아이폰,소비자 불만 챔피언된 진짜 이유

[소비자가만드는신문=강민희 기자] 공정거래위원회가 스마트폰의 AS문제에 대해 칼을 빼들었다. 최근 아이폰과 옴니아2 등 스마트폰이 선풍적인 인기를 얻고 있지만 그에 비례해 소비자 불만 또한 폭증하고 있기 때문이다.

특히 공정위가 주목하고 있는 것은 KT의 아이폰이다. 한국소비자원의 발표에 따르면 지난해 전체 스마트폰에 대한 소비자불만 중에 지난해 말 출시된 KT 아이폰에 대한 민원이 207건으로 전체 412건 중 절반을 차지했다.

<소비자가 만드는 신문>에도 예외없이 아이폰에 대한 민원이 폭발하고 있다. 대부분 구입한 지 하루도 안 지나 기기가 오작동을 일으켜 AS를 요구했더니  리퍼폰으로 대체돼 졸지에 중고폰을 쓰게 됐다는 하소연들이다.  그외 준비안된 제품 출시로 소비자들과의 약속을 지키지 못하고 직원들이 제대로 안내조차 하지 못해 소비자들을 우왕좌왕케 하는 불만도 자주 접수되고 있다.

그러나 애플의 아이폰이 출시되자마자 소비자 불만 챔피언에 오른 가장 큰 원인은  바로  '리퍼비싱'이란 AS방식 때문. 기존 국내 휴대전화는 결함이 생길 경우 AS센터를 방문해 수리를 하고 다시 쓰는 방식으로 운영됐다.

하지만 아이폰은 고장이 나 수리를 맡기면 교체품(리퍼제품)으로 제공된다. 즉 자신이 쓰고 있던 제품에 결함이 생겨 AS를 받게 되면 수리를 해 다시 쓰는 것이라 아니라 결함 있는 제품은 반납하고 새로운 제품을 받아쓰게 되는 것이다.

이는 애플만의 고유 AS정책으로 국내에서는 시행된 적이 없어 아이폰의 등장과 함께 생소한 AS방식으로 소비자들에게 혼란을 준다는 문제가 끊이지 않고 있다.

그러나 AS정책보다 더 소비자들의 화를 부르는 문제는  KT의 대응이다. 민원이나 불만이 제기될 경우 해결하려는 적극적인 행동이 따르지 않아 소비자들을 분노케하는 것이다.

아이폰 AS에 대한  소비자들의 민원이 쏟아질 때마다  <소비자가 만드는 신문> 취재팀이 해결이나 답변을 요구했지만  KT는 그저 무덤덤하게 "정책이 그러하다"며 일축했다.

제품 구매할 때 이 같은 AS방식을  사용설명서에 고지했기 때문에 '문제가 없다'는 것이 KT의 '배부른' 시각이다. 소비자들이 불편하건 어렵건 KT의 안중에는 전혀 고려사항이 아니었다. 아무리 기업의 고유 정책이라도  소비자의 불편을 헤아리는 것이 기업의 우선 목표가 돼야한다. 이번 공정위 조사로 이석채 KT 회장이 부르짖는 고객중심경영이 다시 한 번 무색해졌다.

이후에 쏟아지는 아이폰 AS 불만에 KT가 "공정위 조사가 진행될 예정이니 그건 공정위에 말씀하시죠"라고 배짱을 튕기지 않기만을 바라는 마음이다.