"초고속 인터넷 서비스 = 스트레스 서비스망"
소비자 우롱 협박- 명의 도용- 부당요금 징수에 거짓말까지
2007-10-12 장의식 기자
초고속인터넷 서비스 시장이 포화상태에 이르고 사업자간 경쟁이 갈수록 격화되면서 관련 소비자 피해도 급증하고 있다.이들 초고속인터넷 서비스 업체들은 해지한 고객으로부터 부당하게 요금을 빼 가거나 명의도용으로 인한 피해에 협박까지 일삼아 소비자들의 불만이 커지고 있다.
특히 일부 인터넷서비스업체에서는 ‘명백한’ 잘못을 했음에도 전산오류 탓으로 돌리는 등 소극적 대응으로 소비자들의 원성만 사고 있다.
최근 초고속인터넷 서비스와 관련해 소비자가 만드는 신문에 제보한 사례들을 정리했다.
◇소비자 우롱-협박= ‘샤크’를 쓰고 있던 박주현(충북 괴산군 증평읍)씨는 작년 말 H사의 인터넷서비스로 바꿨다.
시골에 거주하고 있어 농협 계좌로 서비스요금을 이체 시켜놓은 박 씨는 어느 날 업체로부터 인출이 안 된다며 ‘하나 은행’ 통장을 만들어 자동이체 하라는 요구를 받았다.
박 씨는 새로 통장을 만들려면 주변지역인 시(市)로 나가야 하는데 비용도 들고 해서 지로용지를 보내 달라도 요구했지만 막무가내였다.
“연체료를 물을 테니 지로용지를 보내라고 한 지 4 개월 만에 통촉장이 날라 왔어요, 제가 요금을 안 내겠다는 것도 아닌데 신용불량자로 만들겠다는 협박까지 합니다.”
박 씨는 협박 받을 만한 행동도 하지 않았는데 너무 분해 ‘쓰레기’같은 회사를 신고한다며 본보에 제보했다.
또 다른 소비자 구안나(서울 영등포구)씨는 지난 7월초 3년 약정했던 L사와 인터넷서비스를 해약했다. 이사 간 뒤 이전신청을 했지만 설치거부판정으로 위약금 없이 해지했다.
그런데 L사는 모뎀을 회수하기로 했음에도 제멋대로 분실 신고한 뒤 서비스요금을 인출했다.
“그러면서 전산오류라고 발뺌합니다, 모뎀 반납 하면 인출해 간 돈은 돌려주겠다고 하네요.”
구씨는 너무 황당해 말문이 막힌다며 다른 소비자들도 통장을 자주 확인해 보라고 본보에 상담을 요청했다.
◇명의도용 피해=경북 구미에 살고 있는 김 모 씨는 어느 날 통장에서 돈이 인출되었다는 문자메시지를 받고 깜짝 놀랐다.
사용하지도 않았는데 H 인터넷서비스업체로부터 지난 7월초 명의도용으로 가입 되어 2개월간 요금이 ‘쥐도 새도’ 모르게 빠져 나간 것이다.
“경찰서에도 신고하고 있을 수 없는 일이 발생했는데도 해당 업체는 팔짱만 끼고 있다니 정말 울화통이 치밀어 오릅니다.”
김 모 씨는 “명의도용 당한 것도 억울한데 계약할 땐 신분증이나 본인 여부도 확인 않고 쉽게 처리하면서 피해자가 해지하려고 하니 신분증이니, 초본이니 하면서 깐깐하게 요구하니 무슨 경우냐”며 분개했다.
또 아무 죄 없는 사람이 경찰서에 들락날락 거리고 있는데도 무사안일 태도로 일관하는 초고속통신망업체에 대해 해결을 요구하며 본보에 제보했다.
한편 인터넷서비스업체서 확인해 본 결과 ‘명의도용’으로 드러나 피해자에게 사과와 함께 부당하게 빼 간 인출금은 돌려줬다.
◇거짓말-부당요금 징수= “어떤 일이 있더라도 K사와 끝까지 싸울 것입니다, 만약을 대비해 소비자들도 이젠 녹취를 해 둬야 나중에 딴 소리 안 듣겠지요.”
K사 가입고객들이 ‘부당요금 징수’나 ‘약속 위반’등으로 인해 피해를 봤다며 잇따라 이의를 제기하고 있다.
2년 전 부천으로 이사한 윤 모 씨는 전(前) 주인이 사용하고 있던 인터넷을 그대로 쓰기로 하고 남편 명의로 변경 절차를 마쳤다고 했다.
그런데 윤 씨는 지금까지 단 한 번도 남편 이름으로 된 고지서를 받은 적이 없었고, 직접 전화국에 가서 몇 개월분 요금을 한꺼번에 납부한 사례까지 있는데 어떻게 명의 변경이 안 되어 있는 것이 납득이 안 된다고 주장했다.
“K사에서는 지금까지 이전 주인 이름으로 고지서를 보냈다고 하는데 그것을 왜 우리가 뜯어봅니까.”
해지하려고 해도 전 주인의 서류가 있어야 한다고 해 이사 간 사람을 찾아 서류를 받아 오라고 해 ‘이러지도 저러지도’못한 상태라고 덧붙였다.
“해지도, 명의변경도 안 돼 너무 답답한 나머지 올해 초 L회사업체로 이동했다”며 본보에 항의했다.
이에 대해 K사 서부본부 홍보실관계자는 “고객과 확인절차를 거친 뒤 최대한 빨리 처리하겠다.”고 밝혔다.
서울 강북구의 이 모 씨는 작년 K사 인터넷을 사용하는 조건으로 3개월에 1회씩 5회에 걸쳐 무료혜택을 약속하고 가입했다.
작년이후 올해 3월까지 3번은 무료혜택을 잘 받았지만 6월, 9월은 적용이 안 되었다.이씨는 K사에 항의하자 "미안하다"며 익월 무료처리 하겠다고 해놓고 지금까지 3회 연속 거짓말을 해 본보에 제보하게 되었다고 말했다.
K사측은 이 씨에게 상담원이 인터넷 요금청구 방법을 바꾸면서 전산오류로 착오가 생긴 것 같다며 해명하면서 "고객에게 사과와 함께 경위를 설명하고 11월부터 연속 3회에 걸쳐 무료혜택을 주겠다."고 밝혔다.
◇작년 구제신청 1550건= 한편 지난해 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷 서비스 관련 피해구제 신청은 모두 1천550건으로 2005년(794건)에 비해 95.2% 급증한 것으로 나타났다.
이중 서비스 종료단계에서 발생한 분쟁이 전체의 66.9%(1천37건)로 가장 많았고, 가입단계 20.5%(317건), 이용단계 11.7%(182건) 등으로 집계됐다.
서비스 종료단계에서 발생한 분쟁 중에서는 부당ㆍ과다한 위약금 및 이용요금 청구가 37.9%(393건)로 가장 많았고, 해지 처리지연 및 누락 20.0%(207건), 군 입대ㆍ유학ㆍ이사 등 불가피한 사유에도 불구하고 위약금을 청구한 경우가 13.8%(143건)로 나타났다.
서비스 이용단계에서는 가격ㆍ요금과 관련된 불만이 142건으로 전체의 78%를 차지했고, 품질 및 애프터서비스(A/S) 관련 불만이 각각 11%(20건)씩 으로 조사됐다.
서비스 가입단계에서는 위약금 보상, 사은품 제공, 요금 할인 등 가입 권유 시 약속한 사항을 이행하지 않거나 이행과정에서 기대에 미치지 못해 불만이 제기된 경우가 249건(78.5%)으로 대부분을 차지했다.
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