녹취록에 거짓말 '들통'..민망한 농수산홈쇼핑

[소비자가만드는신문=정기수 기자]한 쇼핑몰업체의 상담원이 무상 서비스를 약속했다가 말을 바꿔 소비자의 빈축을 샀다. 이 상담원은 녹취기록에 그런 내용이 없다고 우기다가 소비자가 녹취록을 확인한 다음에야 잘못을 인정했다.

경기도 의정부시에 거주하는 이 모(여.32)씨는 지난 6월 11일 농수산홈쇼핑 A 상담원을 통해 ‘품질보증기간 내 제품 고장 시 a/s 및 택배비용 무상처리’라는 안내를 받고 선풍기를 주문했다.

하지만 다음날 인도받은 선풍기의 제품설명서에는 품질보증기간 2년만 명시돼 있을 뿐, 안내받은 제품 a/s에 대한 내용은 찾을 수 없었다.

의아하게 여긴 이 씨가 지난 6월 15일 고객센터에 연락해 구입 시 안내받았던 a/s 내용에 대한 확인을 요청하자, 상담원은 “해당 내용이 확인되지 않는다”며 “녹취 기록을 확인 후, 다시 연락하겠다”고 답변했다.

얼마 후 다시 연락을 한 상담원은 “녹취 기록을 확인해 본 결과, 해당 내용이 없다”고 말했고, 이에 이 씨는 “그럴 리가 없다. 녹취 기록을 들을 수 있게 해 달라”고 요청했다. 

결국  녹취 기록을 유선 상으로 들어 본 결과, ‘품질보증기간 내 제품 고장 시 a/s 및 택배비용은 무상처리 한다’는 통화 내용을 분명히 확인할 수 있었다.

이 씨는 “녹취 내용을 제대로 확인하지도 않고 허위로 상담한 상담원의 행동에 할 말을 잃었다”며 “더욱 기막힌 것은 해당 상담원이 처음 제품 구입 시 a/s 내용을 안내해 준 A 상담원이었다”고 분통을 터트렸다.

이 씨가 이를 항의하자 그제야 A 상담원은 거듭 “죄송하다”고 말했고, 결국 야간cs 책임자 B에게 ‘적립금 4만원과 혼합곡 12봉’을 보상받기로 하고 혼합곡의 경우 제품 하자 시 맞교환 해주겠다는 약속을 받았다.

하지만 지난 6월 18일 CS총괄 책임자가 전화로 “‘혼합곡 제품 하자 시 맞교환 처리’는 B가 개인적으로 약속한 내용이기 때문에 회사 책임이 아니다”며 연락을 해왔다.

이에 대해 농수산홈쇼핑 관계자는 "cs 담당자가 고객의 a/s 상담기술서를 미처 파악하지 못해 일어난 경우"라며 "업무 상 착오로 인해 고객에게 잘못된 상담으로 불편을 끼쳐 죄송하다"고 해명했다.

이어 "직원 B가 고객에게 약속한 a/s 및 선풍기 cs사항과 다름없이 처리하도록 조치했으며, 차후 이런 일이 발생하지 않도록 상담원 교육에 주의를 기울이겠다”고 답변했다.

한편, 다음은 이 씨가 고객센터를 통해 확인한 야간cs 책임자 B와의 통화 기록이다.

- 6월 15일 오전 3시. 선풍기 cs사항 : 배송 받거나 보관중 혼합곡에 벌레가 생긴 봉지만큼 교환처리 가능하다고 안내함.

- 6월 15일 오전 6시. 고객 특이사항 : 구입 제품 고장 시 as 및 택배비용 무상 처리함.