원점유율이 1%대였고, 일렉트로룩스는 0.3%로 가장 낮았다.

위니아딤채(8756억 원)와 캐리어에어컨(5767억 원)은 매출 규모가 4, 5위인데 민원점유율은 3, 4위로 높았다. 김치냉장고, 에어컨 등 소비자들이 고장과 AS에 민감한 제품을 주요 사업 품목으로 삼고 있기 때문으로 풀이된다.

다이슨코리아도 매출점유율은 0.4%로 미미한데 반해 민원점유율은 3.9%로 높아 민원관리 개선이 필요한 것으로 나타났다.
 

소비자 불만 유형은 ‘품질’에 대한 게 가장 많았다. 45.5%가 품질 문제에 대한 지적이었다.

‘AS’ 관련이 28.9%로 2위고 ‘설치·철거’ 10.7%, 오안내·고객기만·응대 불량 등 ‘불친절’ 8.7%, ‘환불·교환’ 4.7% 등이다.

품질 불만은 TV 액정 문제가 가장 많았다. 비대면 문화 확산에 따라 노트북 사용이 늘면서 고장에 대한 불만도 많았다. 수년째 동일 부위 고장으로 고통을 겪고 있다는 불만도 여전히 다수였다.

AS는 수리비가 과도하다거나 부품 수급 지연 등이 주를 이뤘다. 특히 코로나19로 AS가 지연된다는 불만이 잇따랐다. 부품 단종으로 수리 받지 못하거나, 제품 하자가 의심되는 상황에서 수리비를 요구해 업체와 갈등 빚는 일이 많았다. 설치·철거는 에어컨, 세탁기 등 설치형 제품에 소비자 불만이 집중됐다.

불친절 관련해서는 업체 측이 사용법을 잘못 안내해 제품에 문제가 생기거나 이벤트·프로모션 혜택을 잘못 안내해 손해를 입었다는 사례가 많았다.

11개 업체 대부분 품질문제에 대한 소비자 불만 비중이 컸으나 다이슨은 AS 민원이 70%, 위닉스는 50%에 달했다. 다이슨의 경우 코로나19 등으로 부품수급에 난항을 겪으면서 청소기, 헤어드라이어가 고장났는데 수 주째 기약없이 AS를 기다린다는 소비자 불만이 많이 제기됐다.

[소비자가만드는신문=유성용 기자]


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