코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 O2O(Online to Offline) 서비스 중 배달앱과 차량공유앱에서는 고객 응대 등 서비스 문제가 가장 많이 제기됐다. 숙박앱에서는 취소·환불에 대한 소비자 피해가 70%가량 차지하며 압도적으로 많았다.

올해 1월 1일부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 배달앱, 숙박앱, 차량공유앱 등 O2O 서비스 관련 민원은 지난해 같은 기간보다 70% 이상 폭증했다. 숙박앱과 배달앱은 각각 50%, 80% 이상 늘어났고 차량공유앱 관련 불만은 무려 128% 급증했다.

코로나19 장기화로 비대면 서비스 이용이 늘며 소비자 피해와 불만도 폭증한 것이다.

배달앱에서는 배달의민족과 요기요 민원 점유율이 각각 54%, 46%로 차이가 크지 않았다. 지난해 기준 배달앱 시장 점유율은 배달의민족이 59.7%,  요기요와 배달통32% 수준이다. 시장점유율 대비 민원점유율을 대비해보면  요기요/배달통의 민원 관리가  아쉬운 모습을 보였다.

숙박앱에서는 여기어때 민원이 71%로 야놀자(29%)의 2.5배에 달했다. 여기어때는 지난해 매출이 1287억 원으로 야놀자(1915억 원)의 60%에 불과한데 비해 소비자 불만은 2.5배 더 많아 관리가 시급한  것으로 나타났다.

차량공유앱에서는 시장점유율 88%를 차지하고 있는 쏘카 민원이 53%로 가장 많았다. 그린카는 시장점유율이 11%에 불과했지만 소비자 민원은 43%에 달했다.  상대적으로 쏘카의 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 타다는 한 자릿수 비중으로 미미했다.

◆ 배달앱·차량공유앱은 ‘서비스’, 숙박앱은 ‘취소·환불’에 불만 집중
 

배달앱은 지난해 시스템 오류가 가장 많았는데 올해는 서비스(33.3%)에 대한 불만이 가장 컸다.

주문 접수 문의나 시스템 오류 등 다양한 문제가 발생했을 때 고객센터와 쉽게 연결이 되지 않으면서 소비자 불만이 치솟은 걸로 보인다. 특히 코로나19로 고객센터의 소통 방식이 전화보다는 채팅상담에 더 의존하고 있는데 소통이 원활하지 않은 점이 원성을 샀다.

이어 ▲취소·환불(31.6%) ▲시스템(19.2%) ▲기타(14.0%) ▲배달(2.1%) 순으로 집계됐다.

요기요·배달통은 취소·환불(50%)에 대한 불만의 목소리가 압도적으로 컸다. 주문을 취소 했는데도 환불이 되지 않았다거나 음식이 중복 결제돼 취소를 요청했으나 제대로 처리되지 않았다는 내용이 주였다.
 

배달의민족은 서비스와 시스템에 대한 민원 비중이 동일하게 34%로 가장 많이 접수됐다. 갑자기 리뷰가 블라인드 처리됐다거나 허위 리뷰를 작성했다는 통보를 받고 로그인을 차단당하는 등 리뷰 관리 시스템에 대한 불만이 가장 많았다. 고객센터 응대가 미흡했다는 등 서비스에 대한 민원도 눈에 띄었다.

소비자는 할인행사를 보고 음식을 주문했는데 서버 오류로 아예 접수되지 않는 일도 있었고 입점업소도 시스템 오류로 주문을 받지 못했는데 보상도 생색내기에 그쳤다며 불만을 호소했다. 특히 배달의민족은 B마트, 배민상회 등 신규 서비스에서 제때 배송받지 못했다는 불만이 다수 제기됐다. 

차량공유앱 이용자들도 고객 응대 등 전반적인 서비스에 대한 문제를 가장 많이 제기했다. 지난해 상반기에는 시스템과 차량 등에 대한 불만이 주를 이뤘다면 올해 민원은 ▲서비스(50.4%) ▲사고대응(15.3%) ▲시스템(13.7%) ▲기타(8.9%) ▲차량(6.9%) ▲패널티(4.8%) 순으로 집계됐다.
 

쏘카, 그린카, 타다 모두 공통적으로 예약 후 취소했으나 결제금을 환급받지 못했다거나 취소 수수료가 부당하다는 등 서비스에 대한 불만이 가장 많았다. 특히 차량 이용중 사고나 고장 등 다양한 문제상황에서 고객센터가 적절하게 응대하지 못하면서 불만을 키웠다. 똑같은 상황에서 상담원마다 다른 안내를 해 소비자 화를 돋우기도 했다.

쏘카와 그린카 모두 시스템에 관한 민원도 두 자릿수 비중으로 제기됐다. 시스템 오류로 이용시간과 다르게 금액이 책정돼 결제됐다는 불만이었다. 
 

숙박앱은 지난해 취소·환불 문제가 90%에 육박했으나 올해는 67%로 다소 주춤했다. 나머지는 ▲서비스(12%) ▲과대광고(10.4%) ▲기타(6.2%) ▲시스템(4.5%) 등이었다.

숙박앱은 코로나19로 거리두기 단계가 자주 변경되고 지역마다도 차이가 있다 보니 이 과정에서 취소와 환불을 놓고 다투는 경우가 많았다. 특히 입점업체는 숙박앱에 책임을 미루고 숙박앱은 입점업체 권한으로 돌리다보니 가운데서 소비자만 애를 태워야 했다.

설사 환불해준다 하더라도 코로나19라는 특수한 상황에 취소 수수료가 없을 거라는 기대와 달리 과도한 위약금을 물어야 했다는 불만도 다발했다. 숙박앱 특성상 광고한 내용과 달리 숙소 사양이 다른 경우도 빈번했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]