소비자 불만 '세가지', 통신 소셜커머스 스마트폰

2012년 상반기 소비자 불만 1위는 단연 통신 서비스였다.

인터넷 결함상품의 해지지연, 부당한 위약금, 서비스 불만 등에 대한 고질적인 문제가 개선점을 찾지 못하고 지속되는 가운데 현재 가입자 5천4백만 명을 돌파한 스마트폰 역시 불안정한 LTE 통신망으로 인해 연일 소비자 불만 제보가 쏟아지고 있다.

올 상반기에 크게 눈에 띄는 점은 유통과 생활용품에 대한 불만이 폭증한 것. 온라인몰을 통해 명품 등 고가품과 병행수입품 판매가 크게 늘면서 소비자 불만 역시 큰 폭의 증가세를 보였다. 비지니스 시스템이 완전히 정착되지 않은 소셜커머스가 급격히 몸집을 불리면서 이에 따른 고발 사태가 일어난 것도 한 원인으로 작용했다. 

지난 1월 1일부터 6월 28일까지 소비자가 만드는 신문으로 접수된 소비자피해제보를 분석한 결과 총 2만1천354건으로 지난해 상반기(8천234건) 대비 3배가 훌쩍 넘는 259%로 치솟았다.

이는 소비자가 만드는 신문이 2010년 12월 출시한 스마트폰 어플리케이션인 '소비자 신문고', 2011년 9월에 오픈한 고발 전용 사이트 '소비자고발센터' (www.goso.co.kr)등 다양한 경로를 통해 소비자들이 불만을 토로할 수 있는 창구를 마련했기 때문이다.

이같은 경로를 통해 1일 평균 150~200여 건의 다양한 피해 불만을 가진 소비자들의 목소리가 접수되고 있다.

◆ 통신서비스 '만년 1위' 불명예...유통-생필품 소비자 불만 커

소비자가 만드는 신문 창간 이래 줄곧 불만 1순위를 놓치지 않은  통신서비스는 올 상반기도 어김없이 불명예의 자리를 꿰찼다.

인터넷 결합상품과 관련한 불만이 지난해보다도 늘어난데다 휴대폰 통화품질과 관련한 소비자 불만 역시 폭증했다. 특히 지난 1월 전산을 통합한 LG유플러스의 경우 이후 오랜 시간 동안 전산시스템 안정화가 이뤄지지 않아 '이중 수납', '해지 지연' 등으로 소비자들의 원성을 샀다.

LTE서비스에 대한 소비자 불만 역시 만만치 않았다. '전국망' '빠른 속도' 등을 내세운 광고와 달리 도심 한 가운데서도 불통이 되는 사례가 잦아 통신사 측과 위약금 면제 가입해지를 두고 실랑이를 벌이는 사례가 빈번했다.

소비자 불만 사례 순위 2위 역시 지난해에 이어 IT기기 부문이 차지했다. 연이어 경쟁적으로 출시되고 있는 스마트폰 기기에 대한 불만이 가장 큰 비중을 차지했고 최근 사용자가 크게 증가한 차량 블랙박스 불량에 대한 불만도 폭증했다. 

특히 올해 상반기에는 지난해 4위, 6위에 머물렀던 유통과 생활용품 부문 불만이 급증해 각각 3, 4위를 차지해 눈길을 끈다. 지난해 상반기 874건에 불과했던 유통 서비스는 올해 들어 2천836건이 접수돼 3배(324%) 이상 증가한 것으로 조사됐다.

이는 국내 소셜커머스 시장이 한 때 500여곳까지 생겼다 사라지는 등 급격히 몸집을 불린 것에 기인한 것으로 풀이된다. 특히 소셜커머스 업체 빅4인 그루폰코리아, 쿠팡, 위메이크프라이스, 티켓몬스터 중심으로 소비자 불만이 폭증했다.

최근 공정거래위원회의 불공정 약관에 대해 위의 4개업체 미사용쿠폰환불정책 자진 시정키로 하고 현재 시행중이나 내부 규정에 따른 예외조항이 많아 한동안 불만은 계속될 것으로 예상된다.