'정반대'온라인.오프라인 환불 규정..모르면 당한다
2010-03-23 이민재 기자
그러나 애완견들은 제품에 흥미를 보이지 않았고 한 씨는 포장조차 개봉하지 않은 상태로 환불을 요구했다. 매장을 나선지 두 시간 만이었다.
그러나 매장 직원은 “일단 구입하면 환불은 절대 불가하다. 다른 물품으로 교환하라”고 안내했다. 하지만 다른 제품은 가격이 너무 비싸고 마땅한 제품도 없어 응하기 어려웠다.
“환불이 불가하다는 얘기를 구입 시에 미리 알려줘야 하는 것 아니냐”고 따져 묻는 한 씨에게 직원은 계산대 뒤에 가려져 잘 보이지 않았던 환불불가 표지판을 가리켰다. 제품에 하자가 없는 이상 환불은 절대 불가하다는 내용을 담고 있었다.
만약 한 씨가 이제품을 온라인 쇼핑몰에서 구입했으면 어떻게 달라졌을까? 온라인쇼핑몰은 특성상 제품을 직접 눈으로 확인할 수 없기 때문에 포장을 훼손하지 않았다면 수령 후 7일 이내 환불 및 교환이 가능하다.
하지만 매장을 직접 방문해 제품을 구입하는 오프라인 쇼핑의 경우 소비자가 제품에 대한 모든 것을 파악한 상태에서 구입에 동의한 것으로 간주된다. 때문에 제품에 하자가 없는 이상 재판매 여부를 떠나 판매자가 환불해 줄 의무는 없다.
일반적으로 온라인과 오프라인쇼핑은 공정거래위원회가 고시한 교환 및 환불 규정을 따른다. 하지만 어느 한쪽에 편중된 지식만으로는 한 씨와 같은 경우를 당하지 않을거라 보장할 수 없다.
소비자가 쉽게 오인할 수 있는 온라인과 오프라인 유통상의 상이한 교환·환불 규정에 대해 짚어보자.
◆온라인은 수령날짜가 중요
오프라인는 주문과 동시에 결제가 이뤄져 상품을 수령하기 때문에 교환 및 환불 시기 측정이 간단하다.
반면 온라인의 경우 구매자가 제품을 수령한 날을 기준으로 삼고 있다. 특히 구입한 상품의 정보와 광고 내용이 다를 경우 구매자의 실수로 훼손 등 상품의 가치가 하락해도 3개월 이내 환불 및 교환이 가능하다. 해당 사실을 알게 된 날을 기준으로 30일 이내도 동일하게 적용된다.
특히 판매자는 상품이 반송된 시점을 기준으로 3일 이내에 환불하도록 돼있다. 아울러 판매자가 환불을 지연할 경우 공정거래위원회가 고시한 지연이자율(연 24%)을 곱해 산정한 지연이자(지연배상금)를 받을 수 있다.
◆오프 라인은 상품, 온라인은 구매자 중심
선물 받은 상품이 마음에 들지 않을 경우 온라인과 오프라인의 교환·환불 법은 명확한 차이를 보인다.
오프라인 매장의 경우 지점에 관계없이 교환이 가능하다. 하지만 환불을 받을 경우 영수증을 지참한 후 구매 지점을 직접 방문해야 한다. 일부 업체의 경우 지점 간 교환·환불 서비스를 시행하고 있어 영수증만 있으면 타점에서도 환불이 가능하도록 시스템을 운영하고 있다. 즉 오프라인 쇼핑의 경우 구매자보단 영수증과 상품이 중요하다.
반면 온라인에서는 번거롭더라도 구매자가 직접 환불 및 교환을 신청해야 한다. 온라인 쇼핑몰은 신용을 기반으로 판매가 이뤄지기 때문이다.
◆할인상품의 교환·환불법
정상가에 구매한 상품이 며칠 후 세일가로 판매될 경우 억울한 마음이 든다. 그러나 이미 구매한 상품에 대해 세일가격 적용은 무리한 요구다. 단 환불을 원할 경우 구입한 가격 그대로 환불 받을 수 있다. 이럴 경우 온.·오프 동일하게 적용된다.
하지만 세일 기간에 구매한 상품을 다른 모델로 교환할 경우 차이점을 보인다.
백화점의 경우 구입가를 기준으로 그 가격 이상의 상품으로 교환할 수 있다. 반면 온라인은 자유롭게 교환이 가능하며 차액은 쇼핑몰의 적립금 등으로 환불, 구매자의 계좌로 송금이 가능하다.