TV홈쇼핑 소비자 평가..챔피언과 꼴찌는 누구?

[소비자가만드는신문=박한나 기자] 신종플루와  한파의 영향으로 집안에서 주문이 가능한 TV홈쇼핑이 호황을 누리고 있다. 국내 5대 TV홈쇼핑중 소비자 만족도가 가장 높은 곳은 어디일까?  한국소비자원의 설문조사에 따르면  5대 유명 TV홈쇼핑 가운데 GS홈쇼핑이 소비자들의 가장 높은 점수를 받았다.  반면 농수산 홈쇼핑의 만족도가 가장 낮았다.

한국소비자원은 6개월 이내 TV홈쇼핑 이용 경험이 있는 소비자 1천명을 대상으로 했다. 제품 , 방송, 주문, 배송, 취소/교환/반품 만족도등 5개 부분으로 평가했다.

5개 부문 점수를 합산한 평균 점수는 GS홈쇼핑이 65점으로 1위를 차지했다. 2위는  현대홈쇼핑으로 64.9점이었다. 이어  롯데홈쇼핑, CJ오쇼핑, 농수산홈쇼핑 순으로  뒤를 이었다. 

소비자들은 전반적으로 TV홈쇼핑의 제품과  방송, 주문, 배송만족도에대해서는  비슷한 수준을 드러냈다. 그러나  취소/교환/반품 만족도는 다른 항목에 비해  다소 떨어지는 것으로 나타났다.

제품/방송/주문 만족도 등 3개 부문에서는 GS홈쇼핑이 1위를 차지했으며, 현대홈쇼핑은 배송 만족도와 취소/교환/반품 만족도에서 1위, CJ오쇼핑은 취소/교환/반품 만족도에서 각각 1위로 조사됐다.

제품 만족도는 △제품이 만족스러운지,△제품과 방송 내용이 동일한지, △가격은 적정한지, △상품 품질 정도 △제품의 다양성 부문 등 총 5개 서비스 구성 요소에 따라  측정됐다. 제품에 대한 전반적인 소비자 만족도는 GS홈쇼핑(64.5점)이 가장 높게 나타났다.

구매한 제품 만족도는  CJ오쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 67.6점으로 만족도가 가장 높았다. ‘제품과 방송 내용이 동일한가에 대해서는 현대홈쇼핑(63.8점), ‘가격 적정’은 CJ오쇼핑(61.5점), ‘상품 품질 신뢰 정도’는 GS홈쇼핑(63.0점), ‘제품 다양성’ 항목에서는 GS홈쇼핑(68.9점)이 가장 높은 만족도를 보였다.

한국소비자원은 ‘제품 다양성’에서 농수산홈쇼핑의 만족도가 낮은 이유를 식품 대 비식품 비율이 ‘60%:40%’로 규정된 관계로 다양성이 제한되었다고 풀이했다.

5개 홈쇼핑사의 방송 만족도는 평균 65.1점으로 나타났다. 방송에 대한 전반적인 만족도는 GS홈쇼핑(66.1점)이 가장 높게 나타났다. ‘쇼핑 호스트의 전달능력(68.0점)’ ‘제품 종류 및 방송 시간대의 적절성(63.8점)’, ‘방송 내용 구성(63.0점)’, ‘방송의 구매 결정 도움 정도(69.6점)’의 총 4개 영역에 대한 만족도 평가에서 GS홈쇼핑이 가장 높은 점수를 얻었다. 또한, ‘쇼핑 호스트의 제품 지식(66.3점)’ 항목에서는 현대홈쇼핑이 높은 만족도를 얻었다.

주문 만족도의 경우, 전반적인 만족도는 GS홈쇼핑(66.6점)이 가장 높은 점수를 얻었으며, ‘주문 절차의 간편성(71.8점)’, ‘상담원 연결의 용이성(64.6점)’ 항목에서 가장 높은 만족도를 보였다.

현대홈쇼핑은 ‘자동 주문 전화 연결 편리(70.8점)’, ‘결제 절차 편리(70.8점)’, ‘신용 정보 관리의 안전성(57.5점)’에서 높은 만족도를 얻었다.

한편, 5개 TV홈쇼핑 업체 모두 ‘신용 정보 관리의 안전성’ 항목에서는 50점대의 낮은 만족도를 보였다.

배송 만족도에 있어 5개 업체 평균 65.9점의 만족도를 보였으며, 전반적인 만족도는 현대홈쇼핑(66.3점)이 가장 높게 나타났다. 현대홈쇼핑은 ‘배송 기간의 적절성’, ‘상품 포장의 안전성’, ‘배송 기사 친절도’ 항목에서 높은 만족도를 보였다. ‘배송 관련 정보의 제공 정도’ 항목에서는 롯데홈쇼핑이 가장 높은 만족도를 얻었다.

배송 만족도 조사 결과, ‘상품 포장의 안전성’에 있어서 전반적으로 높은 만족도를 보인 반면, ‘배송 기사의 친절성’ 부문에서는 낮은 만족도를 보인 것으로 나타났다.

TV홈쇼핑의 취소/교환/반품 만족도는 평균 61.1점으로 현대홈쇼핑과 CJ오쇼핑이(62.0점)이 가장 높은 만족도를 나타냈다. 현대홈쇼핑은 ‘주문 취소 절차의 간편 정도’, ‘교환 및 환불 절차의 간편 정도’, ‘환불 처리의 신속 정확성’ 항목에서 가장 높은 만족도를 나타냈다.

CJ오쇼핑은 ‘주문 취소시 상담원 친절 정도’에서 가장 높은 만족도를 보였다. ‘반품시 제품 회수 기간의 적정성’에서는 GS홈쇼핑이 높은 만족도를 얻었다.  (출처- 한국소비자원)