"유명화장품 매장서 소비자를 거지 취급?"

메이크업 전문브랜드의 매장 직원 중 일부가 업무 파악 미숙으로 엉뚱한 안내를 하거나 불친절한 태도로 소비자들을 응대, 원성을 사고 있다.

최근 <소비자가 만드는 신문>으로는 자체적으로 운영되는 포인트제도나 제품 교환 및 환불에 대한 기준을 멋대로 적용하는 일부 매장의 운영방식에 불만이 쏟아지고 있다.

적립된 포인트 사용을 멋대로 제한하거나 환불규정을 제대로 인지하지 못해 '구매가의 50% 선에서 교환하라'는 터무니없는 안내로 소비자들의 당혹스럽게 만들었다. 포인트를 사용하고자 하는 소비자에게 모욕감을 주며 현금사용을 강요한 어이없는 사례가 접수되기도 했다.

한 피해소비자는 "문제가 된 업체들의 경우 국내 소비자뿐 아니라 외국인들에게도 인기가 높다. 판매에만 급급해 제대로 된 직원 교육 없이 매장을 운영할 경우 차후 국가적인 망신을 당할지는 않을 지 걱정"이라고 지적했다.

한편, 직원 서비스 교육과 관련해서는 마땅한 관련규정이 없는 상황이라 기업들의 자발적인 서비스개선 노력에 의지해야 하는 상황이다.

◆ 적립카드 포인트 실컷 쌓았더니, 쓸 수 없다고?

26일 서울 광진구 중곡동에 사는 김 모(여.31세)씨는 8월 중순 더페이스샵 매장에서 포인트카드 사용하려다 황당한 얘기를 들었다.

작년 가을, 더페이스샵 매장에서 추석선물을 20만원어치를 구매하면서 모아둔 포인트 약 6천 점을 사용하려고 하자 '사용불가'라며 거절당한 것.

“매장이 가맹점에서 직영점으로 바뀌어 예전 매장에서 쌓았던 포인트는 쓸 수 없다”는 설명이었다.

화가 난 김 씨가 “그렇다면 왜 진작 문자메시지 등으로 알려주지 않았냐?”고 반문하자 “그건 예전 매장의 사장님이 처리할 문제”라며 나몰라라 했다.

김 씨는 “마땅히 쓸 수 있는 포인트를 매장 사정 때문에 '사용불가'라며 단박에 거절 당했다. 동네 중국집도 아니고 이렇게 주먹구구식으로 운영할 포인트카드를 왜 만들었는 지 모르겠다”며 불만을 호소했다.

이에 대해 더페이스샾 관계자는 “문제가 된 매장에 사실확인을 했지만 포인트사용할 수 없다고 설명한 직원을 찾지 못해 정황 확인이 어려운 상황”이라며 “포인트는 가명점, 직영점과 관계 없이 사용가능하다"고 설명했다.

업체 측은 김 씨의 적립포인트만큼 원하는 제품을 지급하겠다고 약속했다.

◆ "적립포인트 쓸려다 거지 취급 당했다"

강동구 상일동에 사는 조 모(여.22세)씨에 따르면 그는 지난 3일 섀도우를 구입하고자 남자친구와 함께 근처 에뛰드하우스 매장을 찾았다.

3천300원 짜리 섀도우를 결제하려던 조 씨는 그동안 모아 둔 2천점 가량의 포인트를 사용할 수 있겠다는 생각에 매장 직원에게 결제를 요청했다.

하지만 판매직원은 비웃는 듯한 어조로 “남자친구가 사주는 거니까 현금으로 결제하지 뭘 포인트로 쓰려고 하냐”며 자신을 위,아래로 훑어봐 무척 당혹스러웠다는 것이 조 씨의 설명.

조 씨는 “정상적으로 제품 구매를 해서 적립된 포인트를 쓰려다가 거지 취급을 받았다"며 “이렇게 사용하려는 고객을 천덕꾸러기 취급할 꺼면 포인트 제도를 왜 만들었는지 모르겠다”며 분통을 터트렸다.

이에 대해 에뛰드하우스 관계자는 “일부 매장의 부주의로 이런 일이 생겨 죄송하게 생각한다”며 “앞으로 이같은 불미스러운 일이 생기지 않도록 마일리지 프로그램 뿐 아니라 서비스 전반에서 고객만족을 위한 서비스 교육에 최선을 다 하겠다”고 답했다.

◆ 미샤, 화장품 교환 가격에도 '세일' 적용?

강남구 역삼동에 사는 유 모(여.31세)씨에 따르면 지난 7월 중순 지인에게 줄 선물로 미샤의 립글로스를 1만1천800원에 구입했다. 개인적인 사정으로 선물을 할 수 없게 된 유 씨는 교환을 위해 매장을 방문했고 마침 20~50%의 세일행사를 진행하고 있었다.

유 씨가 교환을 요청하자 매장직원은 구입한 립글로스의 가격을 할인가에 적용, 5천900원에 내에서 물건을 교환해야 한다고 안내했다.

구매 영수증까지 제시한 유 씨가 도무지 계산법을 납득할 수 없다고 이의를 제기하자 매장 측은 “시스템적으로 그렇게 밖에 안되니 어쩔 수 없다”는 말로 입을 막아버렸다.

결국 유 씨는 1천100원을 추가 지불하고서야 바디미스트 2개(7천원)로 교환할 수 있었다.

유 씨는 “구입가를 기준으로 환불이 이뤄져야 함에도 세일기간이라는 이유로 반토막으로 가격을 측정하는 것은 무슨 경우냐”며 억울해했다.

이에 대해 에이블씨앤씨 관계자는 “확인 결과 직원이 세일기간 중 환불에 대해 잘못된 내용을 알고 있어 생긴 문제다. 구입가 1만1천800원내에서 환불을 받아야 하는게 맞다”며 차액 5천900원 환불을 약속했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 세일기간에 관계없이 교환이나 환불은 구입가를 기준으로 이뤄진다.

[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]