고객만족은 르노삼성의 기본 DNA? 10년 연속 1위 쾌거

르노삼성자동의 10년 연속 고객만족도(CSI) 1위를 달성 비결은 뭘까?

르노삼성은 일본 닛산의 기술력과 111년 프랑스 르노의 전통, 한국의 우수한 인력 등 이질적이고 서로 다른 세 나라의 경영 마인드와 기업문화가 성공적으로 융합해 고객만족이라는 DNA를 만들어 냈다.

양적 팽창과 빠른 성장을 추구하는 한국적인 경영방식 대신 완벽한 계획과 질적 성장을 추구하는 프랑스의 기업정서를 도입했다. 이를 통해 최적의 효율성과 철저한 책임 분배로 빠른 의사소통을 이끌었다는 게 회사 측의 설명이다.

업계 관계자는 "수평적 관계 속에서의 자유로운 의사 토론, 전문가를 활용하는 아웃 소싱, 엄격한 재무 관리 시스템 도입 등이 르노삼성을 고객만족  1위에 올린 원천"이라고 말했다.

앞서 이달 초 르노삼성은 자동차 전문 리서치 회사인 '마케팅 인사이트'가 실시한 '2011년도 자동차 품질 및 고객만족'에 대한 조사에서 국내 완성차 업체 가운데 처음으로 10년 연속 CSI 1위를 차지했다.

르노삼성은 제품품질 영역에서 초기품질과 내구품질 그리고 상품성, 서비스품질 영역에서 영업만족도와 A/S 만족도, 종합만족도 영역의 종합체감만족률 부문 등 총 6개 항목에서 1위를 차지했다.

특히 SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전 차종 2위를 차지했다.

르노삼성 프랑수아 프로보 사장은 "작년에 이어 올해도 고객만족도 부문에서도 1위를 차지하며 10년 연속 1위를 달성 한 것은 품질을 최우선시하는 경영철학이 이룬 쾌거"라며 "2012년에도 지속적인 품질 향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력할 것"이라고 말했다.

르노삼성 프레데릭 아르또 영업본부장(전무)는 "전 세계에서 10년 연속 CSI 1위를 차지한 회사는 르노삼성이 유일하다"며 "앞으로도 고객의 요구를 단순히 충족하는 것에 그치지 않고 전 임직원이 하나 돼 꾸준히 그 이상을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.

한편, 르노삼성은 지난 8월 출시된 All New SM7 구매 고객에 대해 무상보증기간을 3년에서 5년으로 연장하는 등 기존보다 한층 강화된 고객만족 서비스를 제공하고 있다.

[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]