6대 온라인몰 평가..신세계몰 1위, 디앤샵 '꼴찌'

[소비자가만드는신문=이민재 기자] 온라인쇼핑몰 이용객은 크게 늘고 있지만 ‘고객 서비스’ 수준은 아주 미흡한 것으로 나타났다. 업체별로는 신세계몰에 대한 평가가 가장 호의적이었고 디앤샵이 가장 낮은 점수를 받았다.

한국소비자원이 지난 8월 상위 6개 온라인 쇼핑몰(신세계몰 롯데닷컴 인터파크 CJ몰 GS이숍 디앤샵)에 대한 이용 소비자 500명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 ‘고객 서비스’에 대한 불만이 가장 높았다고 8일 밝혔다.

‘고객 서비스’에 대한 만족도 평가는 평균 63.6점으로 전체 7개 문항 가운데 점수가 가장 낮았다.

'고객 서비스' 중  고객 질문에 대한 신속한 응대와 불만사항에 대한 빠른 반영, 교환·환불·반품의 신속한 처리에서 CJ몰은 높은 평가를 받았다. 고객 보안과 결제 시스템의 신뢰성에서는 신세계몰이, 배송 진행 상황 안내는 인터파크가 높게 평가됐다.

온라인쇼핑몰에 대한 ‘신뢰도’는 평균 63.7점으로, '고객 서비스'에 이어 두 번째로 낮은 수준이었다. 

세부적으로 제공하는 모든 정보를 신뢰할 수 있느냐는 질문에는  신세계몰이, 고객과의 약속 사항을 정확하게 이행하느냐는 물음에는 롯데닷컴이 높은 평가를 받았다. 

‘고객과의 커뮤니케이션’은 평균 66.4점으로 보통 수준인 것으로 나타났다. 

개인별 맞춤 정보 제공 부문은 GS이숍의 평가가 높았다. 주문·배송 후 확인 메일은 GS이숍과 인터파크가, 이메일·문자를 통한 정기적인 제품 정보 제공은 신세계몰이 높은 점수를 받았다.

단골 쇼핑몰에 대한 ‘충성도와 지속 구매 의향’은 66.9점으로 보통 이상의 수준이었다.

자신이 이용하는 쇼핑몰에 대한 애정을 묻는 항목에서 신세계몰의 점수가 가장 높았다. 다른 사람에게 추천 의향, 지속적인 방문 의향을 묻는 항목에서는 신세계몰과 롯데닷컴이 높은 평가를 받았다.

‘제품 다양성 및 제품 만족도’에 대한 평가는 평균 68.2점으로 보통 이상이었다.

세부적으로 살펴보면 상품 다양성과 품질에 대한 만족도는 신세계몰이 가장 높았다. 신속한 신상품 업데이트와 자세한 가격 정보 제공은 인터파크가, 다양한 품목 제공은 롯데닷컴이 높게 나타났다.

제품의 정보를 얼마나 충분하게 제공되는지 등을 알아보는 ‘이용 편리성’은 평균이 68.8점이었다.

신세계몰이 제품 검색의 용이함과 제품 정보의 풍부함 등에서 높은 평가를 받았다. 화면의 구성·배치와 시각적 정보 제공에서는 롯데닷컴이, 제품 비교·검색에서는 인터파크의 평가가 높았다.

‘주문 및 결제 편의성’은 평균 71.2점으로 높은 만족도를 반영했다.

주문하는 과정에 문제점이 없는지를 묻는 항목에서 신세계몰이 가장 높은 평가를 받았다. 구매 취소·환불의 용이성은 CJ몰의 평가가 높았다. 접속·처리 속도 항목에서는 신세계몰과 인터파크가 높은 평가를 받았다.