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[소비자민원평가-대형마트] 품질·서비스에 불만 66% 집중…이마트 민원관리 우수
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[소비자민원평가-대형마트] 품질·서비스에 불만 66% 집중…이마트 민원관리 우수
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.03 07:09
  • 댓글 0
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코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 대형마트를 이용한 소비자들은 품질과 서비스에 가장 많은 불만을 나타냈다. 품질은 36%, 서비스는 30%로 두 항목의 민원 점유율이 70%에 육박하며 압도적이었다.

1월부터 6월까지 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 이마트, 홈플러스, 롯데마트등 대형마트 3사 관련 민원은 지난해 같은 기간보다 2.4% 감소하며 비슷한 수준을 유지했다.

전체 민원에서 각 업체별 비중은 다른 증감폭을 보였다. 이마트는 지난해와 같았으나 롯데마트는  지난해 41%에서 23%로 떨어진 반면 홈플러스는 18%포인트 상승한 42%로 뛰어 올랐다.  홈플러스의 지난해 매출은 6조9662억 원으로 업계 2위지만 민원은 가장 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.


이마트의 민원 점유율은 35%로 가장 많은 비중을 차지하지만 매출이 22조2033억 원으로 업계 1위여서 규모에 비해서는 비교적 관리가 우수한 것으로 나타났다. 롯데마트는 매출 6조388억 원으로 업계 3위며 민원점유율도 23%로 가장 낮아 민원점유율이 시장 점유율에  비례했다.

◆ 서비스·품질에 불만 집중...배송 과정서 발생한 사고 처리 미흡

민원 유형별로는 품질과 서비스에 대한 불만이 가장 많았다. 서비스에 대한 불만이 줄어든 대신 품질과 가격 표기 오류, 매장 내 사고 등 항목에서 민원이 늘었다.
 

대형마트 모두 품질 강화에 힘쏟고 있지만 소비자 기대에 부응하지 못하는 경우들이 계속 나타나고 있다.

판매하는 채소, 과일 등 신선식품에 곰팡이가 피어있거나 벌레 등 이물이 발견됐다는 내용이 가장 많았다. 정육의 경우 위에는 먹음직스러운 걸로 배치해놓고 아래는 비계가 잔뜩 낀 제품으로 소비자를 기만한다는 주장도 제기됐다.

마트PB 제품에서도 변질이나 이물이 발견돼 소비자에게 실망을 주는 일도 여러건 발생했다.
 

▲ 대형마트에서 구매한 더덕 표면에 곰팡이가 피어있다.
▲ 대형마트에서 구매한 더덕 표면에 곰팡이가 피어있다.

서비스에서는 배송에 대한 불만이 상당 부분을 차지했다. 대형마트의 경우 시간대 배송 서비스를 운영 중인데 약속을 지키지 않아 식사 준비를 제대로 하지 못했다는 불만이 나왔다. 

주문후 상품이 누락되거나 1개 상품 품절로 주문 전체가 취소되거나 할인쿠폰 적용이 제외되는 경우도 발생했다. 이때 소비자에게 제대로 안내가 이뤄지지 않으면서 갈등을 빚었다. 포장이 훼손돼 있었다는 불만도 적지 않았다.

매장에서 직원의 결제 실수가 있었는데도 불친절하게 응대하거나 고객의 불만을 대수롭지 않게 여겨 원성을 샀다.
 

▲ 대형마트에서 구매한 순두부에 벌레로 보이는 이물이 들어있다.
▲ 대형마트에서 구매한 순두부에 벌레로 보이는 이물이 들어있다.

이어 많이 발생한 표기오류(13%)는 꾸준하게 지적되는 문제다.

매장에서 분명 전시 가격을 보고 구매했는데 영수증 가격이 달라 문의하면 '가격표 변경 전'이라고 대수롭지 않게 응대해 소비자를 화나게 했다. 몇 개 구매시 몇 %할인 표시를 붙여놓고 실제로는 적용 상품이 아니라며 할인이 적용되지 않는 일도 있었다.

그 다음으로 가장 많았던 기타 유형의 민원으로는 원하지 않는 판촉물을 자꾸 보내온다든지 약속했던 사은품을 지급하지 않는다는 등의 불만이 제기됐다.

매장 내 제대로 보이지 않는 시설물 때문에 넘어져 부상을 입거나 미끄러지는 등 사고도 2%를 차지했다. 그 외에 코로나19로 문화센터 운영 여부나 시간이 변경되는 일이 종종 발생하면서 불편을 호소하는 소비자들도 있었다.

업체별로 이마트는 품질 관련 민원 비중이 45.8%로 가장 집중됐고 홈플러스는 표기 오류 등 항목이 타 사보다 많은 비중을 차지했다. 롯데마트는 품질과 서비스 등 민원 비중이 비교적 고르게 나타났다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]


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