남중수 KT사장 "고객의 관점서 불편사항 처리하겠다"
2007-05-28 장의식 기자
KT는 28일 소비자 불만 요인을 사전에 차단하는 한편 발생된 불만 요인을 신속하고 적극적으로 해결하기 위해 전사적으로 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입한다고 밝혔다.
KT는 이를 위해 신경춘 고객서비스본부장을 CCMS 자율관리자로 임명하고, 본사 및 현장에 CCMS 실천조직인 원더풀센터 및 실행지침서를 규정화하며 현장직원에 대한 교육을 강화키로 했다.
또한 소비자 불만 사전 예방활동으로 현재 추진중인 고객가치혁신센터(CVIC) 운영 및 고객이 인지하기 전에 고장을 복구하는 `원더풀 B/S' 등도 본사 CCMS 위원회가 관리하도록 했다.
아울러 소비자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 소비자 관점에서 피해보상 기준을 재정립하는 한편, 소비자 불만 처리 프로세스를 표준화해 접수 즉시 피드백과 3일 이내 처리를 원칙으로 하기로 했다. 전신주 이전 등 장시간 소요되는 불만 사항은 고객과 협의해 처리할 방침이다.
남중수 사장은 이날 분당 본사에서 열린 CCMS 도입 선포식에서 "고객의 관점에서 불편사항을 처리하는 CCMS 도입은 KT가 진정으로 고객의 동반자가 되는 `원더풀 라이프 파트너'라는 비전 달성의 첫걸음이 될 것"이라고 밝혔다.
CCMS는 미국, 일본 등 선진국에서 보편화돼 있는 소비자 불만 자율처리제도로 지난 2005년 9월 공정거래위원회가 공포한 이후 현재 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등이 도입해 운영중이다.