휴대폰 수리이력에 OS업그레이드는 포함 안돼?
무상 교환 및 환불의 기준이 되는 수리횟수를 두고 소비자와 AS센터 양측이 갈등을 빚는 경우가 적지 않다.
최근 한 소비자 역시 사용 중인 휴대폰 환불 요청에 대해 '횟수가 부족하다'는 이유로 거절한 업체를 상대로 이의를 제기했다.
소비자분쟁해결기준에 의하면 품질보증기간 이내에 성능, 기능상 하자로 여러 부위를 4회까지 수리 받은 경우 하자가 재발하면 구입가 환불이 가능하다.
하지만 '펌웨어 업그레이드'의 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 수리이력에는 포함되지 않기 때문에 업체 측이 환불을 진행해야할 의무가 없다.
22일 서울 영등포구 신길동 거주 정 모(남.27세)씨에 따르면 그의 아내가 지난 1월 말, 50만원 상당에 구입한 ‘엑스페리아x10’의 잦은 고장으로 불편을 겪고 있다고 토로했다.
첫 이상 증세를 보이기 시작한 것은 사용 2개월만이었다. 통화중 끊김 현상과 함께 터치 동작을 제대로 인식하지 못했던 것. 서비스 센터는 ‘펌웨어 불량’이라고 진단한 후 프로그램을 업데이트 조치해줬지만 이후 오히려 문자 미수신, 통화중 재부팅 등 이상 증상이 추가됐다.
4월 말에 두번째로 AS센터를 찾아 Receiver FPC 외 2종의 부품을 교환 받았다. 두 번째 AS 후에도 인터넷 연결이 되지 않고 버튼 조작이 되지 않아 이상 현상이 계속되면서 세 번째 AS로 이어졌다.
하지만 서비스센터 측은 휴대폰을 3주간 지켜봤지만 이상을 발견할 수 없었다고 안내했다고. 납득할 수 없었던 정 씨는 서비스기사 앞에서면 정상작동이 되는 휴대폰의 실체를 알리고자 문제 영상을 촬영한 동영상을 전달하고 다시 AS를 의뢰해 겨우 메인보드를 교체받았다.
그러나 1주일 후 휴대폰 설정이 마음대로 바뀌고 통화가 자꾸 끊기면서 지난 12일 정 씨는 네 번째 AS로 메인보드를 또 다시 교체 받았다.
총 네 번의 AS를 받은 정 씨는 참다못해 소니 에릭슨 측에 환불을 요청하기 위해 수리내역서를 요청했다가 깜짝 놀랐다. 수리이력이 3회 밖에 없었던 것.
정 씨는 “4회차 이후부터는 환불요청이 가능해 수리내역을 뽑아두려고 했던 것인데 왜 3번만 기록된 것인지 모르겠다”며 “마지막으로 메인보드까지 교체했는데도 아직도 통화중 끊김 현상이 사라지질 않고 있는 상황이라 이제는 수리에 대한 믿음도 없는 상황이라 답답하다”고 말했다.
이에 대해 소니에릭슨 관계자는 “AS센터를 방문한 회수와 수리내역 횟수는 별개로 첫 AS는 펌웨어 업그레이드였기 때문에 소비자분쟁해결기준에 따라 수리이력에는 포함되지 않는다”며 “기준에 따라 수리이력이 총 3회이기 때문에 환불 대상이 아니다”고 말했다.
또 “환불을 받기 위해서는 기준인 4회차가 될 때까지 한 번 더 수리가 필요한 상황”이라며 “4회째 수리를 받았을 때도 하자가 재발하면 소비자분쟁해결기준에 따라 환불이 가능할 것”이라고 설명했다.
소비자분쟁해결기준에 따라 버그가 발견된 펌웨어를 업그레이드 하더라도 ‘소프트웨어업그레이드’에 속하기 때문에 수리이력에 남지 않았던 것. 관련 기준에 따르면 4회차 수리 후 하자가 재발하면 환불요청이 가능하지만 소프트웨어 업그레이드와 단순 점검은 수리이력에서 제외된다. [소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]