탈나면 덮어 놓고"입점업체.직원이 한 짓~우린 몰라”
2009-11-30 이민재 기자
[소비자가만드는신문=이민재 기자]민원이 발생할 경우 입점업체나 직원에게 책임을 전가하는 대기업들의 무책임한 사후처리에 소비자들의 원성이 들끓고 있다.
원칙상 손해배상에 대한 책임은 입점업체나 직원이 아닌 사업자가 지도록 돼있어 책임이 없더라도 최소한 중재자로써의 역할은 수행해야 한다.
하지만 전혀 관련없다는 핑계로 해결지연은 물론 방관하기 일쑤라 소비자들로부터 밉상이미지를 굳혀가고 있다.
피해 소비자들은 “대기업의 명성을 믿고 이용했지만 문제가 생기면 힘없는 입점업체와 직원 탓만 한다”며 무책임한 책임 떠밀기를 지적했다.
◆“한 지붕 아래 살아도 '남남'?”
서울 공덕동의 유 모(여.31)씨는 지난 6월 신촌 현대백화점 식당가에서 음식을 먹던 중 단단한 이물질을 씹었다. 어금니에 통증을 느낀 유 씨가 이물질을 뱉어보니 정체를 알 수 없는 검은색 플라스틱 조각이었다.
유 씨가 매니저에게 항의하자 당황해하며 치과에 가서 진료를 받으라고 안내했다. 다음날 치과 진료에서 '어금니 3개 파절 및 진탕'이라는 검사결과가 나왔다. 평소 건강한 치아로 충치하나 없었던 유 씨는 큰 충격을 받았다.
곧바로 음식점에 전화하니 담당 매니저는 치료비를 포함한 정신적 보상을 해주겠다고 약속했다. 또 유 씨가 씹은 검은 플라스틱이 '프라이팬 손잡이' 조각이었다는 놀라운 사실도 전했다. 유 씨는 모든 것을 책임지겠다는 매니저의 말만 믿고 3달 동안 치아가 회복되길 기다렸다.
하지만 3달 동안 온전한 쪽으로만 음식물을 씹다보니 반대쪽 턱에 통증이 찾아왔다. 진료를 받은 병원에서는 "한쪽으로만 씹어서 턱에 무리가 간 것 같다"며 물리치료를 해줬다.
호전될 기미가 보이지 않아 음식점에 다시 전화하니 점주는 "전 매니저가 일을 관뒀다.이빨 다쳐서 입원한 것도 아닌데 왜 난리냐. 전화하지 말고 손해사정과 이야기해라"고 무책임한 답변으로 일관했다. 게다가 "일전에도 이빨 다친 사람이 있었는데 38만원에 합의를 봤다"며 사과는커녕 오히려 당당하게 맞섰다. 유 씨가 "그렇게 합의는 못하겠다"고 대꾸하자 도리어 유 씨를 고소하겠다고 으름장을 놓았다.
유 씨가 현대백화점의 측에도 항의했으나 임대한 음식점이라 상관할 수 없다고 발뺌했다. 하지만 유 씨가 고객 불만게시판에 문제를 제기하자 '빠른 쾌차를 바라고 빠른 조치를 취하겠다'는 답 글로 이중적인 모습을 보였다.
유 씨는 "멀쩡한 이빨이 상한 것도 화가 나는데 오히려 당당하게 나오는 음식점의 태도는 상식 이하다. 다른 고객들이 볼 수 있는 게시판 항의에는 친절한 척하지만 실제로는 안일하게 대하는 백화점 측의 이중적인 모습에도 화가 난다"며 목소리를 높였다.
이에 대해 현대백화점 관계자는 "해당음식점이 음식물책임배상보험에 가입해 보험금과 위자료 지급을 제안했지만 고객이 고액의 보상금을 요구해 합의에 난항을 겪고 있다. 지나친 보상금 때문에 해당업체가 민사조정신청을 검토 중"이라고 해명했다.
이어 "음식점과 백화점은 별개라고 보는 게 맞다. 객관적인 근거에 의한 합의가 이뤄지도록 중재에 노력하겠다"고 덧붙였다.
◆‘먹튀’ 판매자 입점시킨후 사고나면 모르쇠
서울 강남구의 이 모(여.40세)씨는 지난 8월 16일 부모님 선물용으로 G마켓에서 LG 엑스캔버스 TV를 138만원에 구입했다.
구입 후 화면하단을 보니 직거래전화번호가 붉은색으로 떠있었고, 10%할인이라는 말에 판매자와 통화하게 됐다. 판매자는 "G마켓에 아무나 입점할 수 있냐?. 절대 사기 칠 수 없다"며 "G마켓으로 구입을 취소하고 현금 입금하면 118만원까지 할인해 주겠다"며 이 씨를 현혹했다.
