"휴대폰 환불·교환 받으려면 쓸개 빼야돼"

“휴대폰 개통한지 일주일이 지나도 청약철회 가능한가요? 대리점에선 기기교체만 가능하다는데…·.”, “단말기 하자로 몇 번이나 수리를 받았는데, 환불을 안 해줘요. 계속 고쳐 쓸 수밖에 없나요?”

휴대폰 무상 교환 및 청약철회의 기준을 두고 소비자와 AS센터 및 판매점 간의 마찰이 끊이지 않고 있다.

기기 하자 및 통화품질 문제에 대한 소비자들의 불만 호소에도 불구하고 관련 규정을 무시한 채 ‘기기교체’만을 강요하거나, 소비자가 교환 및 환불 규정을 숙지하지 못해 보상 시기를 놓쳐버린 안타까운 사례가 본지로 접수됐다.

방송통신위원회에서 발표한 2011년 상반기 방송통신민원 주요 동향에 따르면 이동전화 처리민원 8천238건 가운데 ‘업무처리 및 불성실응대’ 관련 처리 민원이 1천313건, ‘해지 지연 및 제한’ 관련 처리 민원이 114건에 달했다.

이같은 업체 측과의 불필요한 마찰을 피하기 위해서는 휴대폰 개통 후 청약철회가 가능한 기간, 하자 발생 시 무상 수리 및 환불을 받을 수 있는 조건 등을 제대로 알아야 한다.

일반적으로 단말기 불량 혹은 주사용지에서의 통화품질에 이상이 있다면 개통 후 14일 이내에 청약 철회 가능하며, 1개월 이내에는 제품교환 또는 무상 수리를 받을 수 있다. 또 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 재발하는 경우 또는 여러 부위를 4회까지 수리 받은 경우 하자가 재발하면 구입가 환불이 가능하다.

만약 청약철회 혹은 무상 수리 가능한 기간 내에 AS센터 등에 방문이 어렵다면 해당 업체의 홈페이지, 전화상으로 접수 기록을 남겨두는 것이 좋다.

◆ “휴대폰 대리점, 청약철회 막고 기기교체만 강요”

14일 부산시 부산진구 양정동에 사는 박 모(여.36세)씨에 따르면 그는 지난 달 LG유플러스 대리점을 통해 90만원이 넘는 고가의 스마트폰을 구입했다.

개통 후 일주일가량 사용하던 박 씨는 기기에 문제가 생긴 것을 알고 대리점 측으로 청약철회를 요청했으나 기기 교체만 가능했다고. 하는 수 없이 새 단말기로 교체해 사용하던 박 씨는 며칠 뒤, 또 다시 기계에 문제가 생긴 것을 발견했다.

더 이상 동일한 단말기를 사용하고 싶지 않아 재차 청약철회 의사를 밝혔으나 이번에도 역시 거절당했다는 박 씨.

그는 “고객센터로 문의해 청약철회가 가능하다는 답변을 듣고, 대리점에 항의했지만 기기 교체만 가능하다는 답변을 들었다”며 “대리점과 고객센터가 번갈아가며 소비자를 우롱하고 있는 것이냐”며 속상해 했다.

이와 관련 LG유플러스 관계자는 “당사에서는 기기 훼손이 없는 한 개통 후 14일 이내에는 구입한 대리점 및 직영점에서 청약철회를 할 수 있도록 하고 있다”면서도 “단, 사용했던 단말기를 반납하게 되면 업체 측에서는 중고로 제품을 판매해야 하기 때문에 가급적 기기 교체를 통해 계속 사용하도록 권하기도 하는 것”이라고 설명했다.

이어 “만약 구입처에서 청약철회를 거부한다면, 본사 고객센터로 문의해 도움을 요청할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

◆ 휴대폰 수리이력에 OS업그레이드는 포함 안 돼?

