"소셜커머스,구입 취소.환불 버튼 만들어라"

저렴한 가격을 미끼로 일방통행식 영업을 해왔던 소셜커머스 업체의 법적 지위가 통신판매업자로 규정된 이후에도 번거로운 환불 방식을 고수해 물의를 빚고 있다.

‘반값할인’과 같은 파격적인 혜택을 제공하는 소셜커머스의 인기가 치솟으며 업체들의 부실한 영업행태가 지적되자, 지난 달 공정거래위원회는 소셜커머스 사업자들의 법적 지위를 전자상거래소비자보호법상 통신판매업자로 규정하고 각종 소비자 보호 의무를 이행토록 했다.

하지만 이 같은 조치에도 불구, 일부 소셜커머스 업체들은 환불절차를 복잡하게 만들어 간접적인 방식으로 소비자들의 취소 요청을 피하거나, 일시적으로 영업을 중단하는 등 기존의 편의주의적 영업 관행을 버리지 못하고 있다.

특히 온라인상으로 직접 결제 취소 버튼을 누를 수 있는 일반 인터넷쇼핑몰과는 달리 전화를 걸거나 게시판에 글을 올려 환불 요청을 해야 하는 까다로운 방식을 거쳐야 해 소비자들의 불편이 이만저만이 아닌 것.

이와 관련 한국소비자원은 “최근 소셜커머스가 활성화되면서 그에 따른 소비자들의 피해사례도 쏟아지고 있다”며 “소셜커머스도 일반 쇼핑몰과 마찬가지로 각종 소비자 보호 의무를 이행해야 하지만 사업자와 연락이 안 되거나 폐업, 부도, 잠적한 상태, 사기행위 등의 경우에는 수사기관을 통해야만 해결할 수 있으므로 거래 시 주의해야할 것”이라고 당부했다.

◆ “티켓몬스터 구입취소·환불 버튼 만들어라”

대전 유성구 반석동에 사는 이 모(남.30세)씨는 최근 유명 소셜커머스 업체인 티켓몬스터에서 3만원 상당의 음료 세트를 주문했다.

하지만 출고 예정일이 2~3일 지나도 배송조회는커녕 운송장번호조차 알 수 없었다. 제품 배송 역시 감감 무소식.

답답해진 이 씨는 제품 게시판에 항의했지만 아무런 답이 없었다. 자신 외에도 환불을 요구하거나 배송지연에 대해 문의하는 글이 수도 없이 올라오고 있었다.

며칠 후 업체 측은 게시판에 ‘징검다리 연휴로 인해 배송이 늦어지고 있다’는 안내문을 게재했다.

열흘이 넘도록 기다리고 있는 이 씨는 “이제는 환불받고 싶어도 방법이 없다. 고객센터로 연락해 봐도 통화량이 밀려 연결이 안 된다는 대답 뿐”이라며 “고객 관리를 제대로 할 수 없는 형편이라면 구입 취소 버튼이라도 있어야 하는 것 아니냐”며 목소리를 높였다.

이에 대해 티켓몬스터 관계자는 “공지했듯이 연휴 때문에 배송이 늦어졌으며 현재는 제품이 모두 출고된 상황”이라며 “전자상거래법에 따라 소비자가 원할 경우 제품 수령 후 7일 이내에 환불 가능하다”고 설명했다.

관계자는 이어 “하지만 공동구매 방식으로 저렴한 가격에 제품을 판매하는 만큼 소비자의 단순변심으로 인한 구입 취소는 업체에 피해를 입힐 수 있어 환불 절차가 다른 온라인쇼핑몰보다 조금 더 복잡한 것”이라고 덧붙이며 소비자들의 책임 있는 구입을 강조했다.

◆ 환불지연에 연락두절?..‘듣보잡’ 소셜커머스 주의

서울 강동구 고덕동에 사는 강 모(여.23세)씨는 두 달 전 소셜커머스인 A업체를 통해 연극티켓 2매를 3만8천원에 구입했다.

6월까지 사용할 수 있는 연극티켓을 저렴한 가격에 구입했다는 생각에 신이 난 강 씨는 며칠 후 업체로부터 황당한 전화를 받았다. 연극단과의 사정으로 인해 전액 환불을 진행할 것이라는 내용이었다.

강 씨는 하는 수 없이 다른 티켓을 구하기 위해 환불 조치되기를 되기를 기다렸지만 하루 이틀이 지나도 아무런 소식이 없었다.

답답해진 강 씨는 홈페이지에 기재된 대표번호로 수없이 통화를 시도했지만 연결이 되지 않았고, 고객게시판에 항의 글을 올려 봐도 소용없었다. 게시판에는 강 씨 외에도 업체 측의 환불지연에 피해를 입은 소비자들의 문의가 쇄도하고 있었다.

두 달 가량 기다렸지만 환불을 받지 못한 강 씨는 “처음 들어본 업체라 티켓 구입을 망설이긴 했지만, 연락처와 사업자번호도 버젓이 기재돼 있어 사기를 당할 줄은 상상도 못했다”며 “피해자들이 행정기관에 신고도 했지만 아무 것도 해결된 게 없다”며 하소연했다.

<소비자가 만드는 신문> 역시 수차례 업체 측과의 통화를 시도해 보았으나 전화연결이 불가능했다. 또한 현재 이 업체는 지금도 영업을 계속하고 있는 것으로 드러나 피해확산이 우려되는 상황이다.

◆ 통신판매업자가 이행해야 할 소비자 보호 의무는?

지난 달 공정거래위원회(위원장 김동수)는 그동안 논란이 돼온 소셜커머스 사업자들의 법적 지위를 전자상거래소비자보호법상 통신판매업자로 규정하고 각종 소비자 보호 의무를 이행토록 했다.

자신들을 ‘통신판매중개업체’라고 주장하며 약관, 판매광고페이지, 결제팝업창 등에 ‘쿠폰 판매일 이후 환불불가’를 표시·고지함으로써 소비자들의 청약철회 요청을 거부해온 사업자들을 규제하기 위한 것.

이에 따라 소비자들은 소셜커머스 업체가 판매한 쿠폰 등에 대해 구매일로부터 7일 이내에는 언제든 환불할 수 있다.

또한 사업자는 소비자가 1회 10만 원 이상의 현금성 결제를 하는 경우 소비자피해보상보험계약 등 구매안전서비스를 이용할 수 있도록 이를 가입 또는 설치할 의무가 있으며 허위·과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법으로 소비자를 유인·거래하는 행위를 할 시에는 공정위의 제재를 받게 된다.

공정위 관계자는 “소셜커머스 시장의 급성장으로 현재 약 500여개의 사업자가 난립하고 있다”며 “선도사업자에 대한 조치를 기초로 다른 중소사업자들의 위법행위도 지속적으로 시정 조치해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

관계자는 이어 “향후 이와 같은 새로운 유형의 전자상거래가 증가할 것으로 예상하고 있다. 소비자들의 피해를 줄이기 위해 제도 보완을 아울러 추진할 계획”이라고 덧붙였다.

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]