전국 1만여 곳에 달하는 편의점 점포망을 활용해 기존 은행 영업점 서비스와 동일한 수준의 업무가 가능하도록 한 것이 특징인데 첫 번째 점포로 '하나은행-CU PLCS'가 12일 문을 열었다. 국내 PLCS 1호다.
출범 첫 날 직접 해당 점포를 방문해 소비자 입장에서 PLCS 곳곳을 살펴보았다.
점포가 위치한 지역은 서울 송파구 마천동에 있는 'CU마천파크점'이다.
5호선 마천역에서 걸어서 10분 가량 거리로 소규모 아파트단지와 개인주택으로 이뤄진 주거지역에 위치해 있었다.
편의점 반경 500m 이내에 은행 ATM 기기가 없었다. 인근 은행 점포는 하나은행 거여지점인데 직선거리로 1.2km 떨어져있어 ATM 및 은행업무 수요를 일정부분 가져올 수 있는 지리적 이점을 가지고 있었다. 하나은행이 점포망이 촘촘한 서울 지역임에도 파일럿 점포를 이 곳에 설치한 이유를 알 수 있었다.
편의점에 도착하자마자 편의점 간판부터 PLCS의 느낌이 묻어나도록 '하나은행' 명칭이 선명하게 드러났다. 온·오프라인 채널 융합을 목적으로 편의점과의 제휴를 추진한만큼 실제로 해당 점포에서 하나카드로 상품 구입 시 추가 할인 및 CU멤버십 포인트 적립 혜택이 제공된다.
편의점 내에 들어오면 정면에 별도 부스 형태로 하나은행 STM(스마트텔러머신)과 ATM이 위치해있다.
기존 편의점에 설치됐던 STM이나 ATM은 독립 공간이 아닌 편의점 한 켠에 기기만 설치하는 수준이어서 눈에 잘 띄지도 않고 무엇보다 개인 프라이버시가 중요한 금융업무 특성상 보안 문제에 취약해 사용이 꺼려진다는 의견이 많은 점이 고려된 것으로 보인다.
공간에 들어서면 최신형 STM과 상담 의자 그리고 외부와 차단하는 별도 출입문이 있다. 문을 닫고 STM 앞에 앉으니 업무에 집중할 수 있는 공간이 형성됐다. 향후 다른 은행들이 선보일 PLCS 역시 별도 공간은 필수적이라는 점을 재확인할 수 있었다.
◆ STM 로그인하면 인터넷뱅킹과 다를 바 없어..."화상상담이 핵심"
가장 중요한 STM의 기능이다. STM 첫 화면은 ▲입출금 계좌개설 ▲체크카드 신규발급 ▲스마트뱅킹 가입 등이 나타나있고 STM으로는 영업점 업무 약 50여 가지가 가능하다.
은행 측은 상담원과의 대면 업무가 가능한 점이 STM의 핵심이라는 점을 강조했다. 기존에 영업점을 찾는 고객들은 상주 직원과의 대면을 통해 업무 신뢰도 상승이라는 점에서 착안해 STM으로 업무를 하더라도 고객이 원하면 고객행복센터 소속 직원과의 실시간 화상 상담이 가능하다. STM 메인 화면에서도 '상담원 연결' 항목이 큼지막하게 표시돼있다.
계좌 개설과 관련해 궁금한 점이 있어 상담원 연결 버튼을 눌러 직접 직원과 대면 상담을 시도했다. 잠시 연결음이 흐른 뒤 상담직원이 등장했는데 예상과 달리 직원 얼굴이 직접 등장했다.
은행 측에서도 상담 직원의 얼굴을 공개하는 것을 두고 여러 우려들이 제기됐지만 금융업무에 있어 고객 신뢰가 최우선이라는 점에서 STM에서도 화상 상담시 상담원과 고객이 직접 얼굴을 보며 업무가 가능하도록 준비했다는 설명이다.
특히 STM으로 고객이 은행 업무를 하는 과정에서 고객이 원할 경우 상담사가 실시간으로 업무 처리 과정을 지켜보고 도움이 필요하면 즉각 개입하는 시스템도 갖췄다. 이는 기존 하나은행 STM에는 없던 기능으로 디지털기기 사용이 서툰 노령층 고객에게도 유용할 것으로 보인다.
미리 등록한 바이오인증을 통해 STM에 로그인하자 ▲나의 계좌현황 ▲자주 사용하는 업무 ▲예·적금 상품 추천 등 사실상 인터넷/모바일 뱅킹 메인 화면과 동일한 화면이 등장했다.
단순 업무 처리가 아닌 기존 영업점 업무의 상당 부분을 STM이 대체할 수 있다는 점이 체감되는 부분이었다.
다만 이날 기존 하나은행 고객이 아닌 신규 고객의 하나은행 계좌 개설이 해당 STM에서 불가능한 소소한 해프닝도 발생했다. 첫 거래를 위해서는 계좌개설과 스마트뱅킹 가입, 체크카드 신규발급을 동시에 진행하는 '세트거래'를 해야 하는데 체크카드 발급 중 전자금융업법상 추가 서류를 준비하는 과정에서 미비된 부분이 발생해 신규 계좌개설이 불가능했기 때문이다.
이 문제는 당일 오후부터 해결됐고 현재는 신규 가입시 체크카드 발급을 제외한 전 업무가 가능한 상황이다. 신규 고객의 체크카드 발급도 15일부터 가능하다
향후 은행권에서는 신한은행이 이달 중 강원도 정선 지역에 GS25 편의점과 제휴를 맺고 편의점 점포를 선보이는 등 은행권 PLCS 경쟁이 치열해질 전망이다. 이날 방문한 점포에서 다양한 기능이 탑재된 STM와 독립적인 금융업무 공간 확보 등 편의점이 은행 영업점의 대체재가 될 수 있다는 가능성을 확인할 수 있었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
