코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 편의점을 이용한 소비자들은 서비스와 품질에 가장 많은 불만을 나타냈다. 서비스(42%)와 품질(41%) 불만은 전체 불만의 80% 이상을 차지했다. 

GS25‧CU‧세븐일레븐‧이마트24‧미니스톱 등 대표 편의점 5개사를 대상으로 올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 지난해 같은 기간보다 42% 증가한 것으로 나타났다.

배송 등 편의 서비스를 확대하고 점포수가 늘어 이용자가 늘어나면서 민원도 증가한 것으로 풀이된다. 

민원점유율과 매출규모가 대체로 비례했다. 
 

상반기 편의점 업계 매출 1위인 GS25(3조4639억 원)는 민원점유율도 40%로 가장 컸다. 

CU 운영사 BGF리테일의 편의점 사업 매출은 3조2303억 원으로 매출 2위, 민원점유율 2위(37%)를 기록했다. 

세븐일레븐 운영사 코리아세븐 편의점 사업 매출(2조777억 원)과 민원점유율(12%)도 비례했다. 이어 이마트24의 민원 점유율이 7%, 미니스톱이 4%로 나타났다.

◆ 품질‧서비스에 불만 83% 집중...불친절 응대·유통기한 관리 허술 등 불만
 

편의점을 이용한 상당수의 소비자들은 서비스(42%)에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다. 할인카드 적용을 요구할 때나 단순한 문의에도 무시로 일관하거나 폭언으로 응대했다며 불만을 토로했다. 

이어 품질 관련 민원도 41%로 소비자 불만이 다발했다. 삼각김밥·도시락 등 즉석 식품에서 가시·뼈·머리카락·플라스틱 등 이물질이 발견됐다는 민원이 주를 이뤘다. 매년 반복되는 민원이어서 개선이 필요해 보인다. 
 

유통기한이 지난 제품을 모르고 먹었다가 탈이 난 경우도 심심치 않게 발생했다. 커피, 우유, 두유 등 유제품에서부터 라면, 과자 등 종류를 가리지 않았다.

하루 이틀 지난 것에서부터 수 개월이 지난 제품이 버젓이 판매됐다. 삼각김밥, 샌드위치 등 즉석식품의 경우 타임바코드제를 통해 유통기한이 지난 제품은 계산단계에서 걸러지지만 일반 가공식품의 경우 점주의 관리에만 기댈 수밖에 없다보니 이같은 문제가 반복되는 상황이다. 
 

기타(11%) 민원도 적지 않았다. 유통기한이 지나거나 파손된 폐기 상품을 돈 받고 판매했다든지 행사 상품을 고의로 지급하지 않았다는 민원이 제기됐다.

이 외에도 바코드를 스캔했을 때 가판대에 표시된 가격보다 더 비싸게 결제됐다는 가격 오류도 6%로 꾸준히 지적됐다.
 
업체별로는 민원이 집중되는 분야가 다르게 나타났다. GS25와 미니스톱은 서비스에 대한 불만이 다른 유형에 비해 많았고 CU와 세븐일레븐, 이마트24는 품질에 민원이 집중됐다.  

[소비자가만드는신문=김민국 기자]