르노삼성차 AS, 왜 남다른가 했더니.. '코텍'이 있었네!

르노삼성자동차가 최고의 정비 마이스터 '코텍(COTECH)'을 앞세워 차별화된 서비스로 고객 감동에 나선다. 

르노삼성자동차 관계자는 “정비전문가 코텍의 뛰어난 정비서비스는 타사와는 차별화된, 르노삼성만의 프리미엄 서비스”라고 강조했다.

‘Technical Coordinator for Mechanic’에서 유래한 ‘COTECH’은 르노삼성차 단계별 서비스(A/S) 교육과정의 최고급 과정을 뜻하는 용어이면서 동시에 정비분야의 최고 마이스터를 지칭한다.

기본(4주)‐고급(4주)‐COTECH (3주) 과정 등 총 11주가 소요되는 르노삼성차의 서비스교육에서 COTECH은 최종과정에 해당한다. 아울러 최종과정 수료자중 성적 우수자 및 언행에 있어 모범이 되는 정비사만이 ‘COTECH’이라는 명예로운 호칭을 받을 수 있다.

현재 르노삼성차의 전국 서비스사업소에는 20명의 ‘COTECH’이 활동하고 있다. 이들은 일반 정비사들이 해결하지 못하는 난수리와 1:1 맞춤 서비스를 통해 고객만족도를 높이며 특히 신차 출시 전후의 예상치 못했던 초기 품질 안정화 등 핵심역할을 수행한다.

르노삼성차 동래사업소의 김종도 COTECH은 최근 2년간 SM3와 SM5의 신차 출시 때 초기 품질 안정화에  기여한 공로로 ‘2010 CEO 품질대상’과 ‘품질본부상’을 수상하기도 했다.

김종도 COTECH은 자동차정비경력만 23년에 달하는  베테랑 중의 베테랑. 그는  “15년간 르노삼성차에서 쌓은 노하우 덕에 정비의 최고 달인이 될 수 있었다”고 전한다.

그는 “신차를 받을 때는 고객의 표정이 기쁘고 밝지만  정비센터를 방문하는 고객은 어둡고 언짢은 표정을 짓고 있다. 고객에게 미소를 되찾게 하는 것이 첫번째 원칙이다”라고  자신의 고객서비스 철학을 설명했다.

한편 르노삼성차는 최근 ‘All‐New SM7’ 출시에 맞춰 보증기간과는 별개로 신차 보증기간 이후의 추가 보증기간을 유상으로 판매하는 ‘해피 케어 연장 보증서비스’를 업계 최초로 시행했다.

이는 품질과는 타협하지 않는다는  철학 및 고객에게 차별화된 서비스를 제공한다는 회사의 경영이념에서 고안됐다.

이러한 고객감동 서비스로 르노삼성차는 자동차 전문 조사기관인 마케팅 인사이트에서 국내 완성차 업체를 대상으로 진행한 자동차 기획조사에서 2002년부터 2010년까지 9년 연속 고객만족도 1위를 달성했으며, 올해까지 10년 연속 1위를 노리고 있다.

[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=안재성 기자]