온열매트 유령AS센터에 소비자 발 동동...해법은?

“지금 거신 번호는 없는 번호입니다.”

5년간 AS를 보장했던 온열매트 제조사의 고객센터로 전화를 걸자 흘러나온 안내 멘트다.

이처럼 제조사를 향한 AS문의가 연락두절로 가로막힌 경우 소비자는 어디로 도움을 요청해야 할 지 막막해지기 마련.

한국소비자원은 제조사와의 연락이 어려운 경우 판매처를 통해 수리 등의 사후처리를 요청할 수 있다고 답했다.

10일 인천 부평구 부개동 거주 조 모(여.41세)씨는 2년 전 구입한 온열매트의 AS 문의처가 사라져버렸다며 막막해했다.

2009년 9월, 한솔코리아의 온열매트를 9만4천원에 구입한 조 씨.  최근 날씨가 쌀쌀해지면서 여름 내 보관해뒀던 온열매트를 꺼냈다.

그러나 온도 조절기에 조명등이 켜지지 않고, 온도 조절 스위치를 켜도 매트가 따뜻해질 기미를 보이지 않아 제조사 고객센터 번호로 전화를 걸었다.

그러나 “지금 거신 번호는 없는 번호입니다”라는 안내멘트만 흘러나왔다고.

조 씨는 “품질보증서에 무상수리 1년에 유상수리는 5년까지 가능하다고 표기돼있지만 정작 업체 전화는 먹통이니...어떻게 해야할 지 방법을 모르겠다”며 억울해했다.

문제는 이 제품이 아직도 온라인 상에서 버젓이 판매중이라는 것. 제조사 고객센터 번호가 없는 것과는 대조적으로 온라인상 제품 광고가 화려해 소비자가 공식 AS문의처가 없다는 점을 상상하기는 어려운 실정이다.

현재는 제조사 대신 온라인 상에서 활동중인 제품 판매처가 AS접수를 받아주는 것으로 확인됐지만 구입처가 아닌 다른 판매처에 AS접수를 의뢰하면 아예 접수조차 해주지 않아 소비자들이 제한적인 AS서비스를 받는 것으로 나타났다.

실제로 한 판매처로 AS문의하자 “택배비 등 관련 비용을 제외하면 마진이 적어 웬만하면 다른 판매처를 통해 구입한 고객의 AS요청은 거절하고 있다”고 말했다.

이는 대리점 영업망을 갖추기 어려운 중소업체 특성에 따른 것으로 풀이된다. 주로 독립된 사업자가 제품을 판매하고 있어 다른 판매처 고객까지 자신의 고객으로 인정하기가 쉽지 않기 때문.

이에 따라 ‘5년간 수리가 가능하다’는 품질보증서도 판매처 연락처 없이는 사실상 무용지물인 셈이다.

이와 관련 한국소비자원 관계자는 “제조사나 구입처 등에 연락조차 취할 수 없는 상황이라면 피해구제가 매우 어렵다”며 “판매처라도 연락이 된다면 책임을 물을 수 있기 때문에 연락처를 알아둘 필요가 있다”고 조언했다.

다행히 11번가, 옥션, G마켓 등 오픈마켓 업계관계자는 “2009년1월1일부터 과거 판매처에 대한 연락 정보를 조회할 수 있는 장치가 마련돼있다”고 전해 해당 오픈마켓 고객센터를 통해 구입 당시 판매자 정보를 조회할 수 있을 것으로 보인다.

[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]