흥국화재, 이상한 자동차 사고처리에 소비자 원성

흥국화재가 자동차 사고처리를 소비자가 납득할 수 없는 방식으로 진행한 것으로 드러나 빈축을 사고 있다.

사고를 당한 소비자에게 충분한 도움을 제공하지 않거나 1건의 사고로 생각되는 일도 2건으로 처리하는 등의 행태로 소비자에게 고통을 줬다는 것이다.

12일 소비자가 만드는 신문에 민원을 제기한 경남 김해시 거주 장 모(남.29세)씨는 “흥국화재 자동차보험을 선택한 것은 내 생애 최악의 선택”이라며 지난 1년간 겪었던 불만을 털어놨다.

장 씨는 지난해 7월 흥국화재 자동차보험에 가입했다고 한다. 장 씨는 다른 보험보다 저렴한 보험료가 매력적어서 이 보험사에 가입했지만 이날의 선택을 1년 내내 후회해야 했다고 밝혔다.

장 씨가 보험을 든 후 처음 사고를 당한 것은 지난해 7월. 폭우가 내려 한치 앞도 볼 수 없는 상황에서 논두렁에 차바퀴 한 쪽이 빠진 것. 장 씨는 보험회사에 연락했고 한 시간이 지난 후 견인차가 도착했다.

그런데 한 시간을 기다리게 하고서야 나타난 견인차 기사의 태도가 기가 막혔다. 견인을 하면 차가 파손될 수 있으니 동의하면 견인하고 아니면 그냥 가겠다는 식으로만 나왔다는 것. 고객 유치용 광고에서 접하던 고객걱정은 단 한마디도 없었다는 게 장 씨의 설명이다.

장 씨가 차가 파손되지 않는 쪽을 원한다고 하자 견인차 기사는 그냥 가버렸다. 장 씨는 다른 직원이 올 때까지 한 시간을 다시 기다려야 했다. 새로 온 직원은 견인을 해야한다고 말했고 장 씨는 결국 차의 파손을 감내하면서 견인을 하게 됐다. 장 씨는 이어 견인 후 큰 길로 차를 빼는 것을 도와달라고 요청했다고.

하지만 비가 많이 와서 그럴 수 없다며 견인차 직원은 또다시 가버렸고 장 씨는 겨우겨우 차를 빼다 또 한번의 접촉사고를 냈다. 장 씨는 이 날 두 건의 사고를 기록하게 됐다고 했다.

장 씨는 “뭔가 해결책을 제시할 생각은 안 하고 동의 안 하면 그냥 가겠다고만 하는데 한 밤 중에 일반 고객이 어떻게 쉽게 판단한단 말이냐, 보험 유치를 위해 광고에서 보던 미사여구들, 고객을 위한다는 마음은 대체 어디로 간거냐”며 분통을 터뜨렸다.

장 씨는 이 사고 외에도 주차장에 세워둔 차가 훼손 당하는 일을 겪었다. 앞 부분과 뒷 부분에 무언가로 찌른 자국과 패인 자국이 있었던 것. 장 씨는 차량훼손을 발견한 날 즉시 보험처리를 했다.

그런데 이틀 후에 장 씨는 보험회사로부터 황당한 연락을 받았다고 한다. 차량 훼손에 대한 보험 처리를 두 건으로 기록하겠다는 것. 장 씨는 “보험회사는 두 군데의 훼손을 동일범의 소행으로 볼 수 없고 같은 시간에 했다는 증거가 없기 때문이라고 주장하더라"면서 "상식적으로 하룻밤 사이에 한 사람이 두 군데를 망가뜨리는 게 확률이 높겠나, 두 사람이 한 군데 씩 망가뜨릴 가능성이 높겠나”라며 기막혀했다.

이에 대해 흥국화재 관계자는 “견인차 기사에 대해 민원인이 느꼈을 불편함을 사과 조치 했으며 차량훼손에 대해서는 당사 보상과 직원이 민원인에게 충격부위 및 충격흔적이 상이함을 안내한 것”이라고 설명했다.

이 관계자는 “보상은 모두 사전 안내를 이행하고 민원인의 허락을 얻은 후 정상 처리되었고 절차적 문제는 없었다”며 “그러나 고객이 언짢아 하고 있었던 만큼 다시 한 번 사과하고 앞으로 고객서비스 만족에 최선을 다하도록 조치할 것”이라고 밝혔다.

이와 관련 인스카포유의 조성두 팀장은 “사고가 많이 발생할수록 다음 보험 계약 시 보험료가 올라갈 수 있어 보험가입자로서는 당연히 사고건수에 대해 민감할 수밖에 없다”며 “보험사가 이런 부분을 고려해 좀 더 세밀한 주의를 기울여야 할 것”이라고 지적했다.

조 팀장은 또 “직원 불친절은 보상을 받을 수 있거나 하는 부분이 아니기 때문에 어떤 조치를 취하기는 어렵다"면서 "결국 보험사들이 좀 더 신경쓰는 것이 가장 중요하다”고 강조했다.
[소비자가 만드는 신문=서성훈 기자]