통신-스마트폰, 소비자 불만 챔피언 등극

2011년 상반기에는 소비자 불만에도 스마트폰 역풍이 불었다.

지난해 상반기 자동차 관련 피해제보가 폭증했던 것에 반해 올 상반기에는 삼성전자, 애플, LG전자, 모토로라, 팬택, KT테크 등 스마트폰 관련 불만이 3배 가량 증가했다.
 
인터넷 결합상품 등에 대한 불만이 쏟아진 통신 서비스는 <소비자가 만드는 신문>이 자체 접수한 소비자 고발 5년 연속 1위 자리에서 벗어나지 못했다.

소비자가 만드는 신문이 올 1월 1일부터 6월 29일까지 접수된 소비자피해제보를 분석한 결과 총 8천234건으로 작년 상반기 4천77건에 비해 2배 이상 (201.9%) 폭발적으로 증가했다.

이같은 증가세는 '억울할 땐 소비자신문고' 어플리케이션(이하 어플)의 출시로 인해 소비자들의 제보 접근성이 높아진 때문으로 분석된다. 지난해 12월 출시한 '소비자고발'에 이어 2월 말 다양한 기능을 추가, 업데이트한 '소비자신문고' 어플은 애플 앱스토어는 물론 안드로이드 마켓과 T스토어에서 폭발적인 다운로드 수를 기록했다.

그동안 피해제보를 하려면 인터넷이나 팩스, 전화 등을 이용해야했지만 '소비자신문고' 어플을 이용할 경우 스마트폰으로 24시간 내내 실시간 제보가 가능해지면서 생동감 넘치는 현장 제보가 줄을 잇고 있다. 실제로 ‘소비자신문고’를 통해 접수된 모바일 피해제보 건수는 총 5천120건으로 인터넷, 팩스, 전화로 접수된 3천114건을 훌쩍 앞섰다.

통신 서비스는 지난해(971건) 대비 2배 가량 피해 제보 건수가 증가하며 5년 연속 소비자 불만 1위의 불명예를 안았다.

이전까지 통신서비스 관련 주를 이뤘던 ‘위약금’, ‘해지지연’에 대한 불만은 여전했고 ‘강압적인 2G 서비스 종료’,‘휴대폰보험 고지누락’ 등 대리점은 물론 통신사 운영 전반에 대해 소비자 불만이 높았다. 파격적인 요금 할인을 내세운 인터넷 결합상품에 대한 불만 역시 좀처럼 줄지 않고 있다.

2위는 지난해(473건) 대비 무려 3배 가량 증가한 IT기기 분야로 총 1천206건이 접수돼 순위 역시 지난해 대비 한 계단 상승했다.

아이폰, 갤럭시S, 베가X 등 스마트폰 인기가 치솟으며 사용자가 크게 늘어났지만 제품에 대한 만족도는 현저히 낮았다. ‘OS 업데이트 지연’, ‘이상 발열’, ‘통화불량’. ‘시스템 오류’ 등 다양한 불만이 접수됐지만 통신사 측으로 책임을 미루거나, 판매량이 적다는 이유로 업데이트를 중단하는 등의 무책임한 사후처리로 원성을 샀다.

식음료 분야 역시 지난해 7위(296건)에서 올 3위(928건)로 껑충 뛰었다. 식품 이물질이나 변질 등으로 인한 피해를 입어도 증거자료를 챙기기 쉽지 않아 울며 겨자먹기로 넘겨왔던 소비자들이 ‘소비자신문고’ 어플을 통해 현장에서 손쉽게 제보할 수 있게 된 점이 제보 수 증가의 원인으로 풀이된다.

이어 유통이 874건으로 4위를 차지했고 자동차(751건) 생활용품(686건) 가전(664건) 금융(401건) 등의 순으로 집계됐다.

유통의 경우, 일명 '먹튀' 개인쇼핑몰에 대한 피해는 반복적인 기사보도를 통해 피해예방법 및 구제법을 안내하면서 다소 줄어든 데 반해 새로운 유통방식으로 떠오른 ‘소셜커머스’에 대한 피해가 늘어가고 있는 추세. 자체 규정으로 환불제한을 두거나 광고한 내용과는 딴판이 서비스에 대한 개선 요구가 잇따랐다.

2011년 상반기 소비자불만처리율에서는 삼성전자(90.2%)와 LG전자(79.5%)가 지난해에 이어 나란히 1,2위 자리를 지켰다.

한진택배와 팬택계열이 77.1%와 71.6%로 전년대비 한단계씩 올라서며 각각 3, 4위를 차지했다. 이어 웅진코웨이(68.6%) 모토로라(68.0%), CJ오쇼핑(67.5%), GS SHOP(67.1%), 홈플러스(63.6%), G마켓(63.5%) 등이 ‘베스트 10’에 선정됐다.

특히 CJ오쇼핑과 G마켓이 새롭게 입성한 반면 스카이라이프와 인터파크가 순위권에서 벗어났다.

한편 ‘불만처리율 베스트 10’ 업체들의 평균 불만처리율은 71.6%로 지난해 73.0%, 2009년 75.9%에 비해 매년 하락세를 보이고 있다. [소비자가 만드는 신문=백진주 기자]