"휴대폰 보험 보상'꽝'..소비자들 '으악'"

고가의 스마트폰 보급이 늘어나면서 보험 상품이 인기를 얻고 있으나 정작 문제가 발생했을 때 보상 받기가 만만치 않거나 통신사 편의 위주의 서비스로 인한 소비자들의 불만이 줄을 잇고 있다.

KT의 ‘올레폰케어’, SKT의 ‘폰세이프2.0’, LG U+의 ‘폰케어플러스’ 등 휴대폰 보험은 통신사가 보험사와 제휴를 맺고 제공하는 부가서비스 형태로 운영된다.

휴대폰 보험 가입자는 휴대폰 분실, 도난, 침수, 화재 및 파손 등의 사고발생 시 상품별로 정해진 한도에 따라 보상을 받게 된다. 하지만 막상 파손이나 분실로 인한 문제가 발생하면 까다로운 가입·보상 기준과 불성실한 서비스로 소비자들만 애를 태워야 하는 것.

이와 관련해 통신업계 관계자는 “일부 가입자들이 고의적으로 휴대폰 파손시키거나 분실신고를 하는 등의 악용사례를 방지하기 위해 변동사항이 생겼고 최근 스마트폰 보편화로 보험 가입자 수가 급증해 서비스에 미흡한 점이 있었다”고 밝혔다.

관계자는 이어 “현재 상당 부분 개선된 상태”라며 “소비자들 역시 휴대폰 보험 가입 시 제한조건이나 보상규정에 관한 약관을 꼼꼼히 살펴보는 노력이 필요하다”고 당부했다.

◆ 휴대폰 보험, 분실. 파손 원인에 따라 보상금액 달라져=서울시 광진구 화양동에서 유치원 교사로 일하고 있는 이 모(여.30세)씨는 며칠 전 유치원에서 아이의 용변을 돕는 중에 자신의 휴대폰을 물에 빠뜨렸다.

올레폰케어 보상 서비스에 가입했던 이 씨는 계약 조건에 따라 20만 원 가량 보상받을 수 있으리라 생각하고 곧장 올레 폰케어 보상센터 측에 연락해 이 사실을 알렸지만 돌아온 답변은 “타인에 의한 침수였으므로 구상권을 청구하거나 원치 않을 경우 보험금의 50%밖에 지급할 수 없다”는 것.

당황한 이 씨는 “내가 빠뜨렸는데 왜 ‘타인에 의한 침수’라고 보는 것이냐”며 또 “이 같은 일로 유치원 교사가 아이의 부모에게 보상을 요구할 순 없지 않느냐”며 항의했지만 업체 측은 요지부동이었다.

이와 관련 KT관계자는 “보험사가 사고 경위를 확인할 당시, 이 씨가 처음에는 아이가 휴대폰을 물에 빠뜨렸다고 진술했지만 이후에 자신이 빠트린 것으로 말을 바꾸었다”고 설명했다.

이어 “이처럼 이 씨가 사고 상황에 대한 설명을 번복한 것은 ‘제3자에 의해 보험목적물이 피해를 받아 보상하는 경우, 보험사는 구상권을 행사할 수 있다’는 보험약관에 대한 설명을 들은 후였으므로 보상금 전액을 지급할 수 없었던 것”이라고 덧붙였다.

결국, 의견 차이를 좁히지 못한 양측은 보험사가 이 씨에게 애초에 지급해야할 보상액의 75%를 지급하는 선에서 합의한 것으로 마무리됐다.

◆ “개통 한 달 지나면 휴대폰보험 가입 못해~”=강릉시 교동에 사는 김 모(남.45세)씨에는 최근 지난해 8월에 구매한 갤럭시S폰을 분실했다.

약정기간이 한참 남아 있는 상태라 발만 동동 구르던 김 씨는 뒤늦게 휴대폰 보험에 대해 알게 됐다.

휴대폰 개통 당시 대리점 직원으로부터 휴대폰보험에 대한 어떠한 내용도 안내 받지 못한 김 씨는 SKT 고객센터로 연락해 “지금이라도 보험가입을 시켜달라”고 요청했지만 거부당했다. 휴대폰 개통 한 달 이후에는 가입이 불가능하다는 것이 이유였다.

화가 난 김 씨는 “개통 시 정해진 기간 내에 가입해야 한다는 제한 사항은 물론, 휴대폰 보험이 있다는 얘기도 전혀 없었다”고 항의했다.

