자동차 소비자 피해 작년의 3배로 폭증

2010 한 해 동안 소비자 불만이 가장 많이 제기된 상품은 이동통신 서비스였다. 통신 서비스는 소비자가 만드는 신문 창사 이래 단 한차례도 1위 자리를 빼앗기지 않고 5년 연속 소비자 불만 챔피언의 자리를 지켰다.

자동차에 대한 소비자 불만도 폭증했다.현대.기아차,르노삼성차,GM대우차,쌍용차등 국산 자동차와 렉서스,벤츠,아우디,BMW등 외제차에 대한 소비자 불만이 작년의 3배 수준으로 증가했다.  

올 1월 1일부터 12월 28일까지 소비자가 만드는 신문으로 접수된 소비자피해제보는 총 1만 84건으로 지난해(7793건) 대비 30% 가량 크게 증가했다. 자동차, 가전 할 것 없이 진행된 리콜 사태로 인해 ‘소비자 권익 찾기’의 중요성을 깨달은 소비자들이 직접 행동에 나선 때문인 것으로 분석된다.

더욱이 12월부터 소비자가 만드는 신문이 스마트폰으로 소비자 불만을 실시간 제보할 수있는 ‘소비자고발’ 어플리케이션 서비스를 시작한 이후 소비자 불만이 폭증한 점도 전체 고발 건수를 늘리는 요인이 됐다. 스마트폰을 통한 소비자 불만 제보는 이미 전통 방식인 전화나 팩스는 물론 건수면에서 인터넷 제보까지 넘보는 수준으로 급성장하고 있다. 스마트폰을 통한 접수된 불만 건수만 15일동안 400여건을 넘어섰다.  어플 다운로드 수가 폭발적으로 늘어나고 있는 추세여서  앞으로 소비자 피해 제보 건수는 더욱 기하급수적으로 늘어날 것으로 기대되고 있다.

소비자 불만 부동의 1위인 통신 서비스는 크게 휴대폰 서비스와 초고속 인터넷 서비스로 나뉜다. 이중 이동통신 서비스가 총 1천897건으로 초고속 인터넷 불만(911건)을 앞섰다. 2006년 창간이후 매년 초고속 인터넷 서비스가 이동통신을 앞섰던 것과 대조적이다.

이동통신 서비스는 지난해에 이어 올해도 '공짜폰’과 관련된 불만이 압도적으로 많았다. 공짜폰인 것처럼 가입을 유도한 뒤 기기대금을 청구하는 편법 영업이 여전히 기승을 부리고 있어 소비자들의 피해가 속출했다. 이어 ‘정액 요금제’, ‘미성년자 요금제’ 등 한도의 의미가 무색한 요금제 문제, ‘콘텐츠 요금’ 등에 대한 불만이 높았다.

특히 올들어서는 소액결제 피해가 급증했다. 무료인 것처럼 소비자를 유인한뒤 몰래 유료로 전환해 요금을 빼나가는 수법이 동원됐다. '소액'답게 피해 금액은 크지 않았지만 워낙 제보 건수가 많아 이동통신 서비스를 소비자 불만 1위로 끌어 올리는 견인차 역할을 했다.

초고속 인터넷 관련 불만은 여전히 ‘과도한 위약금 및 해지지연’, ‘서비스 불만족’, ‘특정 지역 독과점 횡포’ 등이 주를 이뤘다.

◆ 자동차 관련 불만 폭증

올 한 해 접수된 소비자 불만 중 가장 눈에 띄는 특징은 ‘자동차’ 분야의 폭발적인 제보 증가.

지난해 486건으로 불만사례 순위 7위에 그쳤던 자동차는 올해 피해사례가 3배 가까이로 늘어난 1천331건으로 무려 6단계를 훌쩍 뛰어넘으며 2위를 차지했다.

올 초 발생한 도요타 대량 리콜 파문의 여파로 인해 BMW, 혼다 등 수입차는 물론 현대·기아자동차, 르노삼성자동차, GM대우자동차 등 국내 생산되는 다양한 자동차들에 관한 제품 결함이나 AS문제에 대한 지적들이 끊이지 않았다.

특히 2009년 업계에서 경쟁적으로 출시한 신차에서 발생한 제품 하자에 대한 불만이 줄을 이었다. 자동차 하자의 경우 생명의 위협을 받을 정도의 심각한 문제지만 제조업체들은 ‘중대한 결함이 아니다’라는 모호한 답변으로 교환 및 환불을 거부해 원성을 샀다.

인기리에 판매되고 있는 신차에서 불이 나 홀랑 타는 충격적인 동영상과 사진이 제보되기도 했고 억대의 상용차 결함이 드러나 공식적인 검증 작업이 벌어지기도 했다.

뒤이어 IT기기(1276건)와 가전제품(1140건)이 각각 소비자 불만 3, 4위를 차지했다. 

IT기기의 경우 스마트폰의 열풍을 주도한 애플사의 독특한 AS 방식(고장시 리퍼폰 교환)과 수신불량에 대한 이용자들의 불만이 폭발적으로 늘어난 때문으로 분석된다.

이어 식음료(1036건), 생활용품(911건), 유통(792건), 금융(520건), 건설(158건) 등의 순으로 집계됐다.

◆ 삼성전자···불만 해결률 부동의 1위

소비자 불만 처리에서는 삼성전자가 제기된 민원의 90.1%를 해결하며 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 

2위는 79.1%의 해결률을 기록한  LG전자가, 모토로라와 팬택계열이 각각 75.0%, 73.1%로3, 4위를 차지했다. 이어 (주)한진(72.1%) CJ홈쇼핑(71.9%) 웅진코웨이(71.0%) GS SHOP(68.0%), TG삼보컴퓨터(65.4%) 홈플러스(65.0%) 등이 ‘베스트 10’에 꼽혔다.