" 품질 엉성한 HP노트북, AS는 더 엉망 "
한국휴렛패커드 HP 노트북을 사용하는 소비자가 잦은 고장에도 AS가 '하늘의 별따기'라며 불만을 제기했다.
천안시 쌍용동의 임모씨는 작년 4월경 HP노트북을 구입한후 1년 6개월 가량 잔고장으로 수차례 AS를 받았다.
사용불편이 너무 커서 여유가 생기면 아예 다른 회사 제품을 구입하겠다 마음먹고 참고 견디었다.
최근 4개월 간 서울에서 생활하던 임씨는 얼마 전 천안 집에 들러 보니 노트북이 또 고장 나 있었다.
지난 22일 AS 접수를 하면서 상담원에게 연락처를 최근 새로 바뀐 휴대폰 번호로 기재해 달라고 당부했다.
며칠 후 다시 천안에 들른 임씨는 가족들로부터 HP측이 집으로 전화해 임씨에게 연락번호를 남겼다는 말을 전해 들었다.
다음날 HP 직원에게 전화해 문의하니 아직 AS조차 접수되지 않고 연락처도 여전히 이전 휴대폰 번호로 수정되지 않고 남아 있는 것을 확인했다. 불쾌한 생각에 이전 자신과 통화한 상담원을 연결해달라고 요청했지만 직원은 즉답을 피하고 우물쭈물하다 전화를 끊어 버렸다.
임씨는 HP 고객센터에 자신의 휴대폰번호를 수정해 달라고 재차 요청했다.
며칠 후 HP 대전 서비스센터는 임씨에게 “당일 수리는 어렵고 다음날 수리해주는데 수리비는 15만원"이라고 통보했다.
하지만 다음날 오전 11시가 넘도록 아무 연락이 없어 다시 서비스센터에 알아보니 자신의 연락처가 여전히 예전에 사용하던 휴대전화 번호로 남아 있는 것을 알수있었다.
더욱이 앞서 서비스 가능시간을 확인해주겠다고 했던 고객센터 직원조차 아무 연락이 없어 전화해보니 “대전 서비스 센터에 임씨의 기록을 넘겼다”고 책임을 회피했다.
임씨는 도대체 누가 어디에서 AS 해주는지 혼란스럽고 한결같이 책임만 떠넘기는 직원들의 태도에 너무 화가나서 "불만이나 불편 사항은 어디에 접수해야 하냐"고 물었지만 “그런 부서가 따로 없다”는 답변만 돌아왔다.
임씨는 "빠른 AS 접수가 어려워 근본적인 문제 해결이 어렵다. 매번 같은 불편을 겪어야 하니 분통이 터진다"고 목소리를 높였다.
임씨가 “따로 불편사항을 접수할 수 없다면 소비자보호기관에 신고하면 되겠냐”고 묻자 직원은 대답이 없었다.
이에 대해 한국휴렛패커드 관계자는 “현재 임씨의 AS 접수가 완료됐다. 시스템 상, 전상 상에 고객 기본정보 등록 이후 한 가지라도 잘못되거나 수정되면 이전 기록이 모두 사라지므로 함부로 바꿀 수가 없어 착오가 생겼던 것 같다”고 설명했다.
이어 “기록이 수정될 경우 완전히 다른 기록을 새로 만들거나 추가 내용을 따로 만들어야 하며 기록이 사라지지 않도록 하려다 보니 전화번호 교체에 시간이 걸렸던 것 같다”고 말했다.
방문기사와 연결이 어려웠던 부분에 대해서는 “담당 기사가 접수 즉시 익일 방문하는 것을 원칙으로 하고 있지만 지연될 경우 세부내용을 전달하기 힘든 부분이 있으며 퇴근이후 통화가 안 된 상황이었던 것 같다”고 말했다.
이어 그는 “서비스 지연에 대해서는 임씨에게 직접 사과의 말을 전할 것이며 불편사항 접수는 서비스 센터에서 진행되고 있으므로 이후 같은 불편 발생 시 접수할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.