비행기 엔진'펑'.회항.."처리해 드린다"의 의미?

[소비자가 만드는 신문 = 유성용 기자] 항공사 직원의 "처리해 드리겠습니다"란 말뜻을 '100% 보상'이라 이해한 소비자와, '보상이 될지 논의해 보자'는 의도였다는 항공사가 팽팽하게 줄다리기를 하고 있다.

전주 인우동의 조 모(여. 47세)씨는 1월23일 바쁜 일정을 쪼개 두 딸과 함께 캐나다 위니펙(16일 일정)행 에어 캐나다 항공권을 구매했다.

들뜬 마음으로 출발했지만, 이륙한지 한 시간 만에 '퍽'하는 폭발음과 함께 엔진에 문제가 발생해 서울로 회항했다.

조 씨는 "지연에 따른 보상이 가능하다"는 직원의 말에 호텔에 투숙하며 기다리기로 했다. 또한 일정 변경으로 인해 사용할 수 없게 된 항공권(위니펙→토론토)의 환불도 약속받았다.

일행은 이틀이 지연된 채  위니펙에 도착했고, 일정상 다음날 뉴욕으로 가야 했다. 문제는 뉴욕 왕복항공권을 하루 전날 구매하게 돼  가격이 비싸진 것.  에어캐나다에 이같은 상황을 설명하자 직원은 "고객이 항공권을 구입해서 사용하면 차 후 처리해 드리겠습니다"고 안내했다. 

여행을 마친 조 씨는 에어캐나다 측에 '이틀 결항, 6일 연착한 수하물, 사용하지 못한 항공권, 부득이하게 비싸게 구입한 뉴욕 왕복항공권' 등의 피해에 대해 사전에 약속한 보상을 원한다고 밝혔다.그리고 앞으로 이 항공사 비행기를 절대 이용하지 않고 대한항공.아시아나항공등 다른 회사 비행기를 이용하기로 했다고 말했다.  

그러나  에어캐나다 측은 보상규정이 없는 뉴욕 왕복항공권을 제외한 조 씨의 요구를 도의적 차원에서 보상해 준다고 회신했다.

조 씨는 "'보상규정이 없어 보상할 수 없다'는 에어캐나다의 답변을 납득할 수 없다.당시 직원이 '처리해 드리겠습니다'라고 보상을 약속한 것은 무엇이냐?"며 분개했다.

이에 대해 에어캐나다 관계자는 "기상악화, 공항사정, 예견하지 못한 정비 사고는  소비자피해보상규정에서도 논외의 사항이다. 그러나 지연에 따른 도의적 차원에서 항공사가 책임지지 않아도 될 부분까지 정 씨의 요구를 수용해 보상액을 제시했다"고 설명했다.

직원이 말했던 '처리해 드리겠습니다'에 대해서는 "'여행이 끝난 후 보상이 될지 논의해 보자'는 뜻이었다"며 "고객의 문의에 즉각 확답할 수 없는 상황이 많아  '처리'란 단어를 주로 사용하고 있다"고 답했다.

이어 "이번 일을 계기로 고객이 '처리'를 '환불·보상'이라 오해할 수 있음을 인지했다"며 "앞으로 '처리'란 단어를 사용함에 더욱 주의 하겠다"고 덧붙였다.