롯데카드 실적 상승은 뚜렷, 소비자 보호는 '글쎄'

매년 성장추세를 보이고 있는 롯데카드(사장 박상훈)가 정작 소비자 보호에는 소홀하다는 지적을 받고 있다. 시장점유율은 꾸준히 상승하고 있지만 카드사 민원평가는 매년 하위등급을 기록하고 있기 때문이다. 또한 분쟁 조정 신청건수도 회원수 대비 높은 편이어서 소비자들의 빈축을 사고 있다.

21일 여신금융협회 등에 따르면 롯데카드의 올해 1분기(1~3월) 분쟁 조정 신청건수는 72건에 달한다.

분쟁 조정 신청이란 소비자가 금융 서비스 이용 과정에서 부당한 행위를 당했다고 느낄 때 금융감독원에 해당 업체와 분쟁을 조정해달라고 민원을 제기하는 것으로 분쟁 조정 신청이 늘어난 것은 소비자 불만도 커졌다는 의미로 풀이된다.

롯데카드의 분쟁 조정 신청건수는 신한카드(167건) 다음으로 많은 수치다. 지난해 말 기준 롯데카드의 회원수는 884만명으로 회원수(백만명) 등을 고려할 때 분쟁 조정 건수는 10%에 달한다.

더욱이 지난해(2011년1월~12월) 240건의 분쟁조정 신청 과정에서 21건의 소송이 발생했으며, 소송비율은 8.8%로 카드사 중 가장 높았다.

금융감독원에서 실시하는 ‘민원발생평가’에서도 하위 등급에 이름을 올리고 있다. 이 평가는 해당 회사의 민원건수와 금융회사의 노력, 고객수 등을 종합적으로 반영해 진단한다. 지난해 카드사 민원발생평가에서 삼성카드가 1등급에 이름을 올린반면 롯데카드는 최하등급인 5등급을 받으며 체면을 구겼다. 롯데카드는 지난 2010년에 3등급을 기록했다.

삼성카드 등 대부분의 카드사가 적극적인 민원해결 노력으로 전년 등급을 유지한 것과는 대조적인 모습이다.

그런가 하면 롯데카드는 매년 괄목할 만한 실적을 달성하고 있다. 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 롯데카드의 회원수는 2009년 784만명, 2010년 872만명 등 꾸준히 늘고 있으며 당기순이익은 2010년 1천598억원에서 2011년 1천843억원으로 증가했다.

시장점유율(신용판매 및 현금대출 기준) 또한 2010년 7,5%에서 지난해 8.4%로 매년 확대되고 있다. 신용카드 이용실적도 38조7천억원에서 지난해 47조1천억원으로 크게 늘었다. 롯데카드는 매년 뚜렷한 성장세를 보이는 가운데 분쟁 조정과 민원 평가는 뒷걸음질 친 셈이다. 

금융권 관계자는 “금융기관들은 최근 서비스의 질적 개선 및 소비자의 권익 보호를 최우선 과제로 삼고 있다”며 “발 빠른 민원처리 등으로 회사에 대한 고객 신뢰감을 높이는 게 지속적인 실적 개선으로 이어질 수 있다”고 말했다.

[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=김문수 기자]