"가격만 명품, 품질 서비스 '구멍가게'수준"
허접한 품질에 '책임없다'콧대만 높아..AS도 하늘의 별따기
고가 명품이란 사실이 믿기지 않을 만큼 허접한 품질에 대한 소비자 고발이 이어지고 있다.
쉽게 구매를 결정할 수 없는 고가의 제품들임에도 불구하고, 가격대비 품질에 대한 만족도는 현저히 낮다는 것이 소비자들의 한결같은 목소리다.
더욱이 업체들은 품질에 대한 민원을 제기해도 너나 할것 없이 '제품에는 문제가 없다'며 책임을 회피하기 일쑤.
소비자들은 “명품을 선호하는 이유는 처음 구매비용 등에 부담은 크지만 오랜시간 고품질의 상품을 사용할 수 있다는 기대 때문이다. 하지만 정작 품질과 AS등 사후처리가 너무 실망스럽다”며 불만을 토로하고 있다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년간 주요 20대 명품에 대한 총 불만 상담 건수는 2천720건에 달했다. 2008년에 407건, 2009년 995건이었던 것에 반해 지난해 8월말까지 접수된 건수가 무려 722건으로 폭증세를 보이고 있다.
이와는 대조적으로 소비자 불만상담 건수 대비 실질 피해 구제율은 평균 14%에 그쳐 가격만큼이나 콧대 높은 서비스라는 눈총을 받고 있다.
한편 주요 명품브랜드 중 소비자불만이 가장 많은 브랜드는 버버리가 1천9건으로 1위를 차지했고 구찌(428건), 루이비통(271건), 페라가모(167건), 아르마니(124건), 샤넬(123건), 프라다(107건), 디올(85건), 코치(84건) 등의 순으로 나타났다.
◆ 명품 구두, 단 한번의 착화 후 너덜너덜
18일 관악구 신사동에 사는 김 모(여.35세)씨는 고가의 명품 구두가 단 한번의 착화로 박음질이 풀려 깜짝 놀랐다고 전했다.
김 씨는 작년 10월 23일 유명백화점 페라가모 매장에서 남성 구두를 71만5천원에 구매했다.명품 브랜드 구두라 집에 모셔두다시피 보관하던 중 약 2달이 지난 12월경 중요한 약속이 있어 첫 착화를 했다고.
맑은 날 30여분을 걸은 게 전부였는데 구두를 살펴보니 내, 외부 곳곳에 박음질 부분이 튿어지거나 풀려있었다는 게 김 씨의 주장.
백화점 매장을 찾아 제품불량이라며 환불을 요구했지만 업체는 제3의 심의기관에 맡겼고 '제품이상이 없으며 7일 이내 환불기간이 지났기 때문에 AS만 가능하다'는 답이 돌아왔다.
김 씨는 “30분의 착화시간 동안 런닝화처럼 달리기를 한 것도 아니고 평범하게 걸었을 뿐 대체 제품이상이 아니면 원인이 뭐란 이야기냐”며 심의기관 결과에 의구심을 드러냈다.
이에 대해 페라가모 코리아 관계자는 "이런 일이 거의 없는데 제품의 상태가 좋지 않아 발생한 문제인 것 같다"며 "보상 부분은 한국소비자원에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 무상수리를 진행한 것"이라고 말했다.
◆ 명품가방 2번 사용후 얼룩.."사용자 과실야~"
경기 안양시 동안구 거주 박 모(여.37세)씨는 구입 후 2번 사용 만에 얼룩이 진 고가의 명품가방을 놓고 업체와 갈등을 빚고 있다.
박 씨에 따르면 작년 설 때 현대백화점 무역센터점에서 100만 원대에 구입한 구찌 토트백(GUCCI 223668 FCIEG 9643)을 샀지만 애지중지하느라 겨우 2번 사용하고 전용가방에 보관만 해두다 최근 얼룩이 진 걸 뒤늦게 발견했다는 것.
즉시 구찌코리아 측에 연락해 수선을 요청했고 얼마 후 '심의를 거쳐 가방을 확인한 결과 고객 과실로 판명 나 수선 불가’라는 내용을 통보받았다.
그러나 구체적인 심의내용은 전혀 안내받을 수는 없었다는 것이 박 씨의 주장. 박 씨는 “도대체 어떤 기관에서, 무엇을 근거로 ‘고객과실’이라는 건지 모르겠다”며 “전화 한 통으로 덜렁 고객 과실이라고 통보하는 업체 측 태도가 황당할 뿐”이라고 말했다. 수선조차 불가한 상황이라 박 씨는 억울함은 더 컸다고.
이와 관련해 구찌코리아 관계자는 “고객에게 충분히 심의내용을 설명했으며 요청할 경우 구체적인 결과를 보내줄 것을 안내했지만 거부했다”며 “문제가 된 제품은 PVC와 가죽으로 만들어져 특히나 취급에 신경을 써야하며 수선 자체가 안 되는 재질”이라고 덧붙였다.
그러나 박 씨는 “고작 두 번 사용했고 그 당시 면 소재의 레이스 달린, 전혀 이염될 여지가 없는 옷을 입었던 것까지 기억나는데 무슨 소리냐”며 심의결과에 강한 불신을 나타냈다.
◆ “명품시계 똑같은 고장 3번인데도 사용자 과실이라고?”
경북 칠곡군 석적읍에 거주하고 있는 이 모(남.33세)씨는 작년 6월 대구 롯데백화점에서 아르마니 시계를 34만원에 구입했지만 반복적인 하자에 분통을 터트려야 했다.
구입 후 석달 만에 내부 분침이 흔들리기 시작하더니 오작동을 반복해 첫번째 AS를 신청했다. 며칠 후 업체 측은 "외관상에 작은 긁힌 자국이 있다. 분침이 흔들리는 이유는 외부의 충격 때문"이라고 설명했다.
소중하게 사용해 온 제품이라 '외부 충격 탓'이라는 진단에 황당했지만 수리 후 문제가 없으리라는 생각에 넘겼다는 것이 이 씨의 설명.
하지만 지난 1월에 이어 최근에도 분침이 흔들리는 증상으로 2번 더 맡겨야 했고 그때마다 업체 측은 매번 "외부의 충격이 아니면 분침이 흔들릴 이유가 없다"며 사용자 책임으로 돌렸다.
이 씨는 “처음에 수리를 맡길 때 외부 충격이라며 사용자 과실로 돌리더니 수리 후에도 똑같은 현상이 다시 반복됐다”며 제품 하자를 주장했다.
이에 대해 공식수입업체 관계자는 "이번 건의 경우 3번의 AS 모두 '외부 충격에 의한 것'으로 판명났고 사실상 보상 조건이 아니지만 반복적인 민원제기로 교환 조치했다"고 말했다.
[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]