이에 대해 SKT 관계자는 “한 달이라는 기간을 정해둔 것은 이미 고장 나거나 분실한 휴대폰으로 보험가입을 하는 등 악용될 우려가 있기 때문”이라고 설명하며 “휴대폰보험에 관한 사실을 사전에 고지하도록 대리점에 권장하고 있지만, 가입자들도 약관을 꼼꼼히 챙겨야 할 것”이라고 당부했다.

◆ 아이폰 보험 가입 하나마나, 겨우 리퍼폰 지급=대전 동구 가양동에 거주하는 이 모(남.36세)씨는 지난해 4월, 아이폰3를 개통하면서 ‘올레폰케어 고급형’에 가입해 매달 4천 원씩 납부해왔다.

지난 3월 휴대폰을 분실해 보상여부를 확인해 본 이 씨는 ‘동일 모델이 단종 돼 리퍼폰으로 지급할 것’이라는 어이없는 답변을 듣게 됐다.

이 씨는 업체 측으로 “상위 기종에 대한 보상이 가능한 것으로 알고 보험에 가입했는데 무슨 소리냐”고 따져 물었지만 약관 내용이 변경됐다는 설명이 전부였다고.

화가 난 이 씨는 “매달 4천 원씩 내며 보상 받는 게 고작 리퍼폰이라니 억울해서 말도 안 나온다”며 “보험을 악용하는 몇몇 이용자들 때문에 선량한 소비자들조차 피해를 감수해야 한다는 것은 업체 측의 지나친 편의주의”라고 비난했다.

이에 대해 KT 관계자는 “일부 가입자들이 상위 기종 보상을 받기 위해 고의적으로 휴대폰 분실신고를 하는 경우가 빈번했다. 아이폰 단종 시 리퍼폰으로 지급한다는 규정도 이 때문”이라며 “약관을 꼼꼼히 확인하고 가입하는 것은 소비자 몫”이라고 강조했다.

◆ 갤럭시탭, 구입할 때와 보험 가입시 '소속 달라'=서울시 은평구 구산동에 사는 서 모(남.31세)씨는 얼마 전 설레는 마음으로 갤럭시탭을 구매했다.

고가의 제품인 만큼 분실이나 파손을 대비해 SKT의 보험상품인 ‘폰세이프’에 가입하려고 했지만 태블릿PC인 갤럭시탭은 보험 가입 대상에 해당되지 않았던 것.

휴대폰 구매 시 다른 스마트폰과 함께 갤럭시탭을 보여주며 요금제 또한 여타 스마트폰 요금제와 함꼐 비교해서 설명하던 담당자가 ‘휴대폰 보험’요청에 태도를 싹 바꾸는 상황이 기가 막혔다.

이에 대해 SKT 관계자는 “갤럭시탭의 경우 허위로 분실신고를 하고 PC처럼 사용하거나 심지어 재판매를 하는 등 악용의 소지가 있어 휴대폰보험을 허용하지 않고 있다”고 설명했다.

한편, 한 달 전부터 갤럭시탭을 판매하고 있는 LG U+나 판매예정인 KT도 ‘갤럭시탭, 아이패드 등 태블릿PC의 휴대폰보험 가입불가’ 약관은 마찬가지다.

◆ 휴대폰 보험금 받으려면 ‘구만리 길’=서울 중구 회현동에 거주하는 최 모(남.40세)씨는 작년 11월 중순 아이폰 액정이 깨지는 사고를 당했다.

휴대폰을 개통할 때 올레폰케어에 가입했던 최 씨는 가까운 수리점에서 리퍼폰을 받고 보상을 위해 고객센터에 전화 걸었지만 통화내역서가 있어야만 접수가 가능하다는 담당자의 답변.

필요한 서류들을 팩스로 보내고 접수를 완료한 최 씨는 “2~3일이면 입금될 것”이라는 담당직원의 말을 믿고 기다렸다. 2주나 기다려도 입금이 되지 않아 다시 연락한 결과 자신의 접수가 누락돼 다시 심사를 올려야 한다는 황당한 대답을 듣게 됐다.

최 씨는 “손바닥만 한 휴대폰 보험 절차가 차량 보험보다 더 복잡하다”며 “고객서비스에 좀 더 신경을 써야 할 것”이라고 불편을 호소했다.

이에 대해 KT 관계자는 “보상센터 인력이 증원되지 못해 처리 속도가 한시적으로 지연됐던 적이 있지만 현재는 상당 부분 개선된 상태”라며 “매 단계 진행마다 MMS를 발송하여 알리는 온라인 보상센터를 오픈하여 고객과의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 노력 중”이라고 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]