콘돔 나온 빵..대책 없는 보상규정

[소비자가만드는신문=강민희 기자] 이물질 식품의  보상 규정 때문에 소비자와 기업의 고통이 이만저만 아니다. 소비자들은 식품에서 '혐오 이물질이 나와 건강을 해치고 정신적인 쇼크를 받았는데 겨우 1대1교환이라니 말도 안된다'며 핏대를 세우고 기업들은 '법규정이 그러니 따를 수밖에 없다'며 고충을 털어 놓지만 이를 이해하고 양해하는 소비자는 거의 없다.

결국 합의점을 찾지 못한 기업과 소비자들은 지루한 감정싸움을 벌이고 양측 다 지쳐 떨어져 녹초가 되고  만다. 최근 식품업계에서 고객상담실이 가장 기피부서인 점도 이를 반영하고 있다.

<소비자가 만드는 신문>으로 제보되는 식음료 불만은 대부분 이물질에 관한 것이다. 한 입 베어 문 초콜릿에 애벌레가 우글거리는 경우, 허옇게 곰팡이 핀 우동을 먹었다며  노발대발하며 사진과 글을 올린다.  파리가 든 참치통조림, 머리카락, 체모가 나온 아기 분유, 심지어 쓰고 버린 콘돔이 든 빵과 일회용 주사기가 검출된 햄도 있었다. 

이물질 사고가 발생하면 소비자와 업체 간 소모전이 시작된다. 업체는 규정인 제품교환으로 종결지으려 하지만 정신적 피해보상을 원하는 소비자들의 기대를 채우기에는 역부족이다. 이런 줄다리기가 계속되면 정신적 피해보상을 요구하는 소비자는 블랙컨슈머로 오해받게 되고 업체 역시 고객서비스가 엉망이라는 비난을 들어야 한다.

제보한 소비자들은 흔히 "이럴 때는 어떻게 해야되죠?"라고 물어온다. 이런 경우를 많이 경험했으니  이 정도의 이물질이면 어느 정도의 보상을 요구해야 하는지에 대한 답을 듣길 원한다. 하지만 현행 소비자분쟁해결기준은 식품 이물질의 피해보상은 1대1교환이나 환불이다.

소비자들의 불만을 잠재우기에는 턱없이 역부족한 보상이다. 업체 측도 '1대 1 교환'으로 소비자의 분노를 가라앉힐 수 없다는 것을 알지만 그 이외에 다른 명확한 규정이 없어 대처를 할 수 없다. 

양쪽을 중재하고 취재하는 기자의 입장에서도 근본적인 해결방법이 없어 난감하다. 건강상태, 섭취유무 등의 기준을 삼아 객관적인 규정이 마련돼 현실을 반영하고 소비자와 업체가 만족할 수 있는 실질적인 개선방안 마련이 시급해 보인다.