서울 영등포구 신길동 거주 정 모(남.27세)씨는 올해 초 50만원 상당에 구입한 ‘엑스페리아x10’의 잦은 고장으로 불편을 겪고 있다고 토로했다.

첫 이상 증세를 보이기 시작한 것은 사용 2개월만이었다. 통화중 끊김 현상과 함께 터치 동작을 제대로 인식하지 못했던 것. 서비스 센터는 ‘펌웨어 불량’이라고 진단한 후 프로그램을 업데이트 조치해줬지만 이후 오히려 문자 미수신, 통화중 재부팅 등 이상 증상이 추가됐다.

4월 말에 두 번째로 AS센터를 찾아 Receiver FPC 외 2종의 부품을 교환 받았지만 이상 현상이 계속되면서 세 번째 AS로 이어졌다.

하지만 서비스센터 측의 '3주간 지켜봐도 이상을 발견할 수 없다'는 말에 문제 영상을 동영상으로 촬영해 전달하고서야 겨우 메인보드를 교체 받았다. 그러나 1주일 후 휴대폰 설정이 마음대로 바뀌고 통화가 자꾸 끊기면서 네 번째 AS로 메인보드를 교체 받았다.

참다못한 정 씨는 소니 에릭슨 측에 환불 신청을 위한 수리내역서를 요청했다가 깜짝 놀랐다. 수리이력이 3회 밖에 없었던 것.

정 씨는 “4회차 이후부터는 환불요청이 가능해 수리내역을 뽑아두려고 했던 것인데 왜 3번만 기록된 것인지 모르겠다”며 의혹을 제기했다.

이에 대해 소니에릭슨 관계자는 “AS센터를 방문한 회수와 수리내역 횟수는 별개로 첫 AS는 펌웨어 업그레이드였기 때문에 소비자분쟁해결기준에 따라 수리이력에는 포함되지 않는다”며 “기준에 따라 수리이력이 총 3회이기 때문에 환불 대상이 아니다”고 말했다.

소비자분쟁해결기준에 따라 버그가 발견된 펌웨어를 업그레이드 하더라도 ‘소프트웨어업그레이드’에 속하기 때문에 수리이력에 남지 않았던 것. 관련 기준에 따르면 4회차 수리 후 하자가 재발하면 환불요청이 가능하지만 소프트웨어 업그레이드와 단순 점검은 수리이력에서 제외된다.

◆ 온라인몰 불량 휴대폰 취소기간 ‘휴일 덫’ 주의보

경기도 화성시 능동에 사는 김 모(남.28세)씨에 따르면 그는 최근 한 인터넷쇼핑몰을 통해 휴대전화를 12개월 할부(매월 1만5천원)로 구입했다.

사용한 지 일주일이 되는 날부터 휴대전화가 전원이 수시로 꺼지는 등 오작동을 일으켰고, 참다못한 정 씨는 사흘 뒤 쇼핑몰 측으로 환불을 요청하려고 했지만 통화가 불가능했다. 토요일인 탓에 직원이 모두 퇴근한 시간이었던 것.

당황한 정 씨는 월요일에 다시 연락해 사정을 설명했지만 열흘이 지났다는 이유로 받아들여지지 않았다.

정 씨는 “기준일로부터 고작 이틀이 지났다. 특수한 상황일 경우에는 양해해줄 수도 있는 것 아니냐”며 “단순변심도 아니고, 제품 하자로 인해 환불 요청인데 너무 무책임하다”고 하소연했다.

이에 대해 한국소비자원 관계자는 “업체가 제시한 약관 적용에서 환불이 가능한 마지막 날이 공교롭게도 휴일인 경우 무작정 월요일 처리가 될 것으로 믿고 방치할 것이 아니라 전화상이나 해당 업체 홈페이지 등에 접수 기록을 남겨두는 것이 좋다”고 조언했다.

내용 확인을 위해 지속적으로 문제의 쇼핑몰 측과의 통화를 시도해보았지만, 연락이 닿지 않았다.

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]