나드리화장품, 설득 과했지만 강매는 아니다?

[소비자가만드는신문=정기수 기자] 한 화장품업체가 무료마사지를 받은 고객에게 화장품을 판매한 후 반품에 늑장을 부려 소비자의 원성을 샀다.

이 업체는 제품 구입을 망설이는 고객에게 구매를 강요한 의혹도 받고 있다.

서울 성동구에 거주하는 최 모(여.24세)씨는 최근 나드리화장품(대표이사:유충민) 강남점에서 이벤트가 당첨됐다며 무료 마사지를 받으러 오라는 연락을 받았다.

최 씨는 응모한 적도 없는 이벤트 당첨 소식이 의아했지만 공짜라는 이야기에 지난 6월 29일 예약을 잡고 방문해 마사지를 받았다.

하지만 마사지를 받고 난 최 씨에게 관리사는 330만원 가격의 화장품을 자신의 포인트를 써서 크게 할인해 줄 테니 구매하라고 끈질기게 설득했다고 한다.

최 씨는 가격이 부담스러워 거부했지만, 다른 제품이라도 구매하라는 설득에 못 이겨 결국 피부관리 10회를 받는 조건으로 화장품 4개를 80만원에 카드로 구매했다.

이후 최 씨가 3회차 관리를 받던 날, 관리사는 요청하지도 않은 ‘VIP들만 받는 마사지를 해주겠다’고 제의했다.

하지만 마사지를 다 받은 최 씨에게 피부체크를 해 준 담당자는 그날 오후 11시가 넘도록 붙잡고는 “1년 반 동안 36회 관리를 할인해 줄 테니 받아라. 관리 받는 동안 화장품도 계속 무한 리필된다”면서 330만원 짜리 제품을 구매할 것을 다시 설득했다고.

최 씨가 “처음 결제한 80만원 카드할부도 3개월이 지나지 않아 부담스럽다”며 “카드한도 초과로 결제도 안 될 것”이라고 했지만, 담당자는 최 씨의 카드를 받아 승인거절 문자가 오는데도 아랑곳하지 않고 계속 승인 요청을 했다고 한다.

결국 한도초과 승인으로 카드결제가 끝나자 담당자는 최 씨에게 앰플 화장품을 투명한 아크릴 상자에 넣어 건네줬다.

집에 돌아 온 최 씨는 도저히 상환능력이 안 될 것 같아서 가족과 상의 끝에 환불을 결심하고 23일 방문했지만, 강남점 측에서는 예약하지 않고 왔다며 26일 다시 방문하라고 했다.

26일 가족과 다시 강남점을 찾은 최 씨는 절대로 환불이 안 된다는 담당자와 한 시간 넘게 실랑이를 벌인 끝에 다음 달 안으로 환불해주겠다는 답변을 받았다.

이에 최 씨가 “구입 후 7일도 안 돼 반품 요구하는데 왜 오래 걸리냐?”고 항의하자 담당자는 “큰 금액을 결제한 건 바로 전표 찾아서 지금 해주겠다”며 250만원을 즉시 승인 취소해 줬다.

하지만 나머지 금액 80만원의 카드승인 취소에 대해서는 담당자는 “소액이기 때문에 본사로 넘긴 전표를 찾는데 2주가 걸리기 때문에 그 안에 처리하겠다”고 말했다.

최 씨는 “상담실 안에서 고객들을 앉혀놓고 결제하라고 언성 높이고, 안한다고 하면 거절하기 힘들 정도로 물고 늘어진다”며 “주변에서는 이제 나드리화장품 하면 치를 떤다. 나머지 금액에 대해 하루빨리 카드결제 취소 처리를 하고 싶다”고 토로했다. 

이에 대해 나드리화장품 관계자는 “최 씨의 경우 1:1로 직접 판매하는 과정에서 커뮤니케이션상 오해가 있었던 것”이라며 “통상 영업사원들이 전표를 모아서 한꺼번에 발송하기 때문에 카드승인 취소를 하는데 2주 정도 기간이 소요된다. 해당 건은 27일 본사로 전달됐지만, 신속한 고객불만 처리를 위해 28일자로 승인취소 조치했다”고 해명했다.

이어 “사실상 전체 방판 영업 부문에서 강매라고 주장하는 고객 수는 극히 적으며, 1:1 상담과정에서 고객 개개인이 느끼는 설득의 정도 차이에서 비롯된 것”이라며 “영업사원들이 오랜 직방판 관행 때문에 1:1과정에서 설득이 좀 지나쳤던 면은 있을 수도 있다. 이로 인한 소수의 고객불만도 개선하기 위해 상담원 교육을 지속적으로 실시하고 있으며, 보다 빠르게 고객불만을 공유해 처리할 수 있도록 올해부터 전산상 설비도 확충하고 있다”고 말했다.