전화를 끊은 후 고민하느라 시간을 지체하자 판매자가 다시 연락을 해 "지금 입금을 해야 다음날 출고가 가능하다. 현금 결제상품은 일주일 정도 소요된다"고 입금을 부추겼다.
이 씨는 G마켓으로 주문한 내역을 취소하고 판매자의 통장에 저녁 9시30분쯤 현금을 입금했다. 판매자는 다음날 오후 4시까지 배송하겠다고 안내했다.
하지만 TV가 오기로 한 시간이 훌쩍 지나도 아무 연락이 없었다. 불길한 예감이 든 이 씨가 판매자에게 연락을 했지만 불통이었다.
사기 당했음을 직감한 이 씨가 G마켓 측에 판매자에 대해 문의하자 사업자의 개인전화번호를 알려줬다. 확인해보니 그 번호는 판매자와는 무관한 편의점의 연락처였다.
이 씨는 "G마켓 사이트에 버젓이 직거래번호가 크고 선명하게 표시돼 있다"며 "G마켓이 판매자를 심사해서 입점 시키기 때문에 사기를 칠거라고는 상상하지 못했다"고 울분을 토했다.
이어 "직거래를 한 잘못도 크지만 사이트에 버젓이 직거래 번호가 계속 떠있다면 또 다른 피해자가 발생할 수 있다. G마켓 측의 제재가 필요하다"며 목소리를 높였다.
이에 대해 G마켓 관계자는 "G마켓은 계약불이행 등의 사고가 발생하지 않도록 거래대금을 안전하게 보호하고 있지만, G마켓과 무관하게 당사자 간 직접 결제한 거래에 대하여는 해결하기 어렵다"며 "피해 소비자에게 피해사실을 수사기관에 알려 문제를 해결하라고 안내했다"고 답변했다.
◆“어이쿠~미안 직원실수야”
경기 구리시의 김 모(여.46세)씨는 지난 8월 21일 고3이 된 친구의 딸을 위해 수삼을 다져 넣은 꿀을 우체국택배로 보냈다.
행여나 꿀을 담은 유리병이 파손될 까 우려한 김 씨는 우체국에 직접 방문해 직원의 도움을 받아 포장을 마쳤다. 에어캡으로 단단히 고정한 뒤 포장코너의 직원이 보는 앞에서 30cm높이에서 던져보는 등 포장에 문제가 없음을 재차 확인했다.
택배의뢰 시 창구직원에게 수하물에 대해 꼼꼼히 설명한 뒤 파손주의 스티커를 붙이고 접수했다. 다음날 택배를 받은 친구에게서 "유리병이 깨져서 꿀이 새어나와 반송을 시켰다. 담당자가 연락할 것"이라는 메시지가 왔다.
이틀 후 우체국택배 민원실에서 물품이 깨진 사실을 통보했다. 김 씨는 폐기하라고 이르고 적절한 보상을 요구했다. 직원은 "현금보상은 어렵고 우체국 판촉물 세제나 치약, 비누 등으로 물건 값에 맞춰서 보내겠다. 물건 값이 3만 원 정도 아니냐"라고 물었다.
김 씨는 "꿀 2.4kg에 750g 인삼 두 채에 건조한 마 250g이 들어갔다. 인삼 값만 8만원이다"라고 설명하자 직원은 그 가격에 상응하는 물품을 보내겠다고 안내했다. 그러나 며칠 뒤 직원은 "회의를 거쳐 금전적으로 배상키로 했다"고 통보했다.
그러나 일주일 후 우체국 포장센터 직원이 전화해 "포장해 준 책임 때문에 접수받은 담당자와 개인적으로 4만원을 보상하겠다"며 뜻밖의 연락을 해왔다. 김 씨가 최소 10만원의 보상비용을 주장하자 직원은 난색을 표했다.
김 씨는 "애초에 판촉물로 배상한다더니 다시 임의로 현금 보상으로 입장을 바꾸고 이제는 또 다른 직원들에게 책임을 넘겼다"며 "판촉물로 배상한다고 했을때 금액이 적어도 그냥 받으려고 했는데 끊임없는 말 바꾸기에 화가 나 이제는 현금으로 제대로 보상받고 싶다"고 밝혔다.
또한 "배송과정에서 제품이 파손됐으면 우체국에서 보상을 해야지 왜 직원들에게 개인적으로 책임을 지우게 하는지 어이가 없다. 영업과장에게 문의하니 보상규정이 없어서 어쩔 수 없다는 말만 되풀이 했다"며 미흡한 보상처리규정을 지적했다.
이에 대해 우체국택배 관계자는 "이번 사안은 당사의 손해배상대상 건으로 처리하기로 결정했고 차후 손해액에 대해 조사 후 배상할 계획"이라고 밝혔다.