치킨업체, 쿠폰 마구 뿌리고 쓸때는 '쓰레기' 보듯

치킨 프랜차이즈 시장의 경쟁 과열이 계속되고 있는 가운데 쿠폰 사용과 관련한 소비자들의 불만은 여전히 개선되지 않고 있는 것으로 나타났다.

치킨 프랜차이즈 본사는 대부분 쿠폰 사용규정을 가맹점 주인의 권한으로 두고 있어 관여할 수 없다는 입장. 하지만 브랜드에 대한 신뢰를 갖고 이용한 소비자들은 '특정 지점의 영업방침'이라는 업체 측 답변이 무책임한 변명으로 느껴질 뿐이다.

소비자가 만드는 신문에는 올 들어 현재까지 BBQ치킨, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨 등 유명 치킨 프랜차이즈 업체에대한 서비스 불만 제보가 30여건에 달했다.

기존 쿠폰으로 시킨 치킨의 품질이 떨어지는 사례에서 벗어나 쿠폰으로 주문하면 아예 배달을 해주지 않거나, 카드로 결제 시 쿠폰지급 거부 등 그 내용도 다양하다.

피해 소비자들은 “단골로 대접을 해주기는 커녕 오히려 푸대접이니 대체 쿠폰을 왜 발행하는 것인지 모르겠다”고 입을 모았다.

이와 관련해 공정거래위원회는 ‘사업자의 부당한 소비자거래행위 지정 고시’ 를 제정, 오는 7월부터 시행할 예정이다.

◆ 카드결제하면 원래 쿠폰 안줘?

유명 치킨 프랜차이즈의 쿠폰서비스 운영방침에 대해 소비자가 이의를 제기했다.

30일 강원 화천군에 사는 이 모(여.32세)씨에 따르면 그는 며칠 전 네네치킨에서 치킨을 주문했다가 이해할 수 없는 상황을 겪었다.

이전부터 같은 지점에서 치킨을 종종 시켜먹으며 쿠폰을 모아왔다는 이 씨. 그 날은 이상하게 쿠폰이 함께 배달되지 않아 가맹점에 문의했다고.

그러나 직원의 실수로 넣지 않았을 것이라는 예상과 다르게 의도적으로 쿠폰을 주지 않았다는 사실을 알고 기분이 상했다. 이유는 이 씨가 카드로 결제했기 때문이라는 것.

이 씨는 “원래 현금으로 결제 시에만 쿠폰을 지급하고 카드결제나 현금영수증을 요청하는 경우에는 안준다면서 뚜렷한 이유도 제시하지 않아 황당했다”며 “주문을 받을 때 설명도 없었고 쿠폰에도 명시하지 않았는데 부당한 대우 아닌가요?”라고 말했다.

이에 대해 네네치킨 관계자는 “쿠폰은 가맹점에서 서비스차원에서 자의로 발행하는 것이기 때문에 사용규정 역시 점주가 결정하며 별도의 본사 지침은 없다”고 설명했다.

◆ 쿠폰으로 주문하니 감감무소식

치킨을 주문하면서 쿠폰사용 의사를 전했다가 아예 배달을 받지 못한 사례들도 적지 않다.

서울 도봉구에 사는 권 모(남)씨는 얼마 전 굽네치킨의 쿠폰 10장을 모아 무료치킨 한 마리를 배달시켰다가 푸대접을 당했다고 주장했다.

주문을 받고서도 계속 기다려달라고 말하며 2시간이 넘도록 치킨을 배달하지 않더니 나중에는 전화도 받지 않았다고.

권 씨는 “본사 콜센터에 민원을 제기했으나 ‘가맹점에서 주문을 받은 적이 없다고 말했다’는 얘기를 듣고 거짓 해명을 했다는 것을 알았다”며 “굽네치킨은 가짜 무료쿠폰으로 소비자를 현혹한 셈”이라고 지적했다.

굽네치킨 관계자는 “가맹점 쿠폰발행을 권고는 하나 법률적으로 강제할 수 없는 부분이기 때문에 쿠폰의 지급 방법 및 사용 방법 역시 사업자마다 다를 수 있다”고 설명했다.

전남 여수시에 사는 김 모(남)씨도 비슷한 경험을 했다.

호식이두마리치킨을 자주 시켜먹었다는 김 씨. 평소대로 가맹점에 전화를 걸어 2마리를 주문하면서 집에 쿠폰이 9장 있으니 한 마리 값만 결제하겠다고 밝혔다고.

그러나 아무소리 없이 주문을 받았던 점주는 먼저 한 마리를 가져다주더니 주문이 밀렸다며 쿠폰사용은 잠시만 미뤄 달라고 요청했다고.

김 씨는 “어렵게 모았는데 허무하다. 쿠폰용은 상품자체가 달라서 그런 것은 아닌지 의심된다”고 토로했다.

호식이두마리치킨 관계자 역시 관련업계 관계자들과 동일한 입장을 내비쳤다.

◆ 공정위, ‘사업자 부당한 소비자거래행위’ 지정

앞으로는 위 사례와 같이 사업자가 정당한 이유 없이 거래조건을 일방적으로 변경하거나 사전 통지 없이 사업자 자신의 채무 이행을 중지하는 행위가 위법으로 간주될 것으로 기대된다.

공정위는 기존의 법규로는 규율되지 않는 사업자의 부당한 소비자거래행위를 억제하기 위해 ‘사업자의 부당한 소비자거래행위 지정 고시’를 제정, 오는 7월 1일부터 시행한다고 밝혔다.

이번 고시는 계약 체결, 계약 이행 등 사업자가 소비자와 거래하는 과정에서 행할 수 있는 부당행위를 5가지로 유형화하고 총 17개 행위를 위법행위로 규정했다.

▷소비자를 기만하여 계약을 체결하는 행위 ▷강압적인 방법을 통해 계약을 체결하는 행위 ▷소비자에게 현저하게 불리한 내용으로 계약을 체결하는 행위 ▷소비자의 권리행사를 방해하는 행위

▷사업자 자신의 권리를 남용하는 행위가 이번 고시에서 사업자의 부당행위다.

[소비자가 만드는 신문=지승민 기자]