동일하자 수리 반복해도 '원인' 다르면 교환 불가

품질보증기간 이내에 휴대전화 전원이 자동 종료되는 증상의 반복으로 2회 수리를 받은 후 다시 문제가 발생할 경우  업체가 교환·환불을 거절할 수 있을까?

답은 '그렇다'다. 그러나 소비자분쟁해결기준은 이같은 경우 소비자는 교환 및 환불을 받을 수 있다고 규정하고 있다.

그렇다면 해당업체가 소비자분쟁해결기준을 어긴 것일까?

쟁점은 ‘동일하자’에 대한 세부 규정 때문이다. 이전과 동일한 증상을 보였다고 해도, 같은 원인에 의해 발생한 문제가 아니라면 ‘동일하자’로 볼 수 없다는 게 업계 관계자의 설명이다.

따라서 '동일하자'로 인한 수리라는 점을 인정받지 못하면 '다른 부위 고장'에 따른 규정에 적용해 2회 더 수리를 받아야 교환 및 환불을 받을 수 있게 된다.

                                                       <사진은 기사내용과 무관>

23일 경남 양산시 중부동에 사는 장 모(남.45세)씨에 따르면 그는 작년 9월 모토로라 스마트폰을 구입했지만 전원이 꺼졌다가 다시 켜지는 현상이 수시로 발생해 불편을 겪었다.

하루에도 7~8차례 반복되는 이 같은 증상은 수리를 받아도 별로 나아지지 않았다.

두 차례 수리를 받았음에도 문제가 해결되지 않자, 장 씨는 새 제품으로의 교환을 요청했지만 업체 측은 다시 한 번 수리를 받으라는 답변뿐이었다.

화가 난 장 씨는 “6개월이 넘도록 하자 있는 휴대폰을 쓰면서 고생했는데 더 이상은 참을 수 없다”며 “(동일하자에 대해)두 번씩이나 수리했지만 재발하는 경우 교환이나 환급해 주는 것이 규정에도 맞는 것 아니냐”이라고 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 모토로라 관계자는 “장 씨가 과거 두 차례 수리 받았던 내역을 확인해본 결과, 전원 자동종료 현상을 유발시킨 원인이 각각 달랐다”며 “첫 번째는 '메인보드 교체'를 위한 수리였지만 두 번째는 '소프트웨어 점검'만 받았다”고 전했다.

이어 “두 번의 수리가 동일한 하자 때문이라고 볼 수 없으므로 교환요청이 받아들여지지 않았던 것”이라며 “하지만 장 씨가 오랜 시간 불편을 겪었던 점을 감안해 서비스 차원에서 보상을 진행할 것”이라고 답변했다.

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]